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《高效服务沟通技巧》
课程内容：
第一讲 高效沟通概述
1.成功来自于沟通
2.什么是沟通
3.沟通常见的错误观念
4.沟通两种方式
5.沟通的四个要素
6.沟通的五大理念
7.影响沟通的障碍
第二讲 有效的沟通技巧
1.沟通从倾听开始
u 听的五种层次
u 练习：倾听
u 聆听的要点
2.有效的表达技巧
u 表达要点
u FAB表达技巧
u 练习：FAB表达
3.学会有目的提问
u 开放式问题
u 封闭式问题
u 诱导式问题
u 学会反问技巧
u 练习：提问训练
第三讲 高效沟通的基本步骤
1.步骤一事前准备
2.步骤二确认需求
3.步骤三阐述观点
4.步骤四处理异议
5.步骤五达成协议
6.步骤六共同实施
第四讲 人际风格沟通技巧
1.人际沟通的四个原则
2.同理心是人际沟通的关键
3.沟通中的五种态度
4.建立合作沟通态度技巧
u 方法一：打开你的隐蔽区
u 方法二：建立你的情感账户
u 方法三：先跟后带技巧
5.人际沟通的PAC模式选择
6.练习：PAC沟通模式训练
7.快乐沟通的秘诀-同频
7.人际风格的四大分类
8.学会与不同人际风格的人进行沟通
u 分析型人的特征和与其沟通技巧
u 支配型人的特征和与其沟通技巧
u 表达型人的特征和与其沟通技巧
u 和蔼型人的特征和与其沟通技巧
第五讲 冲突处理管理
1.正确认识冲突
2.评估冲突问题
3.冲突产生的原因与根源
4.案例：这个冲突如何化解
5.冲突处理的原则
6.冲突处理的步骤
第六讲 课程总结与回顾
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