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前言
1、 什么是服务？
服务的概念和价值
2、为什么要学礼仪？
人际交往的惯性法则
礼仪与个人素质和人际交往
礼仪与企业形象
银行一线服务人员的服务印象管理
1、2秒钟的形象影响力——首轮效应
2、留下好印象的五个要素
3、树立专业化的职业形象（略讲）
一线服务人员的仪容要求
如何将制服穿出风采
服务中的身体语言魅力
1、 如何用标准化的身体语言传递服务素质
² 标准化坐姿
² 标准化行姿
² 标准化手势
迎接手势
引领的手势
指引的手势
介绍的手势
递接物品的手势
各种手势操练
² 标准化表情
眼神的技巧
用微笑传递服务魅力
网点一线服务中的礼仪
1、 服务礼仪的原则
2、 服务过程中的礼仪细节解读及训练
（1）服务从见到客户那一刻开始
（2）迎宾：
² 门口迎宾：
称呼的技巧、问候的方式
迎宾服务语的标准化
引领礼仪（引领的位次、引领的方式及注意事项）
请入座、奉茶的注意事项；座位安排技巧
自我介绍的礼仪
为他人做介绍的礼仪
握手的方式及注意事项
名片礼仪
² 窗口迎宾：
称呼的技巧、问候的方式、
标准化迎宾手势
标准化迎宾表情
标准化的迎宾语言
（2）服务中
² 窗口服务中的沟通礼仪
如何用倾听表达服务态度
倾听的回应
² 送客
送客的常规
送客的礼仪要求
（2）拜访礼仪
² 拜访前：
拜访前的准备
拜访前的意外状况处理技巧
² 拜访过程：
在客户前台的等候须知
在会客室坐对位子
在客户办公室礼仪须知（如何敲门、如何关门、如何入座、等候客户时的禁忌须知）
² 拜访结束：
如何辞行；（辞行的时机及方式）
如何应对客户的送别
（3）沟通礼仪
² 如何倾听
倾听的5个层次
如何将倾听态度传递给对方
² 如何表达
表达的音调技巧
表达的语言编辑组织
与客户沟通时的话术技巧
（4）陪同礼仪
² 陪车：
乘车陪车要领（座位安排、上下车注意事项、）
² 搭乘电梯：
电梯位次
陪同客户搭乘电梯的礼仪
² 引领：
引领的方式及注意事项
引领的位次
（4）电话沟通礼仪
打电话的礼仪
接电话的礼仪
电话沟通的注意事项
如何结束通话
（5）宴请礼仪
² 宴请前的准备
如何进行宴请前的调查
如何选择宴请的地址
如何邀约
如何点菜
² 宴请各环节礼仪细节
迎宾的细节
候宴的细节
宴请的座次
中餐宴请的用餐礼仪
酒的礼仪
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