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第一模块：服务意识培养
第一节：工作态度
- 我为什么而工作
- 我应该怎么做
- 打造阳光心态
第二节：出色职业态度、优质服务理念
- 你能代表你的公司和团队吗？
- 自信是职业形象的开始
- 职业化态度：态度〉技能
第二模块：专业服务认知篇
第一节：导购员专业形象
- 熟知产品功能和卖点
- 有效表达
- 专业形体特征
- 导购员言谈举止
- 进门招呼
- 交谈中语调柔和、吐词清晰
- 不出现贬低竞品的语言和行为
第二节：维护个人形象的六要素
- 仪表：无异味，无异物
- 表情：自然、友善、良性互动
- 举止动作：举止文明、规范、端庄自然
- 服饰：选择搭配要根据个人身份和场地合理搭配
- 谈吐：音量要低，慎选内容，并礼貌用语
- 待人接物：诚信为本，遵纪守法，遵纪守约
练习：包容心和耐心
第三节：专业服务礼仪的基本原则
- 顾客取向
- 顾客满意
- 顾客至上
第四节：专业服务行为涵盖什么，能给客户带来什么？
- 传递热情的服务态度
- 善用倾听打开客户的心
- 体察客户的心理感受
- 安抚客户的不满情绪
- 及时有效地进行反馈
- 影响客户的内在信念
- 赢得客户的心理认同
- 有效管理客户的期望值
- 给予客户持续的关怀体验
- 实施客户服务补救
第五节：客户接受服务，带走的是什么？
- 感受服务品质
- 服务品质直接影响客户对产品的接受度
- 获得产品价值
- 客户购买的不仅是产品本身，而是我们赋予其的想象
- 享受安心感觉
- 客户更在意服务结束后你对他的态度
- 让其印象深刻
- 一次个性化的服务会让客户永久难忘
第六节：不同的服务行为带给客户的不同感受
- 积极的服务行为——客户满意
- 主动愉悦细致关注
- 消极的服务行为——客户抗拒
- 倦怠漠视粗心推诿
第三模块：终端销售服务提升篇
案例：导购员服务失范行为录像展示、讲解和原因分析
专题一：专业服务形象规范
第一节：仪容的基本要求
- 发式
- 妆容
- 手部
- 个人卫生
第二节：仪表的基本要求
- 春秋装
- 夏装
- 冬装
第三节：丝巾的系法
第四节：饰品的选择与佩带
第五节：神态的具体要求
- 神态的含义与要求
- 微笑是最受欢迎的表情
- 恰当运用目光交流
专题二：专业服务行为规范
第一节：行为举止的总体要求
第二节：行为规范与演练
- 站姿
- 行姿
- 坐姿
- 蹲姿
- 鞠躬
第三节：专业沟通语言
- 说具有同理心的话
- 说对方感兴趣的话
- 说有共同点的话
- 说感觉良好的话
- 说赞赏客户的话
- 说建立信任感的话
第四节：终端营销沟通应答技巧
- 回应与应答区别
- 各应答模式分析
- 随口直接回答
- 巧妙直接回答
- 巧妙拒绝回答
- 直接拒绝回答
- 大胆跳跃回答
- 感性描述性回答
- 谦虚型回答
- 友好型说明意义的回答
- 沟通专家常用技巧
- 认同观点+赞美+巧妙回答
案例：您说很有道理，而且作了详细的分析和了解，不过…..
专题三：专业服务行为禁忌
- 对客户
- 在客户要更多礼品时，给客户脸色
- 对客户品头论足，所三到四
- 将客户分为三六九等，区别对待
- 与客户争吵
- 边干其他事情，边接待客户
- 紧盯着客户
- 与客户讲话
- 打断对方讲话，自己滔滔不绝
- 讲话吐字不清
- 过多使用流行语
- 一些不当的行为
- 手插衣袋
- 伸懒腰
- 吹口哨
- 发出奇声怪调
- 集群聊天打闹
- 旁若无人打私人电话
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