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酒店管理——班后会
餐饮，看似只是吃吃喝喝，但要让顾客高度满意决非易事。尤其人们生活走 向小康，消费者由于体验丰富、见多识广，对餐饮的要求也日趋挑剔，更凸显出 以自我意识为主的"老资格"的态度。于是酒店服务的变数就日益增多，也越来越难以预料和把握。在这种情况下，开好餐厅前台服务与后台厨房沟通协调的班后 会，就显得格外重要。
从管理理论角度说，班后会是建立一套餐饮管理的快速反应机制，确保菜肴 出品和服务的问题在第一时间得到充分完美的解决;通俗地讲，即做到"今日 事，今日毕"。这样做既把隐患消灭在萌芽状态，不使问题重复出现，同时也不 断总结经验，积累经验，提高菜肴出品和服务的质量及应变能力。班后会在每晚餐饮营业结束后召开，由部门经理或餐厅经理主持，厨师最好 全体参加。如果餐厅规模很大，厨师人数众多，则可每天轮流由一部分厨师参 加。前台服务主管原则上全体参加，领班与服务员也每天以一定的比例轮流参 加，以加强基层员工的参与意识。
培训讲师包凌明指出，班后会的指导思想是让顾客满意，培育本店更多的回头客和忠诚客，因此会议 要坚持"顾客至上"的原则，更多的是寻找原因、解决问题，而决不是查找责任和推读责任。
同 时，由于厨师是技术工种而服务员是普通工种，如果指导思想不明确，会 造成厨师不把服务员的意见当回事，甚至抬杠。要让后台厨房懂得，服务员是在转达顾客的意见，而不是他们对厨师有意见。不可否认，在顾客意见中有难以满 足的，甚至是蛮横无理的，但只要有意见就应让前台服务员畅所欲言，把顾客信 息尽量完整地传递给后台厨师。至于如何应对处理，那是下一步的事情.
厨 房操作、厨师掌勺，都有一定的规矩方式，或者说总有相当程度的规范化制度，顾客意见的随心所欲与厨房的标准化必然会产生一定的冲突和矛盾，而班 后会的意义就在于在标准化与个性化之间达到一个最佳的平衡点，这也是最终找出让顾客满意的突破点。譬如说厨师同一锅炒出的几盘菜，大部分客人没意见， 但有一桌客人嫌口味太淡，那服务员就端回厨房，处理方法可有三种t 或再加 工，或换，或退。应该看到这种情况是极少发生的，具有偶然性。同时也要看 到，这不是厨房操作的质量问题，因而餐饮的考核就不能机械地以客人是否投诉、退菜为奖惩依据，而应鼓励厨师们更好地配合前台一线，去满足顾客的需求。任何 行业、任何工作都有意外，所以对餐饮部门的考核指标也须与时俱进， 授权于餐厅，让餐厅能更灵活地从顾客满意角度出发来调整菜肴。作为餐厅必须 算大账，尤其对因个性化需求而提出意见的顾客，在不增加或极偶然增加餐厅少 量成本的情况下，应尽量满足。这样做有利于传播口碑，有利于吸引回头客。
培 训讲师包凌明指出，餐饮的家常化使客人点菜时经常出现按自己爱好点菜的现象。如一位安徽客 人来某城市经常下榻某酒店，他特别喜欢吃黄豆芽小排骨汤，餐厅只有萝扣小排 骨汤，但为了满足这位客人的口味，就将萝卡换成黄豆芽。有一份顾客心，稍稍 增加一点工作量，换来的是顾客常驻的忠诚
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