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金融行业《由满意到卓越的电话营销技巧》 |
课程编号 |
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HH-B012-06 |
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课程名字 |
由满意到卓越的电话营销技巧 |
对应素质 |
电话营销 |
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课程属性 |
营销 |
适用对象 |
理财经理 |
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标准课时 |
1-2天 |
推荐讲师 |
舒冰冰 |
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课程特色 |
1. 实战性强，能解决话务员在工作过程中的所有问题。 2. 话术灵活，精彩的对白常常赢得满堂喝彩。 3. 责任心强，能细心倾听每一位学员的问题和要求，并全力解答。 4. 富有激情，整个课程笑声不断、掌声不断，令人难忘 |
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课程大纲 |
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第一讲：综合篇 n 角色定位 Ø 工作层面的5种角色定位 Ø 金融行业对电话营销的三大误解 Ø 电话营销行业对人才的需求 Ø 理财经理的职业生涯规划 n 理财经理的心态剖析 Ø 员工心态剖析 ü 困惑（不敢给客户打电话） ü 恐惧期——流产期 ü 话务工作的艰辛呈现 ü 预防或减轻恐惧的策略 ü 嫉妒（团队与团队、个人与个人） ü 无所谓 ü 平稳 ü 兴奋 游戏：跨出心中的障碍 案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户 案例：客户不适合这个业务，我打电话给他有心理压力 n 理财经理压力缓解 Ø 放松练习解压 ü 冥想放松法 ü 搓手放松法 ü 脖子放松法 ü 拉伸放松法 ü 元音放松法 Ø 观念转换法解压 ü 压力缓减方法一：沉淀法 ü 压力缓减方法二：稀释法 ü 压力缓减方法三：过滤法 ü 压力缓减方法四：替换法 ü 压力缓减方法五：蒸馏法 n 客户购买心理分析 Ø 客户性格分析 Ø 顾客购买心理活动 ü 顾客为什么要拒绝？ ü 顾客为什么要购买的十种原因？ ü 客户为什么要拒接电话？ ü 客户为什么要接听电话？ ü 客户为什么接听了20秒就挂断电话？ 第二讲：理财经理沟通技巧篇 n 电话沟通技巧一：亲和力 Ø 亲和力的三个概念 Ø 电话里亲和力表现 Ø 电话中声音控制能力 ü 声调 ü 音量 ü 语气 ü 语速 ü 笑声 Ø 言之有礼 ü 不规范的电话礼仪 ü 电话礼仪禁忌 ü 电话服务用语禁忌 ü 电话礼仪规范礼貌用语 现场训练：女性理财经理如何训练优美而动听的声音 现场训练：男性理财经理如何训练有磁性的声音 n 电话沟通技巧二：提问技巧 Ø 提问的目的 Ø 提问的两大类型 Ø 外呼提问遵循的原则 Ø 四层提问法 ü 请示层提问 ü 信息层问题 ü 问题层提问 ü 解决问题层提问 ü 模拟练习：请用四层提问推广金融产品 n 沟通技巧三：倾听技巧 Ø 倾听的三层含义 Ø 倾听的障碍 Ø 倾听的层次 ü 表层意思 ü 听话听音 ü 听话听道 Ø 倾听小游戏 Ø 倾听的四个技巧 ü 回应技巧 ü 确认技巧 ü 澄清技巧 ü 记录技巧 现场演练：理财经理打电话给客户推荐公司金融业务，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 n 沟通技巧四：引导 Ø 引导的第一层含义——由此及彼 Ø 引导的第二层含义——扬长避短 Ø 在电话中如何运用引导技巧 Ø 小品：相亲 现场演练:你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短） n 沟通技巧五：同理 Ø 什么是同理心？ Ø 对同理心的正确认识 Ø 表达同理心的方法： Ø 同理心话术 现场扮演：加班 现场练习：我要投诉你们的员工（利用同理化解客户的怒气） Ø 同理自己 ü 案例分享：你是不是新来的？ ü 案例分享：让我抖完再说 ü 错误的同理自己 n 沟通技巧六：赞美 Ø 赞美障碍 Ø 赞美的方法 Ø 赞美的3点 Ø 电话中赞美客户 ü 直接赞美 ü 比较赞美 ü 感觉赞美 ü 第三方赞美 现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美客户的个人魅力 第三讲：理财经理营销技巧篇 n 营销技巧一：开场白前30秒 Ø 开场白之规范开头语 ü 问候语 ü 公司介绍 ü 部门介绍 ü 个人介绍 ü 免费电话 ü 确认对方身份 ü 小练习：陌生客户开头语 ü 小练习：老客户开头语 Ø 开场白客户害怕听到的词语 Ø 开场白引起对方的兴趣 ü 让对方开心 ü 让对方信任 ü 让对方困惑 n 营销技巧二：挖掘客户需求 Ø 信息层+问题层 Ø 案例：深度挖掘客户对理财产品的需求 n 营销技巧三：有效的产品介绍 Ø 体验介绍法 Ø 对比介绍法 Ø 价值提炼法 Ø 主次介绍法 Ø 客户见证法 n 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 Ø 正确认识客户异议 Ø 根据客户性格进行客户挽留 Ø 挽留客户应具备的心态 Ø 面对异议的正确心态 Ø 客户异议处理的四种有效方法 Ø 客户常见异议 ü 我不需要 ü 我再考虑一下 ü 表示没空，出差，在开车/开会 ü 费用太贵了\我没钱 ü 这个服务不适合我 ü 这个业务太麻烦了 ü 我已经在用别人的服务了 ü 你们怎么老是打电话过来呀 ü 你们都是骗人的 ü 我已经再其它银行办理了 ü 现在市场不景气，你们还叫我买基金，有没有良心呀？ ü 等有需要的时候再联系你们吧。。。。。。。。。。。。。。 n 营销技巧五：把握促成信号 Ø 促成信号的把握 Ø 什么是促成信号？ Ø 促成的语言信号 n 营销技巧六：促成技巧 Ø 常见的6种促成技巧 n 营销技巧七：电话结束语 Ø 专业的结束语 让客户满意的结束语
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金牌讲师介绍：
舒冰冰老师2014年最新讲师介绍
Ø 近年主要实战经历：
舒冰冰——升级版电话营销中国唯一金牌讲师
2 9本电话营销畅销书
2 8年电话营销培训辅导经验
2 10年一线电话营销实战经验
2 5万多名学员课后亲笔感恩信
