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中国电信《360o呼叫中心运营与管理》

通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战管理经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表、班长、主管所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。

另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、管理实战训练等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、经验，同时能够做到学以致用。

【课程介绍】

本课程帮助呼叫中心各级管理人员以一个全新的视角看待客服中心的管理系统，以促使客服中心的管理从日常救火到系统管理、从系统管理到标杆管理，从标杆管理到行业领导的转变。如何让每位员工各司其职．以严密的排班，精准的遵时率、高度的效率、还有不分彼此的无私精神，成功的完成外呼任务。这课程要讲的，就是如何组成这样的团队。

【课程形式】

案例分享、录音视频分析、互动讨论、模拟训练、培训游戏

【课程对象】：呼叫中心班组长、运营主管、人事主管、质检、督导

【课程时间】2天，每天6小时

【课程大纲】

第一部分、呼叫中心现场管理者角色定位

1、呼叫中心工作的特性

Ø 呼叫中心的工作现状

Ø 现场管理岗位的认知

Ø 呼叫中心管理人员的五大素质

Ø 呼叫中心管理：管理能力自我衡量表

Ø 呼叫中心日管理的重要性