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金融业《客服人员-电话销售技巧》培训 ——主讲电话服务营销实战讲师：舒冰冰

舒冰冰老师课程风格说明——改变培训风格，重新激发学员学习兴趣

学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心，出版了9本电话服务营销类书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。

另外舒冰冰老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

舒冰冰老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。

课程目的：

近年来，电话销售在中国金融业获得了蓬勃发展，无论是针对机构客户还是个人客户，电话销售都被各家企业作为重要的销售渠道开始进行尝试，很多企业因此取得了优异的业绩。面对当前复杂多变的市场环境，如何加强客服中心的电话呼出销售工作，为经纪业务提供必要的业务支持，为非现场投资者提供更加专业的服务，建立长期的信任关系；同时及时销售一些适合客户的金融产品，提高客户忠诚度，越来越受到证券公司的关注。

课程针对电话销售人员普遍存在问题：

■ 如何应对客户拒绝？

■ 如何提升沟通效果引发客户投资兴趣？

■ 客户互动性如何增强？

■ 面对客户质疑如何应对

■ 如何从沟通中探索客户深层需求？

■ 如何从客户来电中寻找销售机会？

■ 如何把握时机引导客户成交

■ 销售人员的自我管理

课程提纲：

第一单元电话营销与电话销售

电话营销人员的成功金字塔