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培训方法
案例分析、情景模拟、理念引导、小组讨论、讲师讲述等。
适用对象 已经学习过销售技巧与服务技巧的服务营销人员
授课时间 12小时（2天）
课程大纲
第一讲：从传统营销到服务营销
服务与营销是销售的不同渠道
从传统营销到服务营销的转变
服务与销售中客户行为的特点
理解经典的7Ps 服务营销组合
第二讲：服务营销中的客户价值
从服务价值链到服务利润链
服务价值与产品价值的组合
用服务创造差异化客户价值
优质服务降低客户成本付出
第三讲：服务营销中的销售模式
销售漏斗匹配的服务策略
客户生命周期的服务应对
服务中的交叉及增值销售
进行产品扩大及向上销售
客户数据库要有分析能力
第四讲：服务成为销售的催化剂
不要做满意度的井底之蛙
稳定的工作质量建立信任
提升客户忠诚与重复购买
感动客户并赢得情感归属
第五讲：服务赢得更多销售机会
在平安无事中没事找事
优质服务扩大购买欲望
无偿服务促进有偿销售
发挥榜样客户宣传作用
推动客户间的自我推荐
抓准时机主动关怀客户
会员服务赢得客户回头
增进信任的客户俱乐部
第六讲：让销售与服务无缝对接
理解销售中服务三阶段
客户接待为销售做准备
服务发现潜在购买需求
预测客户现存工作困境
对客户情绪的感同身受
解决方案促进服务增值
产品使用中的新品推荐
在后期回访中埋下伏笔
第七讲：服务营销流程标准设计
找到重要的“服务接触点”
接触点客户引导要素设计
要教会客户接受工作流程
设计好销售中的服务承诺
建立个性化服务标准流程
第八讲：服务营销中的客户心理
用客户体验促进客户感知
服务的感性与采购的理性
服务打动客户的要素利用
客户情绪与服务偏好分析
要与客户沟通风格相匹配
第九讲：平衡服务与销售双重角色
服务与销售之间角色冲突
不让售前与售后自相矛盾
避免过度销售与强迫服务
树立服务顾问形象四方面
客户是你的，你是客户的
讲师介绍：
吴登科——天下伐谋咨询首席服务管理专家！
国内著名服务管理研究学者，“感动服务”的倡导者。曾任职海尔售后服务总部总监，负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把控，在三星销售总部任职期间，与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。现任北京天下伐谋管理咨询有限公司高级合伙人、首席服务管理专家！
吴老师结合亲身工作经历与广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，不断研发与传授引领行业服务发展的服务管理课程。2009年独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力（管理篇》、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》两门课程在以后几年间获得服务及培训行业广泛认可，并填补了培训市场中“感动服务”与“客户忠诚管理”的两项空白。在2012年开发的《打造中国制造业服务标杆》，是基多年制造业的服务研究，为制造业服务转型及服务水平提升讲述方向与方法的课程，已经受到行业广泛认可。在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上荣获“2009年度中国新锐培训师”称号。
吴老师所讲的课程，所有内容均从学员实际工作提炼而来，传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。并根据客户行业与企业的实际情况量身定制培训内容，采用学员体验与讲师启发相结合的授课方式，凡课上讲过的，学员现场就能掌握。 给您一套行为改善的方法，只要企业愿意配合，就能看到学员行为的改善
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