第一章 文化、服务文化的内涵特征及价值回报

-----研究提升服务的科学 成就顾客和谐共赢的文化 19

一、什么是文化？您与文化有缘吗？

        -----人人都是服务员、个个都是文化者、处处均显文化味

二、服务文化的内涵特征魅力

     -----研究提升服务的科学 成就顾客和谐共赢的文化

三、服务文化的功效回报

        ---成熟的标志 持续的回报

案例分享：   创造性地服务而不是机械地盲从

                    -----某电脑公司坚守制度为何丢了市场？

第二章：卓越企业的成功秘诀：高度的服务文化自觉

                ----探寻服务文化的魅力

一、时代的要求  经济的必然

        ——不容回避的战略任务 健康发展的必然选择

二、服务文化是社会和谐、文化繁荣的标志、保证和助推器

     -----让“服务神圣快乐光荣”成为全民自觉

三、最高层次的经营 提升竞争力的利器

      -----建设文化型服务型和谐企业是大势所趋

四、基业常青的秘密武器、走向卓越的成功秘诀

----失败企业的警示，成功企业的经验

 五、实现价值多赢的平台，成就员工顾客的充电器。

      -----文化提升了服务和服务者的价值意义

六、破解服务误区的金钥匙，提升服务品质的源动力

-----服务的特性管理的升级迫切需要加强服务文化建设 

案例分享1：杰克·韦尔奇推行强势的企业服务文化  

案例分享2：一个小超市缘何荣登500强魁首宝座？

案例分享3：  有效的培训造就高素质的“明星演员”

----迪斯尼公司没有雇员只有“演员”

案例分享4 一个跟头“摔”出个CS战略 

       ——宝钢的品质概念发生的变化给我们的启示

第三章   建设和谐共赢的服务文化:精彩过程 满意结果

           -----以文化力提升服务竞争力              

    一、精彩的过程：参与互动 提升共享

二、满意的结果：文化建设要达到“六力、六满意”的标准

三、卓越服务文化的六大要素

四、中国服务文化建设典型案例共享

分享案例1：海尔的文化力是怎样形成的？

-----“三部曲”提高了服务文化效益

案例分享2：文化自觉铸魂塑形  促进企业科学发展

-----海南建总着力打造文化型服务型建筑企业

第四章  强化服务意识  提高服务自觉

------服务神圣 快乐光荣！         

一、强化“双为”“双成”意识，当好“责任公民”

