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银行临柜人员的服务标准化训练

课程背景:
银行柜员是银行服务的形象代表,柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点的核心竞争力水平,提升柜员服务意识和服务能力至关重要。
但在柜员服务中我们发现了这种的现象:
1.
柜员缺乏良好的服务意识和观念;
2.
柜员在服务中缺乏笑脸;
3.
柜员服务缺乏规范,服务缺乏统一标准,不能给到客户深刻印象;
4.
柜员缺乏工作热情,总是抱怨工作太累;
5.
柜员不知道如何应对难缠客户;
6.
柜员绩效不佳

课程对象:银行各网点高柜柜员,低柜柜员

课程收益:
1.掌握客户服务的礼仪。
2.
掌握现代商业银行客户服务理念,提升客户服务意识;
3.
掌握优质客户服务的流程与规范;
4.
掌握与客户沟通的技巧;
5.
掌握处理客户抱怨的步骤与方法;

课程内容:
第一部分:银行客户分析

1.客户与客户价值
2.
认识客户
3.
顾客是怎样流失的
4.
服务的价值
5.
追求卓越的服务

第二部分:银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造
1.标准的银行工作人员职业形象
2.
标准的银行服务用语
3.
临柜人员标准的礼仪形态训练
4.
银行服务代表的服务心态、服务使命
1)
主动服务的心态
2)
顶尖心态
3)
注重细节的心态
4)
感恩的心态
5)
责任的心态
6)
协作的心态

第三部分:临柜服务五步法
1.什么是服务?
2.
客户有哪些共同需求?
3.
客户期望值与客户满意
4.
优质客户服务准则
5.
临柜人员的五项修炼
1)
看的功夫
2)
听的艺术
3)
笑的魅力
4)
说的技巧
5)
动的内涵
6.
现场服务6步法及要点
1)
第一步:与客户打招呼
2)
第二步:询问客户需求
3)
第三步:为客户办理业务
4)
第四步:将客户的存折或现金交给客户
5)
第五步:征询客户业务是否办理完毕
6)
第六步:一句话营销
7)
第七步:感谢客户光临

第四部分:银行客户投诉的应对与处理技巧
1.有效处理客户投诉的意见
2.
客户投诉原因分析
3.
正确处理客户投诉的原则
4.
处理客户投诉的流程与规范
5.
银行投诉处理实战案例分析

第五部分:经济信息时代如何改进你的服务
1.为什么在经济信息时代需要改进你的服务
2.
如何在经济信息时代改进你的服务
3.
信念的力量:突破自己,克服顾客服务综合

杜晶晶(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:20000元/天(参考价格)

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