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服务 品质 德行
培训课题：服务 品质 德行
课程类型：酒店内外训课程
培训导师：郭力源
培训对象：基层员工
培训目的：饭店的品质来自于员工的综合素质，综合素质的基础来自于道德修养。以道德为基础，同时又具有文化修养和技术能力，就一定能成功。人人争做一名优秀员工，企业发展就有了源源不断的能源。
培训内容：
一、道德的基本概念
1、什么叫道德？
2、什么叫职业道德。
案例：眼睛发炎了，为什么医生给开泌尿系统的消炎药？
二、职业道德教育的意义
1、解决做人和为人的问题
2、要实现三个方面的转变
案例：修热水器的小伙子，比大姑娘的心还细，竟干多余的事，可却赢得了客户。
3、参与市场竞争的要求
案例：在国外，很多的旅游场所都用中文写着提示性的告示，是中国人汗颜。在泰国，办公室主任不见了。
4、确保质量的重要保证
案例：酒鬼要求海尔的维修人员修冰箱，自己却睡着了。
5、企业文化建设的需要
6、古往今来的德行教育
三、职业道德的特征
1、以尊重为前提。
2、以服务为内容。
案例：你要是正常入住的我们就能查到你的记录
3、以公平为目标。
4、以统一为尺子。
案例：在日本的一家饭店，吃了一碗面条，可是发现里面有头发。
四、饭店职业道德的原则
1、“宾客至上”原则是协调主客关系的润滑剂。
2、“宾客至上”原则是从业人员道德修养和自我约束的基础。
3、“宾客至上”原则的体现
五、职业道德的树立
1、要有良好的思想素质
案例：要把所有的客人当作是自己的亲人。
2、要有一定的文化素质
3、要有良好的技术素质。
案例：王府井百货大楼的张秉贵，一把抓－糖，也要懂得心理学
六、做最优秀的员工
1、责任感
2、时常扪心自问
3、多一盎司定律
4、为自己雕像、对企业忠诚
5、善于帮助别人
6、和谐顾全大局
7、少抱怨多努力 乐观向上
8、永怀感恩之心
9、我的一些感悟
10、人生四大遗憾
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