2 10多万条各行各业电话录音分析经验
2 30万通电话亲自外拨的实战记录
2 1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
Ø 舒冰冰老师个人资历：
2 广州布谷鸟咨询服务有限公司 创始人
2 广州布谷鸟咨询服务有限公司 首席电话营销讲师
2 某上市公司呼叫中心 电话营销经理
2 中国移动 高级电话营销讲师
2 中国电信 高级电话营销讲师
2 金融行业 高级电话营销培训师
2 航空行业 高级电话营销讲师
2 IT行业 高级电话营销讲师
舒冰冰老师已出版9本电话营销实战畅销书：
2 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
2 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
2 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
2 第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
2 第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已经第五次印刷
2 第七本书《我是中国电话销售冠军》，很多话务员作为贴身工具书一直在珍藏
2 第八本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市，目前销量突破3万册
2 第九本书《电话销售对话脚本设计》2014年1月1日出版
Ø 舒冰冰讲师风格
ü 实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
ü 轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
ü 激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
ü 亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面
舒冰冰老师课程的独特风格：
ü 十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
ü 八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
ü 五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。
Ø 舒冰冰讲师格言
ü 以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
ü 与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
Ø 舒冰冰老师主要培训课程：
第一类 内化高端课程：
第一类 内化高端课程：
2 2014年最新课程：2+2内化课—《电话营销技巧TTT课程》微咨询
2 2014年最新课程：2+2内化课—《电话沟通技巧TTT课程》微咨询
第二类 专业实战课程：
2 2014年新课程：《2+1创新电话营销落地技巧》微咨询
2 2014年新课程：《2+1创新电话经理服务营销技能》微咨询
2 2014年新课程：《2+1创新呼叫中心呼入交叉营销》微咨询
2 2014年新课程：《2+1创新VIP客户维系挽留》微咨询
2 2014年新课程：《流量包电话营销实战演练技巧》
2 2014年新课程：《手机终端电话营销实战演练技巧》
2 2014年新课程：《中国电信融合套餐电话营销实战演练技巧》
2 2014年新课程：《电话经理优惠政策之隐形营销策略》
2 2014年新课程《10086呼入交叉营销关键时刻把握》
2 2014年新课程《VIP客户经理个人品质修炼之客户维系与挽留》
2 《客户经理电话服务营销训练营》
2 《10086呼入式交叉服务营销技能提升》
2 《10000号呼入交叉服务营销技巧》
2 《10000号主动服务营销技能提升》
2 《王牌电话沟通技能提升》
2 《金牌电话服务规范及电话礼仪》
2 《以关系为导向的电话营销技巧》
舒冰冰老师曾经服务过的部分客户：
广东移动、广东移动(东莞)中心、广东移动(佛山)中心、深圳移动、茂名移动、江苏移动、苏州移动、张家港移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、连云港移动、南通移动、常州移动、浙江省移动、湖州移动、舟山移动、湖北移动呼叫中心、荆门移动、河北移动南区呼叫中心、河北移动北区呼叫中心、四川移动、成都移动、德阳移动、重庆移动呼叫中心、广西移动呼叫中心、玉林移动、辽宁移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、内蒙移动呼叫中心、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动呼叫中心、云南移动呼叫中心、昆明移动、丽江移动、文山移动、西双版纳移动、昭通移动、山东移动、聊城移动、潍坊移动、天津移动、天津宝坻移动、宁夏移动、江西移动呼叫中心、陕西移动呼叫中心、太原移动、黑龙江移动、青海移动、河南南阳移动、宁夏移动、贵州黔东南移动、西藏电信、上海电信、云南电信、厦门电信、河北电信、邢台电信、汕头电信、惠州电信、阳江电信、广州电信、潮州电信、湖北电信、江苏电信、北京联通、伊春联通、成都联通、山东联通、济南联通、青岛联通、大连联通、山西朔州联通、武汉联通、延吉联通、湖北联通、深圳捷信、民生银行、顺德农商银行、福建邮政、广州银行、浙江建行电子银行中心、安徽建行电子银行中心、招商银行电子银行中心、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、上海合力网络公司、润生药业电视购物、嘉丽购家庭购物、好易购家庭购物、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、东莞信通咨询、河南百年润华药业公司、圣莎拉化妆品、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黄山网络公司、广州晨讯传媒、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。
舒冰冰联系方式：13631367625
舒冰冰老师联系EMAIL :shubingbing@163.com
舒冰冰老师QQ号码：975850752
舒冰冰老师个人博客：http://shubingbing.blog.163.com/
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