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【课程背景】
面对各行业日趋白热化的竞争，服务是产生差异化、提升竞争力的唯一有效的手段。然而，无论我们用多少理论去论证服务的重要性，无论我们的企业怎样去期望通过高品质的服务来去塑造自身的形象，传播自身的经营理念，所有的这些都需要最优秀的人才去传播与承载。所以服务的竞争，本质上就是服务型人才的竞争。
本课程通过对服务理念及服务技巧的导入，配合大量的经典案例，开拓一线服务工作人员的视野，促进其服务客户的积极心态，以道御术，全面提升企业的服务质量。
【课程收益】
塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念
塑造网点人员服务客户的主动意识与责任感
掌握工作实战中的服务客户时的技巧
展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度
【培训用时】2天；
【课程大纲】
第一模块:优质服务的意议
Ø 产品同质化所带来的
n 产品竞争转向服务竞争
n 产品为中心转型为以客户为中心
Ø 服务是最有力的营销
n 服务是产生差异化与提升企业核心竞争力的有效手段
u 从海底捞的成功看服务营销的意义
u 经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹
第二模块:卓越的服务理念
Ø 客户服务需要具备的能力
n 适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力
n 自发、主动----制造惊喜的‘来源’
n 应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力
n 责任感---- 职业精神的自我要求
n 及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚
Ø 服务不仅是一种心态也是一种技巧
n 卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节
u 经典案例：松下幸之助与失意的店老板
u 经典案例：举手之劳与30%的利润增长
n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考
u 换位思考，调整心态，快乐工作
n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示
u 视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制
u 过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行
l 讨论：哪个银行单据最简单、最好填
u 经典案例：品牌车4S 店的有形服务展示
n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流
u 客户价值最大化的秘密武器
u 经典案例：医疗器械行业最新的营销模式
第三模块:客户服务人员的实战技巧
Ø 提升客户服务满意度的关键时刻
Ø 五星级客户服务的自我要求
n 统一的职业形象
n 规范的服务行为
n 娴熟的沟通能力
n 专业的服务技巧
Ø 服务人员的自我修练
n 看---观察、识别客户的技巧
u 观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
u 观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
u 记录、总结、分析
n 听---用心而不是用耳
u 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
u 倾听的三个原则
u 有效倾听的技巧
u 你会听吗？---倾听的实战演习
n 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
u 微笑的魔力
u 谁偷走了你的微笑
u 怎样防止别人偷走你的微笑
u 魅力微笑训练
n 行---用行动表达您的专业态度
u 职业礼仪、工作流程的专业展示
u 保持足够的积极性、主动性
u 记住并称呼客人的姓氏
u 真诚地赞美客人
u 给客人留足面子
n 说---顾客喜欢的方式去说
u 语音、语调、语气在服务场合中的应用
u 说话的技巧：
l 如何引导顾客
l FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
l -转变固有的语言沟通模式
u 提问的技巧
l 巧用封闭式及开放式提问
l SPIN 引导提问法
u 服务禁忌语言
第四模块：客服待客沟通技巧
Ø 语言沟通的导图
Ø 游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象
Ø 沟通中的障碍分析
Ø 语言沟通过程中的三个行为：听、说、问
Ø 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
n 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
Ø 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
Ø 卓越的服务技巧
Ø 有效沟通的前提与目的：双赢
Ø 有效沟通的基础：黄金法则&白金法则
Ø 以客户为中心的沟通模式
n 沟通的第一要义---不只是听见
u 用心聆听的意义
u 倾听过程中最大的障碍
u 面对有效倾听的挑战
l 少说话
l 寻找关键意思
l 摆脱注意力分散
…
u 积极倾听的技巧
n 说的技巧
u 运用适当的语言
u 很好的组织语言
l 叙述事情的‘金字塔原理’
l 说‘不’的原则与技巧
u 情感情绪的投入
l 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
n 问的艺术
u 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
u 提问的技巧分享
第四模块：客户关系管理
Ø 客户服务中的二八定律
n 如何对客户进行细分及其意义
Ø 服务中售前、售中、售后新解
Ø 客户服务新概念---与你的客户展开社交
Ø 挖掘客户的潜在需求
n VIP 专享优先、优惠服务
n 品质生活、人脉平台的搭建
n 贴心秘书
n 绿色健康通道
n 专题沙龙
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