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呼叫中心服务营销实战技巧演练 主讲:舒冰冰


                                 

舒冰冰老师课程风格说明——改变培训风格,重新激发学员学习兴趣

    通信行业学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验,经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心,出版了9本电话服务营销类书籍,深受广大学员和读者的喜欢和爱戴,可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。

另外舒冰冰老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

舒冰冰老师课程的独特风格:

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。

 

注:本课程内容会根据调研结果进行修改和调整,另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例

一、阳光心态调整篇

Ø 话务员必备的3种阳光心态

Ø 话务员的心态剖析

Ø 员工心态剖析

ü 困惑期

ü 恐惧期

ü 案例:恐惧紧张期阳光心态转换

ü 嫉妒期

ü 平稳期

ü 兴奋期

游戏:被客户骂了,如何快速调整心态

案例:接电话存在的困惑和难点

案例:话务工作的优势和乐趣

Ø 话务员压力缓解

Ø 压力源的产生?

Ø 高压状态下的语言表现

Ø 高压状态下的动作表现

Ø 快速缓解压力——塑造阳光心态策略:

ü 热身法

ü 调序法

ü 借鉴法

ü 模拟法

ü 冥想法

二、话务员服务礼仪篇

Ø 最专业的接听电话礼仪

Ø 外呼电话礼仪

Ø 跟进电话礼仪

Ø 不规范的电话礼仪

Ø 电话礼仪禁忌

Ø 电话礼仪规范礼貌用语

三、话务员交叉营销技巧篇

n 营销技巧一:亲和力

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

ü 声调

ü 音量

ü 语气 

ü 语速

ü 笑声

Ø 言之有礼

ü 行业不规范的电话礼仪(接听、外呼

ü 电话礼仪禁忌

ü 电话服务用语禁忌

ü 电话礼仪规范礼貌用语

实战演练:女性客服代表如何训练优美而动听的声音

实战演练:男性客服代表如何训练有磁性的声音

n 营销技巧二:提问技巧

Ø 提问的好处

Ø 常见的两种提问方法

Ø 接听电话有效提问技巧

ü 纵深性问题——获得细节

ü 了解性问题——了解客户基本信息

ü 关闭式问题——确认客户谈话的重点

ü 征询性问题——问题的初步解决方案 

ü 服务性问题——超出客户的满意 

ü 开放式问题——引导客户讲述事实

实战演练:运用提问技巧提高客户满意度

提问游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问思维)

案例分析:提问判断客户购买意向

n 营销技巧三:倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次

ü 表层意思

ü 听话听音

Ø 倾听小游戏

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

现场演练:客户来电咨询

营销技巧四:引导

Ø 引导的第一层含义——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧

现场演练:引导客户快速下订单

n 营销技巧五:同理

Ø 什么是同理心?

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的方法:

Ø 同理心话术

实战演练

同理自己

ü 案例分享:让我抖完再说

ü 错误的同理自己

n 营销技巧六:赞美

Ø 赞美障碍

Ø 赞美的方法

Ø 赞美的3点

Ø 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

实战演练:如何赞美客户的声音

实战演练:如何对不同性格的客户进行赞美

四、话务员交叉营销技巧流程篇

n 第一步:开场白设计

Ø 交叉营销的三种开场白

ü 让对方开心开场白设计

ü 让对方信任开场白设计

ü 让对方重视的开场白设计

Ø 交叉营销中的转换词分享

Ø 案例分享:开场白直接进入促成

n 第二步:深度挖掘客户需求

Ø 信息层+问题层

实战演练

第三步:有效的产品介绍

Ø 塑造价值法

Ø 零风险承诺法

Ø 对比介绍法

Ø 客户见证法

实战演练:请用价值塑造法去满足客户来电的需求

实战演练:当客户提出竞争对手时,请用对比介绍法突出我们的优

n 第四步:客户异议处理

Ø 正确认识客户异议

Ø 面对异议的正确心态

Ø 客户常见异议

实战演练:现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法

n 第五步:把握促成信号

Ø 促成信号的把握

Ø 什么是促成信号?

Ø 促成的语言信号

实战演练:促成信号的扑抓

n 第六步:促成技巧

Ø 顾客心理分析:

ü 即将交出拥有的权力!

ü 需要一点鼓励来打破平衡!

ü 不想主动提出成交!

Ø 成交的标准动作:

ü 赞美

ü 引导顾客产生积极的联想

ü 总结前期的工作

ü 帮助顾客树立信心

ü 提出成交

实战演练:利用赞美法提出成交主张

Ø 成交技巧

ü 快速成交的5种方法

ü 第一次成交引导

ü 第二次成交引导

实战演练:熟练掌握3种有效的成交方法

n 第七步:电话结束语

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语

 



舒冰冰(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:20000元/天(参考价格)

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