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卓越客服精英特训营

【课程背景】

在当今激烈的商战中，客户服务团队就好比是前锋作战大部队的粮草供给、后勤保障命脉所在，各客

服人员就是“勤务兵”、“部队保姆”，客服人员的服务质量直接影响到企业在商战中的竞争能力和持

续作战能力。作为这支特殊部队的“将”、“帅”，您一定也满是疑惑，困难重重：

为什么新招聘的客服人员上手很慢？

为什么很多客服人员上班总是无神打彩，混天过日？

为什么好的客服人员招不来、不好的客服人员又撵不走？

为什么总是客户投诉接二连三，却得不到改进？

为什么客服人员总是被动接受投诉，毫无创新精神，且牢骚满腹？

这些原因都是因为缺乏好的客服团队领袖。一个好的客服团队领袖既能服务好各方客户，避免因投诉导致的经济损失，还能给公司的持续发展带来可观的利润，更能培养出一支杰出的客服团队，大大提升公司的品牌影响力，使公司能有长远的发展。《卓越客服精英特训营》将为企业输出顶尖客服领导人才。

【课程目标】

1、促进学员端正在职在岗心态，提高思想素质，增强自信心和企图心

2、理解客户服务的真正含义，掌握客户服务的科学方法、技能

3、塑造良好的服务意识和协作精神，打造一支共蠃有创造力的客服团队

4、锻炼学员克服困难，阻力，塑造迎难而上的抗压力，坚强的毅力；

5、建立一个健康、激情、有活力的时刻富含正能量的企业文化氛围，增强职员的稳定性

6、提升学员的综合素质，提拨领袖，培养忠诚敬业的骨干，发挥中层领袖的潜力

【培训对象】

本单位各级客户服务人员

【课时安排】

2天1夜

【课程特色】

不谈理论，谈感受；不谈观点，谈观察；风趣幽默，生动；富有极强的感染力和参与性

【培训方式】

采用目前国内最有效的互动体验式教学方式，导师授课占30％，学员分享对话占20％，全体团队练习占50％。

【受训后拥有的八大心态】

1、学习的心态 2、积极的心态 3、合作的态度 4、老板的心态

5、独立的心态 6、付出的心态 7、包容的心态 8、感恩的心态

【受训后拥有的八种能力】

1、高效沟通能力 2、敏锐的洞察力 3、睿智的说服力 4、智慧的培育指导力

5、迅速的判断力 6、果取的决断力 7、优雅的表现力 8、敏捷的行动力

【学员受训心得】

实战经验丰富，思路清晰切合实际，风趣引人入胜、生动，课程应用性强，系统、有条理、生动活泼、参与性强、课堂氛围热烈，融洽，他的生动而深刻的启发式培训开发了人的思维，深入浅出，记忆深刻，易学易懂，贴近生活，能解决实际工作及生活中的问题

【课程内容】

第一天：《客服工作特质与心智模式修炼》

	时间安排	课程大纲	形式体现	内容收获
上午	课程1：工作动机管理——您在为谁工作？
	08：00-09：30	开场破冰	组建团队，建立PK机制	团队展示，树立学习目标，形成竞赛机制
	09：30-12：00	客服工作的N种特质	活动：案例分析、快乐工作模型、情景剧、小组讨论、即兴发言等	打破狭隘的思维模式，以开放的胸怀提升对工作的深刻认知；向楷模学习，提高生存品位，追求自我价值的实现
	时间安排	课程大纲	形式体现	内容收获
下午	课程2：心智模式修炼
	13：30-15：00	一、何谓心智模式？	游戏活动、看图反思、模式对比	科学认知自我，认识心智模式，打破固有的思维模式
	15：00-15：40	二、认知信念——我是谁？我该怎么做？我如何做更有效？	讲授、影视欣赏、模拟演练	了解信念，树立自信
	15：40-15：55	中场休息
	15：55-16：30	三、限制性信念	模拟演练、情景训练	认识限制性信念，并突破限制性信念
	16：30-17：00	四、90/10法则	法则讲授、心灵体验、思维训练	掌握转换消极信念的法则，以阳光心态热爱人生，投入工作
	17：00-17：30	五、改善心智模式	模拟练习、小组讨论、思维训练、课程总结	改善消极心智模式，建立归罪于内的思维模式
晚上	19：00-22：00	才艺分享	全员参与	增强应变能力，强化沟通、了解

晚上活动：各队准备才艺大赛

第二天：《客服技能提升》

	时间安排	课程大纲	形式体现	内容收获
上午	08：00-10：00	卓越客服人员的职业品格修炼--- 客服精英N大信条	互动体验、即兴发言、影视欣赏、情景剧、模型讲解、案例分析、PK、头脑风暴	认知品格的内涵、特点及修炼的途径，通过自利利他修炼，培养诚实守信，达己先达人的高尚品格
上午	10：00-12：00	卓越客服人员的职业品格修炼--- 压力与情绪管理	即兴发言、影视欣赏、行动学习、看图说话、故事分享、作业练习、案例解析等	通过训练获得：学会情绪受控及降压、减压技巧，从而更加愉悦高效的工作，服务客户
	时间安排	课程大纲	形式体现	内容收获
下午	13：30-15：30	卓越客服人员的能力塑造之--- 高效沟通艺术	即兴发言、影视欣赏、行动学习、看图说话、故事分享、作业练习、案例解析等	通过训练获得：高效沟通能力、敏锐的洞察力、睿智的说服力、智慧的培育指导力、优雅的表现力
下午	15：30-18：00	卓越客服人员的能力塑造之--- 精细化服务	影视欣赏、行动学习、案例分析、小组讨论、对标反思等	通过训练获得：敏捷的行动力、敏锐的洞察力、迅速的判断力、果取的决断力、优雅的表现力
晚上	19：00-21：00	感恩有你—— 毕业典礼	合影留念