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服务意识与服务礼仪

 

课程内容:

第一讲:礼仪与服务意识

服务意识的概念

服务意识的内涵

服务意识测评:您是一位具有很高服务意识的人吗?

服务意识的力量

 

第二讲:以客为尊的优质客户服务

客户的期望:

服务的六要素

员工发展所必备的条件

容易在竞争中被淘汰的八种员工

 

第三讲:服务意识的认识、培养与管理

一、服务意识的认知:

语言意识

行为意识

技能意识

节约意识

感恩意识

团队意识

沟通意识

营销意识

危机意识

创新意识

处理投诉意识

二、服务意识的培养与管理

自我情感管理

自我态度管理

卓越客户服务的收获

 

第四讲:服务礼仪与行为规范

1、关于礼仪

2、着装礼仪

3、仪容仪表:

4、仪态姿势:

基本坐姿、站姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼练习

5、笑容管理

6、服务语言规范

 

第五讲:接待礼仪与规范

1、营业前准备

2、迎接客户的标准动作、手势和流程练习

3、服务客户的标准动作、手势和流程练习

4、送别客户的标准动作、手势和流程练习

5、办公室接待礼仪

6、电话礼仪、名片、握手、邀约、引路、乘车、乘电梯、介绍礼仪!

 

第六讲:顾客抱怨与投诉处理

1、处理客户投诉的基本原则

2、处理客户投诉的程序

3、处理投诉的方法和技巧

4、处理投诉的禁忌

5、投诉处理的内部流程



李明哲(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:14000元/天(参考价格)

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