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【课程对象】: 餐饮行业工作人员
【课程时间】: 一天（可根据企业具体的情况与要求进行模块化调整后确定）
【课程老师】: 牟敏老师
【课程目标】: 通过体验式学习，塑造酒店品牌形象，打造专业餐饮服务人员，为客户提供超越期望的服务感受，增加客户与酒店之间的粘稠度，使客户成为酒店的忠实客户，为酒店赢得更好的利润及声誉。
【课程收获】:
通过体验式学习，明确优质的服务给客户、酒店及服务者本人带来的好处，打造团结快乐的工作氛围；
通过体验式学习，掌握服务工作中的专业知识和职业素养；
通过体验式学习，提高服务技能，树立酒店品牌形象。
【课程纲要】:
导论——服务的重要性
1、 服务的发展
2、 餐饮服务的重要性
3、 优劣质服务对我们的不同影响
视频:什么也没有
第一部分: 餐饮服务礼仪
1. 餐饮服务人员专业形象
仪容仪表
男士、女士发型要求
面容修饰
——眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等注意事项
服务人员口腔、手部及身体体味要求
专业服务沟通注意事项
标准服务话术及身体语言
2. 餐饮人员化妆注意事项
男士皮肤的日常护理
女士上岗妆具体要求
化妆禁忌
3. 餐饮人员职业仪态
良好的站姿
——要点：要点：挺、直、高
——女士“丁”字站立
——男士小“跨式”站立
优美的走姿
——要点：从容、轻盈、稳重
——禁止不当行姿
优雅的蹲姿
——要点：轻盈、稳重、大方
——高低式蹲姿、交叉式蹲姿
标准的手姿
——要点：标准、大方、规范
——不同手势不用含义
4. 餐饮服务礼仪
托盘和斟到酒水礼仪
摆台及餐巾折花礼仪
上菜和分菜礼仪
第二部分：完美处理客户的抱怨和投诉
1. 客户抱怨和投诉处理
客户抱怨和投诉处理7 步骤
如何处理客户提出的不合理要求
2. 如何在工作中保持阳光心态
服务的信念
健康的身心是快乐工作源泉
第三部分：会议服务礼仪
1. 会前的准备
会场布置及座次安排
引领嘉宾的6要点
2. 会议中的服务礼仪
斟茶礼仪
茶歇礼仪
3． 送宾礼仪
总结：评选出优秀团队进行奖励
总结课程，开展行动计划
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