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培训课时：4-6小时
学员对象：企业初中级售后管理人员和售后服务人员
企业初中级售后管理人员：提升整体团队意识，帮助梳理售后和管理过程中的流程查找漏洞，增强售后团队的凝聚力和信任感
企业售后服务人员：增强员工服务意识，提高售后服务水平，协调售后部门内部关系，增强问题处理能力
课程背景
随着服务行业日渐兴起和蓬勃发展，越来越多的企业面临着售后服务跟不上，老客户开发困难，企业口碑深受质疑等一系列由售后服务引发的问题。甚至企业不惜重金通过媒体发软文、删差评，从而试图树立企业良好的口碑和信誉度。因售后服务处理不善而直接导致企业或经销商销售业绩下滑的案例屡见不鲜。
那么如何有效的、从根本上改善企业的售后服务质量，在《售后管理和礼仪》的课程中可以找到答案，和解决问题的方法。
课程特色
1、授课形式多样
授课采用体验互动、案例评析、现场演练、互动问答、团队游戏等多种授课形式，将课程中心和主旨渗透灌输给每一个受训者。
2、因地制宜，落实于企业实际业务
讲师将根据企业实际发生的业务和产生的问题，通过互动、剖析、整理思路等多种形式，切实解决售后的实际问题，避免了“一听全懂，一用全蒙”的培训老大难问题。
课程目标和学习收益
1、通过体验互动和沟通讲解，缓解管理层和基层员工间的误解，增强团队凝聚力
2、增强对问题的理解力和表述力
3、理清处理问题的思路，提升问题处理速度
4、提升员工的忠诚度和服务意识
授课要求
有一定的活动空间，便于现场互动和游戏
主要课纲
一、前引—售后服务礼仪与企业的关系
二、电话礼仪
1）通话前的准备
2）电话沟通礼仪
3）手机礼仪
三、一般客户售后服务
1）处理原则
2）有效沟通
3）常用语及使用技巧
四、特殊情况下的售后服务
1）面对客户无理要求
2）特殊部门的来电来访
3）媒体应急处理
五、现场案例分析（需提前提供案例）
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