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中国电信《客服经理营销实战演练技巧》培训

潘岩老师课程风格说明——改变培训风格，重新激发学员学习兴趣

通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战管理经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表、班长、主管所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。

另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、管理实战训练等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、经验，同时能够做到学以致用。

1、课程设计简介：

个人VIP客户、集团C类客户是需求方战略性的客户资源。为维护以上宝贵客户资源中国电信公司全面组建电话客户经理队伍，实践“变‘面对面’服务向‘不见面’持续响应式服务，变‘跑腿式’服务为‘专家式’服务”的工作指示，在保证服务质量的前提下“提高服务效率、降低服务成本”。希望通过扩大个性化服务覆盖面，提高目标客户的满意度、忠诚度、信任度和客户价值。

电话客户经理不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面。其功能定位是“服务＋营销”。电话客户经理是以电话外呼、短信、电子邮件等服务方式，为个人VIP银卡客户、集团C类客户提供主动服务的渠道。关键职责是为上述客户提供个性化、高价值服务，不断提升客户满意度和忠诚度。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服务营销一体化。

为此，计划开展电话客户经理专题培训项目，进一步提升一线队伍的岗位技能，着重加强对VIP银卡客户、集团C类客户的服务，进一步有效应对竞争。

2、培训目标：

1) 提升客服经理客户服务能力，规范服务标准

2) 培养电话客户经理的角色认知并认同自己在企业中的存在价值

3) 塑造良好的职业心态与职业素质

4) 提高电话客户经理的专业岗位技能

5) 提升电话服务营销的实战经验和工作业绩

6) 培养电话客户经理对客户的文化营销、价值营销理念。

7) 提升客服经理客户维系和客户挽留的技能

3、培训对象：全省电话客户经理

4、课程大纲：

第一天
时间	内容		方法		目的
上午	第一篇：客服经理服务规范篇 1、超强亲和力的声音训练 Ø 亲和力的三个概念 Ø 电话里亲和力表现 Ø 正确的发音方式 Ø 电话中声音控制能力 ü 声调的控制 ü 音量的控制 ü 语气的控制 ü 语速的控制 ü 微笑的训练现场训练：如何训练温柔、专业的声音现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音听电话录音分析亲和力的几个指标小练习：语态的控制能力小练习：嗓音保护的三种方法 2、最专业的外呼、接听电话礼仪 Ø 接听电话礼仪 Ø 开场白中的礼仪 Ø 通话中的礼仪 Ø 电话结束礼仪 Ø 电话礼仪禁忌现场演练1：不规范的电话礼仪现场演练2：规范的电话礼仪 3、电话中的规范用语 Ø 电话服务用语禁忌 Ø 客服经理常用20句服务规范用语		讲师讲解现场演练角色扮演案例分享录音分析		1、让学员能够迅速掌握在电话中如何去训练自己的声音，从而去提升自己的亲和力 2、学习专业的电话礼仪、服务规范用语，体现电信公司客服经理的专业素质。

