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培训对象：银行柜面服务人员
课程时间：2-3天
课程大纲
柜面服务篇：
一、柜面服务规范与礼仪
1、 柜面文明服务规范及基本用语规范
2、 服务忌语
3、 语音 语调 肢体语言 称赞
4、 柜员专业形象和姿态
5、 基本仪态：坐、立、行、走、蹲
6、 着装要与仪容仪表的要求
7、 微笑是通往世界的桥梁
8、 目光接触技巧
9、 适当的距离接触
10、 表情神态：精神饱满、主动热情
二、柜员服务亲和力提升
1、 客户服务的3A法则
2、 态度
3、 表现
4、 手段
5、 倾听客户需求
6、 与客户沟通的艺术
三、柜面服务流程训练
柜员七步流程
第一步：举手迎
第二步：笑相问
第三步：礼貌接
第四步：快捷办
第五步：巧营销
第六步：提醒递
第七步：目相送
四、客户抱怨与投诉处理
7、 客户投诉对企业的好处
8、 留住客户比赢客户更重要
9、 优质服务障碍－－服务者层面
10、 投诉处理的五个原则
11、 “鱼缸理论”
12、 压力和情绪管理
柜面营销篇：
柜面营销步骤：掌握信息à产品介绍à业务办理
一、主动营销的基本理念
（一）为什么要主动？
（二）让追求卓越成为习惯
（一）主动营销的3G工程
二、掌握客户信息的技巧
在客户办理业务时，柜员通过与其聊天，掌握到客户有关的信息和需求。在了解客户信息时，不单单是客户资源的信息，客户自身的信息，如爱好、理财能力和意愿等也是柜员需要掌握的重要内容，可以在谈话中获得。
（一）掌握信息之提问技巧
Ÿ 背景问题
Ÿ 难点问题
Ÿ 暗示问题
Ÿ 价值问题
（二）掌握信息之倾听技巧
• 倾听可获取重要的信息
• 倾听可掩盖自身弱点
• 善听才能善言
• 倾听能激发对方谈话欲
• 倾听能发现说服对方的关键
• 倾听可使你获得友谊和信任
（三）真正学会倾听
Ÿ 积极回应
Ÿ 准确理解
Ÿ 不要批评
Ÿ 不要打断
Ÿ 集中精神
Ÿ 站在对方立场
Ÿ 让对方轻松
Ÿ 控制情绪
（四）掌握信息之赞美技巧
Ÿ 人际关系的润滑剂
Ÿ 赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假
三、如何做好产品介绍
1、遵循“指出问题或指出改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客户采用后的利益”的陈述顺序
2、遵循“FBAE”的陈述原则
（一）陈述顺序
Ÿ 指出问题 / 指出改善现状
Ÿ 提供解决问题的对策 / 改善现状的对策
Ÿ 描绘客户采用后的利益”
（二）FBAE法则
Ÿ FBAE介绍：F(特性）— A（优点）— B（特殊利益）— E（证据）
Ÿ 核心理念： 以客户为中心
Ÿ 最终目的：满足客户的显性/潜在需求为
（三）一分钟打动客户推荐技巧
Ÿ 特殊利益式法
Ÿ 负面信息引导法
Ÿ 数字化表达法
Ÿ 封闭性提问法
（四）产品介绍应关注以下利益点
Ÿ 你们是真的需要此产品、服务
Ÿ 我们是您最佳的、最正确的选择
Ÿ 这是合理的价格
Ÿ 这是最佳的时机
Ÿ 这是满意放心的服务
四、业务办理
1、战胜拒绝，有效促成！
2、被动等机会则不如主动创造机会！
3、 完成购买行为是营销的根本结果展现！
（一）拒绝的处理
• 没时间,很忙
• 先看看再说
• 没钱
• 不急，再考虑
• 没信心
• ……
（二）拒绝处理原则
• 辨别真伪原则
• 倾听原则
• 不争辩原则
• 委婉但坚持
（三）拒绝处理的流程
细心聆听à分享感受à澄清异议à提出方案à要求行动
（四）拒绝处理技巧
• 假处理
• 间接否定法
• 直接否定法
• 询问法
• 举例法
（五）促成的时机
（六）促成的要点
• 全力接触，自然促成！
• 捕捉准客户的购买信号，机不可失！
• 使用最有效的话术，言简意赅。
• 留下好印象，保持联络。
（七）促成的方法
• 默认法
• 二择一法
• 激将法
• 利益驱动法
• 立刻行动法
营销案例分析
短片观看及案例分析\示范指导
1、某日一女士携带5岁的女儿来银行为女儿开定期存款的案例
2、一客户到柜台咨询大笔资金转款时，为客户推荐理财产品的案例
3、定期做客户回访时，为客户推荐新的理财产品的案例
4、某银行柜面保险营销的案例
5、某银行柜面信用卡营销的案例
6、某银行面电子银行营销的案例
服务营销情景演练
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