课程背景：

作为一名部门负责人，您是否因为跨部门之间的沟通不顺畅而困惑？

您是否因为不能与关联部门、外部客户进行有效沟通而苦恼？

您如何打破部门墙？如何克服部门间的沟通障碍？如何突破沟通瓶颈？

本课程针对不同类型的企业在跨部门沟通中的问题与困惑而设计，从咨询的角度剖析成功的企业沟通体系，通过团队训练与互动体验，与企业的管理人员共同探求跨部门问题的解决之道，从而提升企业运作效率，增进企业的凝聚力。

课程特色：

■ 实用性强：著名跨国公司成功管理模式加入讲师在著名企业的任职经验，课程针对管理人员实际遇到的问题为出发点，强调技能提升来解决管理问题。

■ 操作性强：在深入理解的基础上，提炼、总结、归纳大量的管理工具。

■ 参与性强：理论分析、案例讨论、实例分析、角色扮演、培训游戏、故事描述等灵活多样的培训形式，在轻松愉快的环境中得到提升，课堂气氛热烈且发人深省。

课程目标：

1、理解沟通在工作中的重要性与价值，对个人以及企业的重要意义；

2、认识跨部门沟通障碍的根源，提高企业执行的效率；

3、了解跨部门沟通中隐藏的个人与组织需求，破除部门壁垒，掌握跨部门沟通的要点；

4、培养主动性与服务意识，掌握跨部门沟通的工作要点，有效处理冲突，提升部门间的沟通效率与效果；

5、沟通的观念比沟通的技术更为重要；

6、理解双赢思维是人际关系的基础，掌握动力对话系统，学会先理解别人，再表达自己；

7、认识人与人之间正常的性格差异，从而能够减少无谓的人际冲突，有效的与上级、下级、同事、客户进行交流。

课程对象: 企业中高级管理者

课程时长：2天（12小时）

课程大纲：

第一单元：高效沟通对组织的重要性

1、认识自我的沟通习惯

■ 小组活动：谁种苹果、谁开卡车

■ 人们在团队活动的行为模式分类

■ 个人测试：我的沟通习惯

■ 思考：理性的沟通行为应该是怎样的

2、 沟通在企业执行效率中的位置

■ 企业发展的核心竞争力由什么来决定？执行力决定企业成败重要性

■ 什么是执行力？

－ 执行力与职业化的关系

－ 职业化的组织意义与个人意义

－ 企业执行力需要的员工能力模型

－ 职业化意识层面的核心

－ 企业员工基础素质的构成

－ Guide、Enabler、Housekeeper对应管理模块的基础——沟通

－ 是什么实现企业的“人本”导向

－ 沟通在职业工作者成长中的比重

第二单元：跨部门沟通中达成共识的障碍

1、认识组织内沟通与协作中的问题及根源

■ 视频：《长征》研讨

■ 思考：您认为该会议双方出现冲突的根本原因是什么？

■ 思考：您认为组织内沟通出现问题的症状和原因是什么？

■ 思考：在日常协作工作中您最反感的做派是什么？

2、企业内横向沟通的冲突根源来自于四个方面：

■ 角色冲突

■ 环境压力

■ 信息不足

■ 个体差异

3、来自企业内部门墙的存在

■ 流程与制度

■ 体制与分工

■ 企业文化

4、用理性推到部门墙

■ 统一目标、利益，厘清任务，用矩阵式的思考推倒“部门墙”

■ 案例分析：M公司的问题

■ 案例分享：“臭鼬”小组的原则

■ 涉及选择最佳方案和资源冲突问题，双方意见完全不同怎么办？

■ 达成共识的误区：群体迷思

■ 达成共识的标准方法：程序与数据

■ 案例分享：安吉拉租房案例

■ 会议主持者的责任

■ 谈判技术在解决冲突问题中带来的启示

■ 双赢思维在跨部门沟通应用中的引申

■ 案例练习：只有一个文员

5、主动——跨部门沟通的第一要义

■ 组织内沟通的三个根本难点

■ 责任的理解决定处理人际冲突的态度

■ 视频分析：团队精神

■ 培养主动沟通的团队协作文化

²自主性——多说一句话

²合作性——用制度解决问题

²思考性——主动协作的来源

第三单元：跨部门沟通的修养基础

1、来自个人的差异

■ 沟通的修养与技能

■ 性格

2、人际思维模式的重要性

■ 六种人际交往哲学对沟通的影响

■ 培养双赢思维的三个品格

■ 成熟的含义与表达

3、动力对话系统

■ 先理解别人，再表达自己

－ 练习：十句话

－ 理解事实（Fact）和感觉（Feeling）

－ 导致矛盾冲突的推论阶梯

■ 倾听的意义

－ 倾听的意义在于理解而非判断

－ 防止自传式回应：

好为人师 Advise、追根究底 Probe、想当然耳 Interpret、价值判断 Evaluate

－ 同理心倾听的要求

－ 角色扮演：科长与小林

■ 用提问去澄清

－ 教练的目的：抽离、启蒙、利他

－ 从推论中回溯事实

－ 从演绎中找到事实

－ 成就导向提问法

－ 解决问题提问法

－ 如何问问题不会引起防卫

4、现场分享：本企业跨部门沟通亮点

第四单元：策略性沟通技巧

1、正确面对他人的不同意见

■ 理解他人的心理动态与行为目的

■ 开个好头——养成引发对共同目标认同感的说话习惯

2、有效控制自己的情绪

■ 视频：这对母女怎么了？

■ 负面情绪的来源

■ 刺激与反应的ABC模型

■ 把负面情绪转变成正面情绪

■ 练习：寻找ABC，避免谈话“上纲上线”

3、理性表达建立有效工作关系，达成最终效率成果

■ “KISS表达原则”

■ 明确表达三个环节

■ 用5个别人喜欢听的句型说话，去除对抗的矛盾情绪

■ 对不同的人说不同的话——认识人与人之间的差异

■ 现场测试：社交风格的差异

■ 小组练习：对角沟通练习

■ 60后、70后、80后的差异

4、如何与上级沟通

■ 与上司沟通的阻碍

■ 将上级的指示转化为工作目标

²多问一句话：“你最后想要的结果是什么？”

■ 了解是影响的前提

■ 向上沟通的11个原则

■ 先理解上级的不理解

－ 承认上级不理解的现实

－ 尊重上级的不理解，认为他总有一定的合理性

－ 尽可能了解上级为什么不理解

－ 采取让上司容易理解的方式让上司理解

■ 用上司喜欢的句型说话

■ 与上司沟通的六个层次

第五单元：沟通从“心”开始

1、组织内沟通的三项基本原则

■ 效果第一，道理第二

■ 高标处事，低调做人

■ 主动意识

2、高标处事，低调做人

■ 八小时以外的功夫

■ 拉近关系的方法：FORM原则

■ 建立关系的“共同点”原则

3、课程总结：策略性沟通的结构