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服务价值化——服务管理体系构建与落地

第一模块:自我修炼——服务价值化认知

第一讲:服务价值化的服务要素

- 基础服务

- 服务价值

- 形象价值

- 货币成本降低

- 时间成本降低

- 延伸服务

- 家庭关怀

- 健康保健

第二讲:服务价值引擎进化

- 由面向自身到面向客户的服务价值引擎进化之路

- 由关注自身运营成本到关注价值创造的价值引擎进化之路

- 服务价值创造的要求与定位

- “满意100”服务形象升级之路

第三讲:服务价值化体现

- 服务价值化前提——服务要素挖掘和提升

- 服务产品化

- 客户价值与服务的匹配

案例:服务是如何创造价值的?

第四讲:服务价值化实现

- 加强服务“产品化”和“显性化”能力

- 提升服务产品的提供能力

- 提升服务产品交付能力

- 提升客户服务感知,加强营销服务一体化建设

- 提升服务对管理的贡献与价值

第五讲:服务管理者的自我修练

- 服务管理者应具备的六种素质

- 服务管理者的工作职责分析:“管”“理”“训”“导”

- 服务管理者的具体工作内容与规范

- 服务管理者自我提升的路径与方法

第六讲:服务管理者服务管控能力提升

- 服务工作规划设计

- 内部服务资源整合

- 移动各层人员的服务流程优化及控制

- 一线人员的服务执行能力

第二模块:内外兼修——服务管理体系建设

第一讲:服务管理整体思路

- 建设专项满意度改善小组

- 设立跨部门协同沟通机制

- 以客户感知为导向

- 模块化实施专项短板改善

- 管理模式的优化

- 管理工具的应用

- 管理体系的沉淀

第二讲:全面质量控制体系

- 全面梳理关键指标

- 深化服务短板考核

- 加强分公司自检自控

- 为日常服务管理提供有效指导与监控

- 推进省市两级跨部门压力传递和服务协同

- 建立不同部门的考核指标体系

- 实现各部门对于自身服务的有效监控

第二讲:内修—强化内部管理

- 用户服务管理精准化

- 三色名单库

- 差异化关怀举措

- 有限领先策略

- 120顾客期望法则

- 客户教育:关系修复、感恩教育、惊喜服务

- 部门协同机制

- 跨部门合作流程优化

- 部门间协同培训

- 业务规范管理

- 考核优化传递

第三讲:外练—优化客户感知

- 提感知

- 树立人人都是客户经理的意识

- 树立人人都是营业员的意识

- 树立人人都是维护员的意识

- 做好客户服务工作,提升客户感知

- 规范基础服务

- 以客户为中心,开展换位思考和流程穿越

- 着力短板改善

- 结合商业过程短板分析,开展全员头脑风暴

- 以客户感知为导向的宣传管理

- 移动领先优势的强势宣传

- 竞争对手弱势的渗透宣传

- 宣传模式与宣传渠道的创新

第四讲:服务管理闭环控制流程

- 流程穿越

- 关注客户感知,用足用好流程穿越机制,充分了解一线服务现状

- 内外部结合:结合“移动之家”俱乐部,组织内外部客户穿越活动

- 重点穿越:电子渠道、竞争对手穿越、网络、新业务投诉等

- 服务例会制度

- 建立省-市联动机制

- 市公司月度服务分析例会

- 挂钩考核

- 横向部门间考核

- 纵向落实到个人

- 产品与服务的持续改进

- 服务案例收集机制

第三模块:全员服务——服务管理落地实施

第一讲:服务压力传递机制

- 服务杠杆原理

- 客户导向服务压力传递

- 流程穿越常态化机制

- 服务支撑流程化机制

第二讲:领先度提升举措

- 攻防有度,宣传制胜

- 薄弱环节,全面打击

第三讲:网络质量提升举措

- 内功修炼

- 无缝对接

- 联合作战

- 未雨绸缪

- 感知映射

- 宣传渗透

- 劳动竞赛

- 营销创新

第四讲:资费管理提升举措

- 简设计,资费产品系列化

- “产品套餐管理”

- “惊喜服务体系”

- “资费导购卡”

- “业务告知单”

- 重宣传,资费套餐明朗化

- “关键事件造势”

- “省钱案例宣传”

- “明明白白消费”

- 改模式,资费推广持续化

- “话费明白算”系列活动

- “把黑锅砸烂”系列活动

- 塑能力,资费解读专业化

- 资费解读八大流程

- 培养营业厅资费顾问

- 资费与发票简化模板

- 掌握资费解答口径

第五讲:促销管理提升举措

- 优宣传,客户触点感知强化

- 宣传管理办法应用

- 宣传审核流程优化

- 顺流程,环评管理监控到位

- 营销活动策划工具应用

- 营销规范管理工具应用

- 强执行,营销现场氛围塑造

- 规范营销现场执行标准

- 制作营销活动话术手册

第六讲:新业务提升举措

- 宣传突围

- 考核强化

- 能力提升

第七讲:营业厅满意度

- 常激励,开展营业服务技能比武

- 开展各类技能比武活动

- 营业厅学习循环机制

- 定规范,常态运用营业现场管理

- 厅经理创新管理

- 排队等候管理

- 显性化,宣传客户感知触点强化

- 勤辅导,建立员工心理关爱平台

 



杨紫暄(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:16000元/天(参考价格)

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