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ITILV3F IT服务管理企业内训方案

培训内容
时间	主题	内容	培训目标
第一天上午（9：00 -- 12：00）下午（13:00 — 17:00）	培训开始	讲师与学员自我介绍课程目标介绍课程内容介绍	使学员了解培训的目标和内容
	一、IT服务管理概述	1、服务及服务管理	了解ITIL知识体系架构、理解IT服务及服务管理、职能、角色和流程的概念和特点
		2、ITIL概述
		3、ITIL V2、V3与ISO20000、ISO27001、COBIT之间的关系
		4、理解职能、角色和流程的概念和特点
	二、服务战略	1、服务战略概述	服务战略流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色，理解核心流程
		2、财务管理
		3、需求管理
		4、服务组合管理
		5、案例分析和讨论
		6、服务战略流程练习
	三、服务设计	1、服务设计概述	服务设计流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色，理解核心流程
		2、服务目录管理
		3、服务级别管理
		4、能力管理
		5、可用性管理
		6、IT服务连续性管理
		7、信息安全管理
		8、供应商管理
		9、案例分析和讨论
		10、服务战略流程练习
第二天上午（9：00 -- 12：00）下午（13:00 — 17:00）	四、服务转换	1、服务转换概述	服务转换流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色，理解核心流程
		2、变更管理
		3、服务资产和配置管理
		4、发布和部署管理
		5、知识管理
		6、案例分析和讨论
		7、服务导入流程练习
	五、服务运营	1、服务运营概述	服务运营流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色，理解核心流程
		2、故障管理
		3、问题管理
		4、事件管理
		5、请求履行
		6、访问管理
		7、服务台职能
		8、应用管理职能
		9、技术管理职能
		10、IT运营管理职能
		11、案例分析和讨论
		12、服务运营流程练习
第三天上午（9：00 -- 12：00）下午（13:00 — 17:00）	六、持续服务改进	1、概述	服务改进流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色，理解核心流程
		2、CSI模型
		3、衡量
		4、案例分析和讨论
		5、服务改进流程练习
	七、考前辅导和ITIL基础认证考试	1、课程回顾	考前辅导培训简明扼要，针对考试关键点，帮助学员充分做好备考准备；同时提供多份模拟考试样题练习，帮助考生适应、熟悉考试形式及内容；参加ITILV3基础认证考试
		2、考点分析及模拟考试
		3、ITILV3基础认证考试