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银行呼叫中心呼入销售技巧与管理
培训目标：
- 了解电话营销的发展和对公司的效益
- 认识呼入销售与呼出销售的不同点
- 学习呼入销售的整体设计与架构，学习如何选择产品，选择人员，选择销售对象，判断销售时机，设计销售流程和话术脚本，营销人员绩效管理与考核，不同意营销客户的名单管理，以及投诉事件处理与管理
- 进行客户来电种类分析，判断何时可以进行向上销售，何时可以进行交叉销售
- 学习如何避免呼入销售变成对客户的骚扰，并对负面影响进行评估与控管
- 学习电话营销技巧，如何把客户服务变成有效的客户营销
培训内容：
第一部分、呼入销售流程设计与管理
一、电话营销的发展和效益
- 电话营销在国外的发展情况
- 电话营销在国内的现况
- 呼入销售可以产生的效益
- 呼入销售与呼入服务之间的关系
- 呼入销售可能有的负面影响
二、呼入销售与呼出销售的不同
- 产品
- 销售人员
- 销售对象
- 时机
- 话术
- 管理方式
- 考核办法
- 负面影响
三、呼入销售的整体设计与架构
- 决定产品
- 决定销售人员
- 销售对象的选择
- 哪些对象不适合进行呼入销售
- 销售时机的选择
- 销售流程与话术脚本设计
- 机会跟进管理
- 成交订单处理流程设计
- 营销人员培训
- 营销人员绩效管理与考核
- 不同意营销客户的名单管理
- 投诉事件处理与管理
四、决定产品
- 什么产品适合呼入销售
- 不同产品的利基点
- 什么时候可以对什么产品作呼入销售
- 选择产品的事前评估流程
- 选择产品之后的事后绩效考核流程
五、决定销售人选
- 人员组织架构和管理
- 哪些人可以作呼入销售
- 呼入销售是增加工资的好机会
- 有资格作呼入销售的座席代表是一项荣誉
- 选择标准的订定
- 淘汰标准的订定
- 如何建立团队
六、销售对象与销售时机
客户来电种类分析：
- 要求服务，尚无购买意愿
- 了解产品，略有购买意愿
- 直接表明要购买产品，对产品需求明确
销售时机分析：
- 销售信号的判断
- 销售时机点的判断
- 购买信号的判断
七、向上销售的机会判断
- 什么是向上销售
- 哪种机会可以作向上销售
- 向上销售的策略
- 向上销售的话术
八、交叉销售的机会判断
- 什么是交叉销售
- 哪种机会可以作交叉销售
- 交叉销售的策略
- 交叉销售的话术
九、实际环节演练
第二部分、呼入销售技巧与人员激励
一、客户属性分析
- 斩钉截铁型
- 热情如火型
- 先冷后热型
- 先热后冷型
- 搞不清楚型
- 不冷不热型
二、销售流程与话术脚本设计
确认销售的利基点：
- 与客户是何种关系
- 这产品对客户有怎样的好处
- 怎样的话题客户会感到兴趣
如何开场：
- 切入点设计：怎样可以从客户关怀切入
- 销售点设计：客户感兴趣后，如何转入客户销售
- 产品介绍：如何包装话术，让客户不觉得在作广告
- 只要客户开始听了，如何继续抓住客户的注意力
- 只要客户没有表示反对，如何进到下一步
- 如果客户稍有动心，如何成交
三、电话销售技巧
- 在言谈中寻找关键词
- 找出彼此的共通点
- 找出对方感兴趣话题
- 对对方有利之处
- 沿着棍子往上
- 不要拼命问问题
- 不要使用压力销售法
- 不是在卖东西，而是分享经验
四、营销人员绩效管理与考核
- 绩效管理制度建立
- 业绩考核
- 负面影响考核
- 奖励和惩处办法
五、电话销售的异议处理
- 先处理情绪，再处理事情
- 让客户有机会冷静，在谈事情细节
- 表示同理心，争取客户认同
- 如果公司没有错误，立场就必须坚定，但口气必须极软
- 如果需要升级处理，按流程往上递交
- 清楚告知客户后面的处理流程，稳定客户情绪
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