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前言
1、什么是服务？
服务的概念
服务的价值
2、为什么要学礼仪？
人际交往的惯性法则
礼仪与个人素质和人际交往
礼仪与企业形象
银行一线服务人员的服务印象管理
1、2秒钟的形象影响力——首轮效应
2、留下好印象的五个要素
3、树立专业化的服务形象
² 仪容
常见仪容问题
职业人面容及身材修饰须知
² 职业着装
职业制服穿着要点及禁忌
服务仪态塑造
1、 身体语言的开放性和封闭性
开放性和封闭性身体语言的特征
常见身体语言的心理影射解读
2、 服务活动中的基本仪态训练
站姿（迎宾站姿、与客户同行站姿、与客户交流站姿）
坐姿（标准坐姿、洽谈坐姿、陪车坐姿）
行姿（标准行姿、引导行姿、与客户同行行姿）
3、 服务人员的服务表情训练
注视的技巧
微笑的技巧及训练
服务礼仪
1、 服务礼仪的原则
2、 服务过程中的礼仪细节解读
（1）迎宾：
² 门口迎宾：
称呼的技巧、问候的方式、引领礼仪
入座、奉茶的注意事项；座位安排技巧
自我介绍的礼仪
现场操练
² 窗口迎宾
称呼的技巧、问候的方式
标准化的迎宾手势
标准化的迎宾话术
现场操练
（2）服务中：
² 服务中的聆听与表达
如何用聆听表达服务态度
聆听的方式及回应技巧
如何巧妙话术表达
服务中的标准化话术
现场操练
（3）送客
² 如何结束服务
结束服务的话术
标准的结束服务的手势
礼貌的送客方式
现场操练
（4）其他接待礼仪细节：
如何做自我介绍
如何为他人做介绍
握手的礼仪
名片礼仪
奉茶礼仪
打电话的礼仪
接电话的礼仪
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