第一篇：市场警钟：分析客户投诉现状，认识服务价值

第一节：认清投诉处理的本质

- 投VS诉

- 投诉什么

- 为什么投诉

- 投诉后会怎样

- 客户投诉VS客户满意vs客户忠诚

谈谈：你接触的印象最深的投诉事件？

第二节：服务失败的客户行为分析

- 沉默——不再忠诚

- 采取行动

- 现场投诉/抱怨——二次机会满足客户

- 向第三方抱怨——潜在危险：负面宣传影响感知

- 向第三方投诉机构投诉——由点及面的负面辐射

第三节：投诉产生原因剖析

- 企业问题引发投诉

- 技术不稳定

- 信息不明确

- 收费不清晰

- 渠道不畅通

- 员工问题引发投诉

- 态度不端正

- 语言不规范

- 知识不全面

- 沟通不及时

第四节：投诉产生原因剖析

- 投诉类型

- SP投诉

- 边界漫游

- 网络信号不好

- 话单疑问

- 新业务使用问题

- 服务态度问题

- 客户停机问题

- 客户投动机

- 情绪宣泄

- 寻求尊重

- 挽回损失

- 客户投诉感性需求

- 有委屈——需要理解

- 是弱者——需要补偿

- 有困难——需要帮助

- 有尊严——需要保护

- 客户投诉理性需求

- 出了问题——解决

- 君子有信——承诺

- 空口白牙——保障

- 身处庐山——知情

第五节：投诉客户心理剖析

- 客户心理之逆反

- 客户心理之虚荣

- 客户心理之馈赠

- 客户心理之从众

- 客户心理之恐惧

第二篇：有迹可循：投诉处理与预防流程

第一节：金——铁证如山

- “证”解读

- 何为“法”？

- 为什么要强调“法”？

- 如何做到“敌不动我先动”？

- 取证

- 原始证据与传来证据

- 直接证据与间接证据

- 言辞证据与书面证据

- 如何取证

- 何为违法

- 寻求帮助

- 引狼入室

第二节：木——流程梳理

- 投诉流程解析

- 投诉内部优化

- 投诉外部宣传

第三节：水——零投诉计划

- 收集客户信息

- 建立客户影响力系统

- 监督定期通维系交流

- 新客户零投诉计划与考核办法

第四节：火——投诉预警

- “预”字解读

- “警”字解读

- “投诉预警系统”流程：

- 建立“新产品投诉预警小组”

- 编写新产品投诉处理预案

- 新产品投诉预警小组的培训

第五节：土——总结分析

- 外部的分析是人的分析

- 投诉类型分析

- 投诉原因分析

- 投诉客户年龄分析

- 投诉客户地域分析

- 投诉客户目的分析

- ……

- 内部分析是业务环节的分析

- （各投诉处理及支撑部门）通过投诉客户分析

- 投诉的内部原因

- 为投诉预防工作提供宝贵资料

第三篇：技能提升：投诉处理技巧提升

第一节：投诉处理原则

- 首问负责制

- 从客户角度出发

- 以解决客户问题为出发点

- 处理越快，客户越满意

- 先处理情绪，后处理事情

- 投诉及时逐级上升

- 由相对固定人员回复客户

- 最终处理原则

第二节：高效处理客户投诉之调控法

- 投诉处理人员应该具备的思维

- 把事做正确的效率思维

- 做正确的事的效果思维

- 知彼想己的创新性思维

- 自我调控关键因子

- CONTROL---控制力

- origin&Ownership---起因和责任归属

- Reach---影响范围

- Endurance---持续时间

第三节：高效处理客户投诉之聆听倾诉

- 有效聆听注意点

- 有效聆听原则

- 聆听时的澄清

- 聆听时的赞美

- 聆听强调两个问题

- 不要对客户作出负面评价（贴烙印）

- 站在客户的立场（移情）

第四节：高效处理客户投诉之辨明法

- 一般异议

- 颇高难度

- 棘手情况

- 极端事例

第五节：高效处理客户投诉之引导法

- 心理误导与心理暗示

- 沟通进阶技巧

- 提问的技巧

- 与客户沟通的十大法则

- 解决问题的方案

- 客户沟通中的应对处理

第六节：高效处理客户投诉之定位法

- 支配型客户

- 充分准备，实话实说

- 准备一张概要，并辅以背景材料

- 要强有力，但不要挑战他的权威地位

- 喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做

- 从结果角度谈，给他提供两至三种解决方案供其选择

- 提出你的建议是如何帮助他达成目标的

- 表达型客户

- 表达出充满活力，精力充沛

- 提出新的、独特的观点

- 给例子和佐证

- 给他们说话的时间

- 注意自己要明确目的，讲话直率

- 以书面形式与其确认

- 要准备他们不一定能说到做到

- 和蔼型客户

- 放慢语速，以友好但非正式的方式

- 提供个人帮助，建立信任关系

- 从对方角度理解

- 讨论问题时要涉及到人的因素

- 分析型客户

- 尊重他们对个人空间的需求

- 摆事实，并确保其正确性，对方信息多多益善

- 做好准备，语速放慢

- 不要过于友好

- 集中精力在事实上

第七节：高效处理客户投诉之掌控法

- 客户投诉情绪分类解析

- 情绪应对方案

- 情绪应对方案话术

- 投诉源头解决

- 5W1H反问法

第八节：高效处理客户投诉之答复法

- 答复五原则

- 站在客户角度

- 信任

- 尊重

- 理解

- 死守阵地

- 答复中异议处理

- 忽视法

- 补偿法

- 太极策略法

答复处理话术

第九节：高效处理客户投诉之回访确认法

- 回访确认三原则

- 回访确认可能遭遇问题解析

- 回访确认话术

- 回访确认演练

第十节：高效处理客户投诉之回访系统维系法

- 短信维系客户

- 电话维系客户

- 亲友维系客户

案例：某客户收到一条彩信进行话费抢答，你来我往，最后扣了四十块，移动解释是收到一条收两块，但是在收到第一条短信却没有提要收钱。