课程收益：

1、 让电话销售人员在工作中拥有更积极的服务心态；

2、 规范电话销售人员的电话服务礼仪标准，提升电话沟通技能；

3、 通过大量的训练，使电话销售人员的外呼技巧和电话营销能力得到提升；

4、 提升电话销售人员的情绪与压力管理技能，使他们可以更好的减轻压力，管理情绪。

授课对象：电话销售人员

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

课程时长：2天

课程纲要：

一、 电话营销代表综合素质篇

n 电话营销前景分析，让员工看到希望

Ø 电话营销在中国的发展

Ø 其它行业电话营销的现状分享

Ø 电话营销对人才的需求

Ø 电话营销行业对人性格的选择

Ø 电话营销人员的H路职业规划

ü 个人成长

ü 收入待遇

ü 晋升机会

n 客户购买心理分析

Ø 详细剖析客户性格

Ø 客户性格与购买习惯

Ø 顾客购买心理活动

ü 顾客为什么要拒绝？

ü 顾客为什么要购买的十种原因？

n 电话销售代表的心态剖析

Ø 兴奋期——谨慎打电话

Ø 恐惧期——害怕打电话

Ø 困惑期——不想打电话

Ø 平稳期——高效打电话

游戏：跨出心中的障碍

案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户

案例：客户不需要，我打电话给他有心理压力

案例：客户是做商品信贷的，给客户销售现金贷款有压力

n 快速解压的5种方法

n 重新框架改变我的心态

案例：面对客户在电话中的极端反应

案例：面对客户在电话中骚扰的应对策略

案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户

案例：我的前辈不愿意交给我更多的方法，我该如何办？

案例：我是老员工，业绩还那么差，老是让大家跟着我被罚，心里好难受。

二、电话销售代表沟通技巧篇

n 电话沟通技巧一：提问技巧

Ø 挖掘客户需求的工具——提问

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 四层提问法

ü 请示层提问

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决问题层提问

ü 模拟练习：请用四层提问挖掘客户的需求，推广“现金贷款”业务

n 沟通技巧三：倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次

ü 表层意思

ü 听话听音

Ø 倾听小游戏

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

现场演练：电话销售代表打电话给客户推荐“现金贷款”业务，客户说你们这样的公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

n 沟通技巧四：引导

Ø 引导的第一层含义——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧

Ø 现场演练：在向客户推荐贷款业务时，客户说你们的手续费比银行高，请用引导技巧为客户解释

Ø 现场演练：客户说你们为什么老是打电话给我？

n 沟通技巧五：同理

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的方法：

Ø 同理心话术

2 现场练习：当电话销售代表给客户推荐“现金贷款”时，客户说：“我不相信电话营销，这都有骗人的”

2 现场练习：我很生气，你们不讲诚信，气死我了

Ø 同理自己

ü 案例分享：你是不是新来的？

ü 案例分享：让我抖完再说

ü 错误的同理自己

案例：客户在电话里面骂人

n 沟通技巧六：赞美

Ø 赞美障碍

Ø 赞美的方法

Ø 赞美的3点

Ø 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何对男性客户进行赞美

案例：如何对女性客户进行赞美

三、电话销售代表营销技巧篇

营销技巧一：开场白前30秒

n 富有吸引力的开场白

n 开场白禁用语

Ø 开场白引起对方的兴趣

2 让对方开心的开场白

2 让对方信任的开场白

2 让对方困惑的开场白

Ø 案例：接通率达到90%以上的开场白

Ø 案例分享：如何与客户第一通电话就拉近关系

Ø 现场演练：最有效的3种开场白

营销技巧二：挖掘客户需求

Ø 挖掘客户需求的工具是什么

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

营销技巧三：有效的产品介绍

Ø 产品介绍禁用词

Ø 产品介绍最有效的三组词

Ø 提高营销成功率的产品介绍方法

Ø 体验介绍法

Ø 对比介绍法

Ø 不同公司对比

Ø 价值提炼法

Ø 主次介绍法

Ø 客户见证法

Ø 分解介绍法

Ø 案例分析：如何让客户觉得我们的产品好

l 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

Ø 正确认识客户异议

Ø 根据客户性格进行客户挽留

Ø 不同性格的客户提出的异议不同

Ø 挽留客户应具备的心态

Ø 面对异议的正确心态

ü 欣喜心态

ü 感恩心态

Ø 客户异议处理的四种有效方法

ü 提前异议处理法

ü 引导法

ü 同理法

ü 幽默法

ü 赞美法

Ø 客户常见异议

Ø 客户异议处理万能法则

 我不需要

 我考虑考虑

 表示没空，出差，在开车/开会 

 利息太高了

 你们的服务不怎么样

 如果提前还款，利息可不可以少点?

 银行利息比你们底

 你说的我不清楚，我不明白

 我有时间过去看看之后，再决定吧

ü 你们怎么老是打电话过来呀

ü 你们都是骗人的，说得那么好

ü 我有钱，不需要贷款

ü 我需要贷款，也不敢找你们

ü 客户在电话中沉默。。。

异议处理训练

Ø 现场扮演：让所有的学员进行现场演练，解决所有的异议现场处理

Ø 情景演练：客户与电话销售人员的模拟训练

n 营销技巧五：把握促成信号

Ø 促成信号的把握

Ø 什么是促成信号？

Ø 促成的语言信号

Ø 促成的感情信号

Ø 促成的动作信号

Ø 案例分析：客户想与我们合作的18句话。

Ø 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

三、 营销技巧六：促成技巧

Ø 常见的6种促成技巧

ü 直接促成法

ü 危机促成法

ü 二选一法

ü 体验促成法

ü 少量试用法

ü 客户见证法

n 现场演练：学员学会3种以上的促成方法

n 营销技巧七：电话结束语

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语

Ø 结束语中的5个重点