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完美客户服务
【课程对象】: 公司全员
【课程时间】: 1-5天（可根据企业具体的情况与要求进行模块化调整后确定）
【课程老师】: 牟敏老师
【课程方式】: 老师讲解、情景模拟、案例分享、视频解析、互动讨论
【课程收获】:
通过体验式学习，掌握客户服务的知识及服务流程；
熟练运用客户服务技巧及掌握客户投诉的解决方法；
挖掘客户潜在需求，增加客户与企业的粘稠度，提升企业品牌服务影响力。
【课程纲要】:
导论——客户服务的发展
1、 客户服务的发展
2、 劣质客服对企业的影响
视频:什么也没有
第一部分: 客服流程——客户服务流程及客户沟通
1. 客户服务工作时间表
2. 客户服务标准与激励制度
3. 客服人员专业形象
仪容仪表
专业服务沟通注意事项
标准服务话术
服务拜访礼仪
4. 客户管理
客户信息管理
客户关系的建设与维护
如何挖掘客户的潜在需求
5. 客户沟通
服务沟通的目的
沟通的障碍与前提
有效沟通技巧
第二部分：处理客户投诉——完美处理客户投诉及客户服务手册撰写
1. 客户投诉处理
客户投诉处理7 步骤
如何处理不合理的客户投诉
2. 成功客户服务手册
成功客户服务的手册撰写（服务数据）
成功客户服务宣传
总结：评选出优秀团队进行奖励
总结课程，开展行动计划
邀请讲师培训 7步走
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