   -----中外服务差距30年的根本原因在于文化缺失为人之误

二、演好角色互承诺 服务链条高效转

       ---内部的服务品质决定外部服务质量           

三、文化决定服务的层次：服务的层次决定企业的成败

      -----如何用心、用情、用智服务？

四、服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动

案例分享1：只有用心才能成就大事业

-----“汽车大王”的神奇魅力

案例分享2：加强行业文化建设 为上海科学发展提供内在动力

----上海市建设交通系统文明办   

第五章  科学定位顾客  解析服务基因

----感悟服务真谛 用心真诚服务

一、  服务理念（上）：“三八定律”正本清源，科学定位读懂顾客

二、 服务理念（下）：破解服务秘籍  感悟服务真谛

         -----开启服务的金钥匙，创造忠诚的新理念

案例分享：建设文化型服务型企业，为创建百年油田提供坚强的服务保障

----大庆公共交以铁人精神助推企业发展     

第六章   修炼阳光心态   提高快乐享受服务的能力

——探寻快乐服务的意义妙诀境界 掌握服务成功的金钥匙发动机

一、激情四射亲切微笑愉悦顾客的天使服务

——快乐服务的内涵特征

二、快乐服务是成功之父、动力之源

——快乐服务的五大意义

三、为服务安装奔腾快乐的芯（心）

-------快乐服务五大妙决？

四、创造快乐升华境界-----快乐五个层次

五、修炼十大阳光职业心态， 激情快乐享受服务

——境由心造轻拂智慧的风铃；自我修炼跨越不良心态藩篱；

案例分享1：阳光天使创造快乐   运载温馨营造和谐

-----上海地铁运营公司着力培育快乐员工

案例分享2：  积极创建“‘十心’实意”服务品牌 着力提升医疗服务品质

  --------本溪市中心医院获全国医院文化建设示范单位殊荣

第七章 探寻服务科学  创新升华价值

------实施服务革命 开发服务金矿

一、五次革命激活力，  创新提速解难题；

二、五大法宝搞创新，  服务金矿深开发；

三、五把钥匙科学用，  持续升华服务值；

四、科学界定标准化，  五星服务谱传奇；

五、精准求实提品位，  服务到家五境界。

案例分享：创新服务文化品牌  铸就“诚信彩虹”魅力

              ----日照供电公司以文化品牌引领服务创新的启示

第八章  精心经营顾客   创造顾客忠诚

   ---诚信久远 发展无限

一、顾客忠诚的内涵、意义

        ----忠诚顾客是企业最重要的资产

二、经营顾客、提升顾客价值的意义            

三、培养顾客忠诚的几个阶段                 

四、提升顾客价值、创造顾客忠诚的要素、途径  

案例分享1：“五大文化”铸就餐饮服务品牌

----- 探寻神奇的“保定会馆现象”

案例分享2：创建学习型组织，激发创新服务的活力

          ------常州建设局着力提升学习的能力和效益

第九章 创新服务模式  彰显特色魅力   

             ---定位定乾坤 卖点卖希望   

一、推行服务规范  提供职业化服务

      ——职业化专业化的标志和保证

二、以情动人，心想“市”成 

     ----优化服务细节  提供亲情服务

三、顾客为本尊重个性  提供人性化服务

----营造独特的人文情怀

四、实施客户体验  促进服务转型

         ----寻找个性感触  享受情感“震撼”

五、提供简单服务 把便捷送给顾客 

     ----轻松便捷是时代的要求和企业成功的法宝

案例分享：“一指通”与“一码通”的神奇魅力

----让服务更简单即是理念更是能力

第十章 创新智能服务：化腐朽为神奇的艺术

----感动顾客十八法---“降龙十八掌”

智能服务1、真理也需要装饰  讲“真话”不如讲“对话”

----理发师傅巧说对话博得顾客欢欣

智能服务2、赞美顾客消隔阂 甜言蜜语签订单

----好顾客是“哄”出来的

智能服务3、不是卖产品而是卖方案

----主动创造客户需求，让滞销品变成畅销品

智能服务4、幽默---沟通服务的润滑剂 愉悦共鸣的神奇艺术

----笑声与哲理的美妙融合

第十一章 整合服务机制  优化服务流程

          ——理念的拓展、支撑延伸和保证

一、服务机制是提升服务效益的支撑和保证                                      

二、实施机制创新，建立高效顺畅的绿色通道  

三、再造业务流程，建立体现客户为尊的服务体系

----购买完美的服务，不买残缺的理由

四、确立客户服务部的权威,提高顾客信息的反馈效率

案例分享：制造业更需要建设服务文化

          ----三一重工用服务文化力提升竞争力

第十二章 提高“‘化怨为机”的艺术，积极开发“抱怨财富”

               ——投诉就是服务 抱怨就是礼物 

一、抱怨、投诉的定义、分类

    二、您是否清楚：客户为什么会投诉？

三、抱怨是金：企业长盛不衰的理念基因            

四、构筑“欢迎抱怨”的文化  激励客户提出批评  

案例分享1英国航空公司的绿色投诉通道        

五、科学管理客户投诉  建立预警机制和解决方案            

六、坚持忠诚补救原则   掌握处理投诉的技巧   

案例分享2：《“王先生之怒火焚身”与三个看不懂》

     ----为什么本该赢的官司却偏偏打输了？

第十三章  强化职业化修炼 提升服务资质  

-----魅力营销职业服务人的文化品格

一、职业化：21世纪的第一竞争力

   -----魅力营销职业服务人的文化品格

二、职业化的内涵特征

三、提升服务资质，营销自己的文化魅力

     ----赢得顾客信赖忠诚的不是产品而是你的文化品格

案例分享：平凡的桥吊司机  伟大的振超效率

----可以平凡，不可以平庸

第十四章 打造服务品牌    提高文化服务贡献度

      ----竞争的亮点热点增长点，赢得顾客忠诚的点金术

一、服务品牌：创造性的服务艺术，服务文化的精品和载体

二、品牌的实质是顾客的体验共鸣

三、服务品牌争相斗艳百花齐放

四、“品牌集群”凸显城市魅力

-----文明城市的标志、建设和谐社会的切入点 

五、文化再造 提速升级

          -----加强品牌的培育与管理

六、用品牌核心价值统帅企业的一切营销传播活动

        -----让每一分营销传播费用都为品牌加分  

案例分享1：打造市政服务新名片 为和谐社会文化城市注入活力

——青岛市政公用服务品牌荣膺“中国城市管理进步奖”

案例分享2：新疆有个李向党！

-----“向党现象”缘何引发“新疆现象”