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酒店的信息化与智能化
某日上午 9 点 10 分，某酒店市场部小徐接到在广州出差的陈总的电话，告 知今天他将与两位客人-起返回酒店，下午 4 点半需安排车辆到机场接机。于是 小徐马上联系车队，可一直没人接听，考虑到时间尚早，她准备下午再转告。下午 2 点一上班，小徐就通知车队届时去机场接陈总一行。
下午4 点半，司机小郑在机场等候客人时，恰巧遇到了正在迎接北京客人的 大堂副理小江。"你是来接陈总的吗?他们已经走了J"什么?已经走了?不是 说 4 点半到吗?"小郑一脸的疑惑。"我 3 点左右到机场时，看到陈总与客人出 来，恰巧北京班机又误点了，就安排车子先送他们回酒店了。" "谢谢你，小江.幸好你在，要不可就麻烦了!"小郑满怀感激. "对啊，还真是巧呢。" "可这到底 是怎么回事呢?小徐明明通知 4 点半到呀。"小郑始终不明白哪里出了问题.
事后才得知，陈总在中午通知总机转告车队，他临时改乘下午 3 点半的班机 了。可到了下午 2 点，车队又接到了市场部小徐的通知，即 4 点半到机场接陈总一行。于是，就出现了开头的那一幕。因为信息的不当传递，致使小郑延误了接 机时间。
培训讲师包凌明指出，酒店工作往往由多个部门协作完成，因此酒店的信息化与智能化频 繁.信息 传递一般有三个基本要素 ，即及时、准确、完整，失去其中任何一条件的信息都 有可能是无效的。本案例中的小徐虽然准确、完整地传递了信息，但因为没有做 到及时性，致使信息丧失了价值，它的继续发布反而误导了车队司机。总机作为 酒店的信息枢纽，是酒店内外信息的沟通平台 ，总机通知车队 3 点半接客，而遗 漏了"临时改机"这个重要信息，没有做到信息的 完整传递。若总机及时向车队 说明了"临时改机"这一情况，司机在接受小徐的通知时可能就会联想到"是不是这个时间已经更改了 "，然后通过三方 确认就能清楚地 了 解到陈总班机到港的 准确时间。如果小徐、总机都能弥补各自在信息传递、沟通上及时性、完整性的 缺失，就完全可能避免此类事情的发生。
培训讲师包凌明指出，这是酒店信息沟通不当的典型案例。在酒店日常服务中，往往容易忽视信息 传递的某个要素，把信息简化、加工甚至延误后才传输出去，降低了信息的有效 性与准确率，进而影响到了酒店的服务质量，这是非常遗憾的。在目前酒店重视 细节服务、个性服务的情况下，信息的传递尤为重要，各部门员工只有共享正确的信息，才能适时地为宾客提供个性化服务。更重要的是，管理者应视信息为资源和 经营要素，建立相应的信息化制度和措施，最终实现酒店的信息化与智能化
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