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呼叫中心话务预测与精确排班培训
【培训纲要】
第一部份 呼叫中心排班管理的背景
n 呼叫中心发展历史及前景展望
n 呼叫中心排班管理研究背景和发展现状
n 概念界定
第二部份 呼叫中心排班存在哪些问题
n 目前呼叫中心排班存在的困境
n 排班半封闭系统
n 排班的抽象模型
第三部分 话务预测基本知识点
n 了解话务预测数据的选择范围
n 话务预测模型建立层次
n 掌握话务预测工作中相关术语内容与含义
n 掌握排班工作中相关术语内容与含义
第四部份 精确排班的方法与步骤
n 精确排班流程
n 话务预测
n 座席预测
n 班次设计与资源规划
n 人员编排
n 参数生成和风险评估
第五部份 如何确保排班结果落地？
n 制度化管理
n 班表发布会制度
n “双休”制度
n 话务监控和调度
n 其他的现场管理辅助措施
第六部份 精确排班的效果评估方法
n 员工班表展示
n 话务预测准确性
n 座席预测准确性
n 人力资源拟合度
n 均衡指数
n 服务水平提升效果
n 等价经济效益
n 精确排班效益小结
上一篇:呼叫中心班组长胜任力提升
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