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课程大纲：
一：理解沟通
n 沟通的定义
n 沟通与通沟
n 沟通的重要性
n 沟通的种类
n 沟通的形式
n 沟通成败的关键
n 沟通的四大秘诀
n 沟通的态度
n 沟通的通道
n 沟通的黄金定律
n 沟通难在哪
n 沟通从心开始
n 有效沟通原则
n 沟通的功能与要素
n 可怕的沟通漏洞
二：契合—沟通的最高境界
n 契合与冲突
n 契合的力量
n 善于摹仿
n 领袖的契合力量
n 如何建立契合
n 建立契合的障碍
n 伴随与引导
三：做一个有弹性沟通者
n 合一构架
n 了解人性——有效沟通的基础
n 人的通病
n 人性低级欲求与人性弱点
n 人性的有点
n 中国传统的人性假设
n 西方的人性假设理论
n 人本管理的理论模式
n 如何影响别人
n 如何说服别人
n 给别人留下好印象
四：高效沟通的步骤和技巧
n 事前准备
n 确认需求
n 阐述观点
n 处理异议
n 达成协议
n 共同实施
五：沟通中的障碍
n 认知偏差
n 缺乏同理心
n 不愿意换一个角度看问题
n 不能够换位思考
n 我和谁很难沟通?
n 沟通的五大智能
n 沟通谋略讲究
n 沟通基本法
六：沟通中的管理心理学
n 有效沟通与心理学
n 沟通管理的关键
n 洞察心理弱点，满足心理需求
n 识破心理陷阱，赢得心理较量
n 破译心理密码，拉近心理距离
n 突破心理防线，获得心理认同
七：会议沟通——如何开会更有效
n 开会常见的问题
n 会议大致类型与性质
n 导致会议失败的因素分析
n 有效开会的5W1P
n 参会人员的责任与义务
n 会议进行技巧
n 明确会议目的
八：企业内部不同级别的沟通
n 为什么我们经常沟而不通？
n 沟通对象错位
n 沟通渠道混淆
n 如何与上司沟通
n 与上级沟通形式
n 向上司请示汇报的程序和要点
n 请示与汇报的基本态度
n 与上级沟通障碍
n 同级经理之间的沟通
n 积极的沟通方式
n 如何与下属进行沟通
n 批评部下的方法
n 与下属沟通的障碍
n 下达命令的技巧
n 如何使部下积极接受命令
九、赢得客户的沟通技巧
n 看——观察顾客要求感情投入
n 目光接触的技巧
n 听——客户沟通倾听三步曲
n 有效倾听的九个原则
n 恰当的身体语言
n 微笑服务对客户的影响
n 说——要围绕客户沟通
n 要思考怎么说
n 常见的障碍
n 动——对沟通的影响
n 处理客户投诉时的沟通技巧
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