舒冰冰老师课程风格说明——改变培训风格，重新激发学员学习兴趣

    通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心，出版了9本电话服务营销类书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。

另外舒冰冰老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

舒冰冰老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。

课程大纲： 

第一篇：压力缓解及情绪控制篇

Ø 其它行业呼叫中心话务员压力剖析

Ø 话务员工作的艰辛

Ø 话务员压力源分析

ü “客户层面”压力源分析

ü “自身层面”压力源分析

ü “公司层面”压力源分析

ü 压力测试：你目前的压力源分析

Ø 呼叫中心压力源传播

ü 呼叫中心员工流失率大原因分析？

ü 呼叫中心的魔咒圈传播速度快？

ü 呼叫中心来自语言的压力

ü 呼叫中心来自行为的压力

ü 魔咒训练：让员工亲身体会压力是如何形成的

Ø 呼叫中心压力源转换

ü 话务员的动力源分析

ü 深度挖掘动力来释放压力

ü 呼叫中心神咒的力量

ü 调整快乐的心态

ü 神咒训练：让员工发现自己的潜力

Ø 呼叫中心话务员心态剖析

ü 兴奋期——谨慎接电话

ü 恐惧期——害怕接电话

ü 困惑期——不想接电话

ü 平稳期——高效接电话

ü 游戏：跨出心中的障碍

ü 案例：被客户骂，我恐惧做这份工作

ü 案例：业务知识太多了，这份工作太累了

ü 案例：客户老是拒绝我，我给他推荐有压力

ü 案例：同事的业绩比我做得好，我总是做什么都不行

Ø 呼叫中心话务员积极心态塑造

u 积极心态形成过程分析

u 每件事都有好的结果

u 积极心态塑造法则？

u 重新框架让你变成一个快乐的人。

u 对客户服务的积极心态塑造

u 对领导沟通的积极心态塑造

u 对同事相处的积极心态塑造

u 适应公司制度的积极心态塑造

Ø 呼叫中心话务员压力与情绪管理

u 冥想放松法

u 搓手放松法

u 脖子放松法

u 拉伸放松法

u 元音放松法

u 案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户

Ø 观念转换法解压

ü 压力缓减方法一：沉淀法

ü 压力缓减方法二：稀释法

ü 压力缓减方法三：过滤法

ü 压力缓减方法四：替换法

ü 压力缓减方法五：蒸馏法

Ø 不良情绪与压力的调试心理技巧

ü 活在当下

ü 停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间

ü 心理上预先接受并适应不可避免的事实

ü 通过放松肌肉来减少忧虑

ü 学会倾诉性的宣泄

ü 转移注意力或花时间娱乐

Ø 常见的压力问题和对策

ü 面对高不可攀的业绩压力怎么办？

ü 面对超长时间的工作加班怎么办？

ü 对自己职业发展感到迷茫怎么办？

ü 经常受到临时性任务打扰怎么办？

ü 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

ü 无法平衡自己工作和家庭怎么办？

第二篇：呼叫中心电话沟通技巧篇

Ø 电话沟通技巧一：亲和力

ü 亲和力的三个概念

ü 电话里亲和力表现

ü 电话中声音控制能力

2 声调

2 音量

2 语气 

2 语速

2 笑声

ü 现场训练：女性话务员如何训练优美而动听的声音

ü 现场训练：男性话务员如何训练有磁性的声音

Ø 电话沟通技巧二：提问技巧

ü 提问的目的

ü 提问的两大类型

ü 接听电话的提问技巧

2 了解型提问

2 纵深式提问

2 关闭式提问

2 征询式提问

2 服务性提问

ü 模拟训练1：请用提问为客户解决问题

ü 模拟训练2:请用提问为客户处理投诉

Ø 沟通技巧三：倾听技巧

ü 倾听的三层含义

ü 倾听的障碍

ü 倾听的层次

2 表层意思

2 听话听音

2 听内心世界

 倾听小游戏

 倾听的四个技巧

2 回应技巧

2 确认技巧

2 澄清技巧

2 记录技巧

ü 现场演练：客户打电话过来投诉信号不好，清晰非常激动，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

Ø 沟通技巧四：引导

ü 引导的第一层含义——由此及彼

ü 引导的第二层含义——扬长避短

ü 在电话中如何运用引导技巧

ü 现场演练：客户说你们10000号怎么老是打不进来？

ü 现场演练：客户说；你们的宽带网速太慢了；你们的资费太贵了

Ø 沟通技巧五：同理

2 什么是同理心？

2 对同理心的正确认识

2 表达同理心的方法：

2 同理心话术

ü 现场练习：我要投诉你们服务不好，气死了（利用同理化解客户的怒气）

ü 现场练习：我要投诉你们乱收费

ü 同理自己

ü 案例分享：你是不是新来的？

ü 案例分享：厦门电信同理自己案例

ü 错误的同理自己

Ø 沟通技巧六：赞美

ü 赞美障碍

ü 赞美的方法

ü 赞美的3点

ü 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

ü 现场训练：如何赞美客户的声音

ü 案例：如何对老客户进行赞美

ü 案例：如何对产生疑问的客户进行赞美