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第一讲“客户服务理念”之缘起
- 自发性的客户服务
- 自觉性的客户服务
第二讲金牌客户服务的理念
- 案例：“真理的瞬间”——记北欧航空公司的改革
- 全业务运营时期客服工作面临的挑战
- 金牌客户服务的含义
- 如何应对挑战
第三讲金牌客户服务的意义
- 讨论：“数字化”的观点
- 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍；
- 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；
- 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%；
- 开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟。
- 全业务时期金牌客户服务的效益预测
- 意义综述
第四讲金牌客户服务的表现
- 对客户表示热情、尊重和关注
案例演示
- 帮助客户解决问题
案例演示
- 迅速响应客户的需求
案例演示
- 始终以客户为中心
案例演示
- 持续提供优质服务
案例演示
- 设身处地的为客户着想
案例演示
- 提供个性化的服务
案例演示
第五讲金牌员工塑造金牌服务
- 职业化的塑造
- 服务形象
- 服务用语
- 服务技巧
- 礼仪形态
- 品格素质
积极、沟通、忠诚、理解、信心、合作
第六讲金牌客户服务理念践行一——树立全员营销，全员客服之理念
- 全员营销、全员客服的含义
- 全员营销、全员客服的表现
- 案例阐述
第六讲金牌客户服务理念践行一——完善客户服务项目
- 完善的客户服务项目
- 案例阐述
第七讲金牌客户服务理念践行一——主动、全过程的全面服务
- 主动服务
- 全面服务
- 案例阐述
第八讲金牌客户服务理念践行一——简化服务流程、提高办事效率
- 客服工作的服务流程弊端
- 简化服务流程、提高办事效率的实现途径
- 案例阐述
第九讲金牌客户服务理念践行一——硬软件服务相结合
- 客服工作中的硬件建设
- 客服工作中的软件建设
- 软硬件结合途径
- 案例阐述
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