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第一部分：客户满意度理念解读
第一节：客户满意行销观念的演进
- 60年代
- 追求数量
- 味觉触觉
- 产品时代
- 理性
- 生产技术
- 70年代
第二节：客户满意服务三阶段
- STEP１：喜悦（客户导向的形式表面论）
- 被动／维持现状
- 未顾及“沉默的不满意者”
第二模块：关注“服务行动轨迹全过程”中的客户满意度节点
引言：感悟服务——需要时时刻刻的保持关键时刻
第一节：客户服务意识的培养
- 什么是服务意识
- 从成本和利润的角度看待服务
第二节：专业服务形象的树立
- 专业服务形象基础介绍
- 专业服务形象塑造——形象规范
- 服装：如何穿着行服？
- 服饰：如何点缀你的职业装？
- 手部修饰与饰物佩带
第三节：传递热情的服务态度
- 以软化的肢体语言表达热情
- 主动服务传递热情
- 适度的热情才能让客户舒服
- 给不同客户以不同程度的热情
第四节：善用倾听打开客户的心
- 主导客户的注意力——保持持续注意力的五个技巧
- 排除干挠信息，准确倾听——排除遮蔽才能获取准确信息
- 静静地倾听也是一种服务
- 缄默中倾听客户的声音
第五节：体察客户的心理感受
- 设身处地地想客户所想——有共情，才能有理解
- 实现共情的行为和语言技巧
- 理解客户不等于认同客户——要移情，但不要失去立场
第六节：安抚客户的不满情绪
- 引导客户发泄不满——用发泄避免冲突
- 让客户感受到被尊重——客户有被尊重的需求
- 道歉也是对客户的尊重
- 温和地安抚客户的情绪——不动声色地安抚客户
第七节：影响客户的内在信念
- 唤起客户的好奇心——好奇心激发吸引力
- 唤起客户好奇心的技巧
- 激发客户好奇的三种方法
- 让客户觉得我们是“一伙的”——因相似而相惜
- 发掘客户的兴趣点
- 投客户所好，让客户接纳
- 用暗示诱导积极情感反应——暗示产生化学反应
第八节：赢得客户的心理认同
- 创造产生认同感的沟通情境
- 创造“情境同一性”
- 取得“情境同一”的四大技巧
- 为“情境同一”添加助力
第九节：有效管理客户的期望值
- 履行对客户的承诺
- 满足客户的心理预期
- 了解客户心理预期的途径
- 给客户制造意外的惊喜
- 打破客户的心理定势
第十节：给予客户持续的关怀体验
- 让客户感受到关怀——客户需要关怀
- 掌控客户关怀的适宜时机
- 把握客户关怀的四种方法
- 客户关怀不可超限
- 关怀要有限度
- 控制表达关怀的可接受度
第十一节：快乐服务团队的打造
- 服务行动轨迹客户满意度节点传达
- 团度服务氛围塑造
- 关注团队中“负面”成员
- 迈向快乐服务、乐于服务的团队
第三模块：关注“服务行动各场景”的客户满意度节点
第一节：营业厅现场静态场景中客户满意度节点把控
- 调整营业厅布局——确保客户行动方便
- 营造舒适环境——营造客户愉悦的体验
- 各设备监测与相关使用告知——改善客户对于环境熟悉度
第二节：营销活动场景中客户满意度节点把控
- 正确解读和开展宣传活动——避免客户产生理解歧义
- 准备充足的宣传礼品——保障客户参与的效率
- 活动期间开通业务质量——杜绝活动后期客户投诉
第三节：客户排队场景中客户满意度节点把控
- 提前告知：应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间
- 为顾客建立一个舒适的等待环境
- 在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务和关怀
- 尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣
第四节：客户抱怨与投诉场景客户满意度节点把控
- 客户抱怨处理的原则
- 不回避并找出原因
- 正视抱怨追根究底
- 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题
- 建立抱怨处理正确流程与措施
第四部分：核心知识内化训练
第一讲：内训师演讲表达技巧提升
- 专业表达的要诀
- 导入——引人入胜
- 收结——回味无穷；
现场模拟演练：“如何有效管理客户的期望值”——讲师点评（15分钟）
第二讲：内训师授课开场与收尾技巧
- 十大引人入胜的开场
- 开门见山
- 问题切入
- 事实陈述
- 相互交流
- 新闻事件讨论
现场模拟演练：“如何给予客户持续的关怀体验”——讲师点评（15分钟）
第三讲：内训师互动技巧
- 互动技巧之一：讲师明知故问
- 互动技巧之二：引导学员主动发问
- 互动技巧之三：引导学员主动发言
- 互动技巧之四：让学员作分组讨论
- 互动技巧之五：策略性停顿
- 互动技巧之六：引导学员给出认同的回应
- 互动技巧之七：引发学员的笑声
现场模拟演练：“如何把控营销活动场景中客户满意度关键点”——讲师点评（15分钟）
第四讲：内训师授课现场把控技巧
- 课堂提问的技巧的与被提问的应对方法
- 分析不同性格的学员在听讲中的表现
- 应付干扰培训讲演的性格行为的技巧
- 现场授课的十二禁忌
- 授课小贴士——生动性的授课技巧
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