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细节决定成败
一位上了年纪的外宾来到某饭店大堂，走到大堂经理面前，告诉大堂经理他 在该饭店住了一个星期，今天将要离店回国。他表示在住饭店期间，不论他走到 哪里都受到了服务员无微不至的照顾。虽然饭店的硬件一般但服务很好，服务人员在举止、礼貌和服务等方面都表现出较高的素质，给他留下了深刻的印象。因 此在离店前特地找到大堂经理，表达他对饭店和服务人员的感激之惰。
外宾拿出了一张客房内的《宾客意见卡》井打开，大堂经理看到客人在上面 的满意栏上都画上了钩，并在空白处写下了对饭店的赞美之言。这位外宾对大堂经理说:"在这一个星期当中，我对贵饭店的各方面都很满意，就是这张意见卡给我 留下了-点点遗憾。希望贵饭店在管理上能做得更细一点。" 大堂经理从外宾手中接过意见卡一看，明白了。客房内的《宾客意见卡》是折成三角形放在写字台上的，由于长时间没有打开过，在三角形的空间内积有一 些灰尘。外宾打开意见卡写完后，抬起手一看，这些灰尘蹭到了手上和衣服的袖 口上。就是这一点灰尘，在这位对饭店评价很高的外国老人心中留下了遗憾。
意 见卡上有一点灰尘，从表面看不是什么大问题，擦干净也很简单，但就是 这一点点灰尘，使客人对整个饭店的良好印象打了折扣。往深里分析，这就不是 小事了。
服务员在做房间卫生时，每天都要擦写字台，可是放在写字台上面的意见卡却不知有多长时间没有动过，忽视了这个细节。管理人员在检查中也没有发现这个小问题，因此，这就不仅仅是卫生的问题，而是从服务上升到管理上的问题。
培训讲师包凌明指出。管理者都知道"细节决定成败"这一名言，但真正做 到却不易，以上案例足 以说明。通过这个意见卡，给了我们一些启示:
第一，无论是在服务上还是管理上都要重视细节。一家饭店管理和服务水平 的高低，就是通过一些细节体现出来的。服务重视了细节，客人才会有细致、周 到、体贴入微的感觉。管理重视了细节，才能体现管理的规范、细致、严谨。
第二，管理人员要能发现细节。发现了细节问题就是发现了管理和服务上的 漏洞和培训需求。
第三，管理者要督导员工关注细节。饭店这类微小的细节大多了:圆珠笔上 的油溃、厨师衣袖上的污痕、挂在客房墙上的装饰画有点歪，等等。予以纠正应 是举手之劳，但往往会疏忽。
培 训讲师包凌明指出，饭店管理是由许多细节组成的，一家成功的饭店往往是由于其注重每一个细 节。管理人员和检查人员要学会做挑剔的宾客，努力对饭店的各个区域、每一项 设施吹毛求疵。饭店的细节管理作为评价饭店管理是否成功的-项重要标准，作 为提高宾客满意程度的重要环节，理应引起饭店管理者的高度重视。可以肯定地 说: 绍节决不是小节
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