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课程收益：
1、 让电话销售人员在工作中拥有更积极的服务心态；
2、 规范电话销售人员的电话服务礼仪标准，提升电话沟通技能；
3、 通过大量的训练，使电话销售人员的外呼技巧和电话营销能力得到提升；
4、 提升电话销售人员的情绪与压力管理技能，使他们可以更好的减轻压力，管理情绪。
授课对象：电话销售人员
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式
课程时长：2天
课程纲要：
一、 电话营销代表综合素质篇
电话营销前景分析，让员工看到希望
Ø 电话营销在中国的发展
Ø 电视购物行业电话营销的现状分享
Ø 电话营销对人才的需求
Ø 电话营销行业对人性格的选择
Ø 电话营销人员的H路职业规划
ü 个人成长
ü 收入待遇
ü 晋升机会
n 电话销售代表的心态剖析
Ø 兴奋期——谨慎打电话
Ø 恐惧期——害怕打电话
Ø 困惑期——不想打电话
Ø 平稳期——高效打电话
游戏：跨出心中的障碍
案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户
案例：客户不需要，我打电话给他有心理压力
案例：客户不需要商品，再次打电话给他有压力
n 快速解压的5种方法
n 重新框架改变我的心态
案例：面对客户在电话中的极端反应
案例：面对客户在电话中骚扰的应对策略
案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户
案例：我的前辈不愿意交给我更多的方法，我该如何办？
案例：我是老员工，业绩还那么差，老是让大家跟着我被罚，心里好难受。
二、电话销售代表沟通技巧篇
n 电话沟通技巧一：提问技巧
u 挖掘客户需求的工具——提问
u 提问的目的
u 提问的两大类型
u 外呼提问遵循的原则
u 四层提问法
l 请示层提问
l 信息层问题
l 问题层提问
l 解决问题层提问
l 模拟练习：请用四层提问挖掘客户的需求
n 沟通技巧三：倾听技巧
u 倾听的三层含义
ü 倾听的障碍
ü 倾听的层次
Ø 表层意思
Ø 听话听音
Ø 倾听小游戏
Ø 倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
现场演练：如何运用倾听技巧来解决客户投诉产品质量问题处理？
Ø 沟通技巧四：引导
Ø 引导的第一层含义——由此及彼
Ø 引导的第二层含义——扬长避短
Ø 在电话中如何运用引导技巧
Ø 现场演练：在向客户推荐产品时，客户担心产品的售后服务，请用引导技巧和客户沟通。
Ø 现场演练：客户说你们为什么产品价格那么贵？
Ø 沟通技巧五：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的方法：
Ø 同理心话术
2 现场练习：当电话销售代表给客户推荐产品时，客户说：“我不相信这个行业，你们都有骗子吧”
2 现场练习：客户投诉时说我很生气，你们不讲诚信，气死我了
Ø 同理自己
Ø 案例分享：你是不是新来的？
Ø 案例分享：让我抖完再说
Ø 错误的同理自己
案例：客户在电话里面骂人
Ø 沟通技巧六：赞美
Ø 赞美障碍
Ø 赞美的方法
Ø 赞美的3点
Ø 电话中赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何对男性客户进行赞美
案例：如何对女性客户进行赞美
三、电话销售代表营销技巧篇
营销技巧一：开场白前30秒
n 富有吸引力的开场白
n 开场白禁用语
Ø 开场白引起对方的兴趣
2 让对方开心的开场白
2 让对方信任的开场白
2 让对方困惑的开场白
Ø 案例：行业接通率达到90%以上的开场白
Ø 案例分享：如何与客户在电话里拉近关系
Ø 现场演练：至少5种针对本行业有效的开场白
营销技巧二：挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
Ø 现场演练：如何挖掘客户需求？针对本行业做一个产品脚本设计。
营销技巧三：有效的产品介绍
Ø 产品介绍禁用词
Ø 产品介绍最有效的三组词
Ø 提高营销成功率的产品介绍方法
Ø 体验介绍法
Ø 对比介绍法
Ø 不同公司对比
Ø 价值提炼法
Ø 主次介绍法
Ø 客户见证法
Ø 分解介绍法
Ø 案例分析：如何让客户觉得我们的产品好
l 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
Ø 正确认识客户异议
Ø 根据客户性格进行客户挽留
Ø 不同性格的客户提出的异议不同
Ø 挽留客户应具备的心态
Ø 面对异议的正确心态
ü 欣喜心态
ü 感恩心态
ü 客户异议处理的四种有效方法
ü 提前异议处理法
ü 引导法
ü 同理法
ü 幽默法
ü 赞美法
客户常见异议
客户异议处理万能法则
2 我考虑考虑
2 现在没时间，在开车/开会
2 产品价格太贵了
2 你们的售后服务做的好吗？
2 你们的产品质量到底有没有那么好啊？
2 你说的我不清楚，我不明白
2 我有时间去商场看看，对比一下再决定吧
2 你们怎么老是打电话过来呀
2 你们都是骗人的，说得那么好
2 我有这个需求，也不敢找你们
2 客户在电话中沉默。。。
异议处理训练
现场扮演：让所有的学员进行现场演练，解决所有的异议现场处理
情景演练：客户与电话销售人员的模拟训练
n 营销技巧五：把握促成信号
ü 促成信号的把握
ü 什么是促成信号？
ü 促成的语言信号
ü 促成的感情信号
ü 促成的动作信号
ü 案例分析：客户想与购买产品的18句话。
ü 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
三、 营销技巧六：促成技巧
Ø 常见的6种促成技巧
ü 直接促成法
ü 危机促成法
ü 二选一法
ü 体验促成法
ü 少量试用法
ü 客户见证法
n 现场演练：针对行业特征，学员学会3种以上的促成方法
Ø 营销技巧七：电话结束语
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语
Ø 结束语中的5个重点
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