下午	第二篇：客服经理高级沟通技巧篇 1、电话沟通技巧一：倾听技巧 Ø 倾听的三层含义 2 倾听的障碍 2 倾听中停顿的使用 2 倾听的层次 ü 表层意思 ü 听话听音 ü 听话听道倾听的四个技巧 ü 回应技巧 ü 确认技巧 ü 澄清技巧 ü 记录技巧现场演练：客服经理打电话给客户推荐号薄管家，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 2、沟通技巧二：引导 Ø 引导的第一层含义——由此及彼 Ø 引导的第二层含义——扬长避短 Ø 在电话中如何运用引导技巧现场演练:你们公司为什么经常打电话给我（运用扬长避短）角色扮演：你们的88套餐业务为什么要使用满一年？ 3、沟通技巧三：同理 Ø 什么是同理心？ Ø 对同理心的正确认识 Ø 表达同理心的3种方法 Ø 同理心话术的三个步骤现场练习：我要投诉你们中国电信（利用同理化解客户的怒气） Ø 同理自己 ü 案例分享：你是不是新来的？ ü 案例分享：让我抖完再说 ü 错误的同理自己案例分析: 电信呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级 4、沟通技巧四：赞美 Ø 赞美障碍 Ø 赞美的方法 Ø 赞美的3点 Ø 电话中赞美客户 Ø 直接赞美 Ø 比较赞美 Ø 感觉赞美 Ø 第三方赞美现场训练：如何赞美客户的声音案例：如何赞美客户的个人魅力现场演练：赞美中国电信不同品牌的用户	讲师讲解角色扮演录音分析现场演练案例分析话术分享		通过现场演练、案例分析、话术分析等方法，提高客服经理语言组织能力、沟通表达能力、话术组织技巧，应答能力，从而提升电话服务的能力
第二天
时间	内容	方法		目的
上午	第三篇：客服经理电话营销技巧篇 1、营销技巧一：开场白前30秒 Ø 开场白之规范开头语 ü 问候语 ü 公司介绍 ü 部门介绍 ü 个人介绍 ü 免费电话 ü 确认对方身份 ü 请示性礼貌用语录音分析：中国电信开头语分析案例：接通率低的开头语小练习：陌生客户常用的3种开头语小练习：老客户开头语现场演练：接通率高的3种开头语 Ø 富有吸引力的开场白 Ø 开场白禁用语 Ø 开场白引起对方的兴趣 ü 让对方开心 ü 让对方信任 ü 让对方困惑案例：接通率达到90%以上的开场白电信公司常见的外呼开场白分析现场演练：最有效的3钟开场白话术设计1：手机报、彩铃开场白设计话术设计2：话费优惠套餐开场白设计 2、营销技巧二：挖掘客户需求 Ø 挖掘客户需求的工具是什么 Ø 提问的目的 Ø 提问的两大类型 Ø 外呼提问遵循的原则 Ø 四层提问法 ü 请示层提问 ü 信息层问题 ü 问题层提问 ü 解决问题层提问现场演练：通过提问挖掘客户对流量包的需要话术设计1：四层提问挖掘客户对手机报的需求话术设计2：四层提问挖掘客户对天气预报的需求话术设计：号簿助手、通讯助理产品介绍话术 3、营销技巧三：有效的产品介绍 Ø 产品介绍最有效的三组词 Ø 提高营销成功率的产品介绍方法 Ø 体验介绍法 Ø 对比介绍法 Ø 主次介绍法 Ø 客户见证法视频教学对比法介绍产品现场演练：来电提醒、天气预报、彩信套餐等业务产品介绍 4，营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 Ø 客户离网前兆 Ø 客户离网原因分析 Ø 挽留客户的5个步骤 Ø 挽留客户的优惠政策分析 Ø 正确认识客户异议 Ø 根据客户性格进行客户挽留 Ø 不同性格的客户提出的异议不同 Ø 挽留客户应具备的心态 Ø 面对异议的正确心态 Ø 客户异议处理的四种有效方法 ü 提前异议处理法 ü 引导法 ü 同理法 ü 幽默法 Ø 客户常见异议 ü 我不需要 ü 我再考虑一下 ü 表示没空，出差，在开车/开会 ü 这个价格太高了 ü 我跟我家人商量一下吧 ü 你们这个业务不适用 ü 你们的业务很麻烦 ü 你说的我不清楚，不明白 ü 你们为什么要免费送给我们 ü 免费的也不要，怕你们陷害 ü 这个业务不适合我，我朋友用过 ü 我已经在用联通的服务了 ü 你们的业务办理容易，取消起来太麻烦 ü 你们怎么老是打电话过来呀 ü 你们都是骗人的 ü 你们电信公司乱扣费，我要投诉 ü 我有钱，不需要省钱 ü 你们为什么老是来骚扰我？ ü 等有需要的时候再去营业厅办理吧。。。。	讲师讲解角色扮演录音分析现场演练案例分析话术分享		提高客服经理主动电话营销技巧、编写话术的能力、灵活运用话术的能力，掌握客户异议处理和挽留客户的方法，从而提高电话营销的成功率

下午	5、营销技巧五：把握促成信号促成信号的把握什么是促成信号？促成的语言信号促成的感情信号促成的动作信号案例分析：客户想与我们合作的18句话。现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？ 6、营销技巧六：促成技巧常见的6种促成技巧直接促成法危机促成法二选一法体验促成法少量试用法客户见证法现场演练：学员学会3种以上的促成方法话术设计：6种促成的话术编写 7、营销技巧七：电话结束语专业的结束语让客户满意的结束语结束语中的5个重点第四篇：客户维系挽留技巧客户维系和挽留的概念客户生命周期管理把握服务营销时机不满意客户心理分析掌握取得客户信任的方法 1、受人欢迎 2、客户导向 3、专业能力 4、信守承诺案例：如何做一个客户喜欢的人案例：以客户为导向的思维模式维系挽留的四个步骤 1、建立关系 2、倾听需求 3、提供建议 4、跟进执行客户挽留的竞争策略