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服务礼仪、意识与技能提升培训

课程大纲

第一讲   置业顾问的服务礼仪

一、礼仪的作用

内强个人素质、外塑高策健康向上的企业形象

二、打造令客户信赖的专业形象:服饰、仪容的重要性

1、置业顾问仪容礼仪

发型、面部、口气、体味、指甲、妆容、体毛等的细节要求。

2、置业顾问的仪表礼仪

男士、女士着装的基本要求及行业规范。

三、打造令客户亲近的亲和力:表情、举止的重要性

1、练就婴儿的微笑与情人的眼神、不同目光凝视的区域与艺术;

2、接待客户时站姿、坐姿、行姿的基本要领、禁忌与训练;

3、与客人握手的注意事项、场合运用、规范与禁忌等;
4、名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌;

5、倒茶添水礼仪:倒茶方法、茶盖的摆放方式等;

6、引领客人看盘时,如何在楼梯、电梯及走廊的做正确引领;

7、接打电话的相关注意事项;

8、每日自我形象检查表:顾客看到的每一个细节都是你素养的展现。

第二讲   高端客户服务意识与理念—客户价值

1、体验式互动:什么是服务?什么是客户?什么是高端客户?

2、忠诚客户与满意客户的区别及对企业带来利益与利润的数据对比。

3、什么是客户价值,实现客户价值的四个层次:产品、价格、服务及非业务价值!客户价值是服务的动力与方向,是给客户的解决方案,是最有力的营销。

4、客户价值的评判标准

感激的语言感谢的握手感动的眼泪持续的订单。客户是用来感动的,而不是搞定的。

5、做客户价值的方法:排除法、新增法、递进法(案例:远洲集团如何以客为尊)。

6、客户价值的修炼

(1)、你的客户是谁?   

(2)、上周为这些客户做了哪些工作?  

(3)、这些工作的结果是什么?     

(4)、本周准备做什么事感动客户?

第三单元   黄金服务心态—四人心态

一、心态的两种类型:积极心态与消极心态

故事:东坡坐禅;死囚试验;小孩交作业。

二、两种心态的不同特征

三、什么是阳光心态?阳光心态的内涵(故事:河流过沙漠)

四、员工心态决定服务质量,决定企业发展。
当我们面对客户时,应该具有:

大人心态像喜欢孩子那样喜欢客户!

男人心态 像喜欢美女那样喜欢客户!

强者心态 像喜欢老人那样喜欢客户!

商人心态 像喜欢金钱一样喜欢客户!

五、对待客户及同事的黄金法则

想赢就先付出——投资心态想胜就先帮助——帮助心态

合作是省时间——共赢心态爱你就要求你——孝子心态

六、四人心态的核心:每一个别人都是最好的别人,而自己是最好的自己!

第四讲  待客服务流程规范

一、接待与成交流程

第一步迎客:奠定服务基调、表达服务意愿。

一、服务人员的有形展示:展现亲和力与信赖感的关键时刻

1、起立、问好、微笑、目光、人员形象、肢体语言及站位等;

2、迎客规范用语及基本话术;

3、店面环境与5S管理。

第二步待客之道:步步为营,抓劳客户。

STEP1:探索需求

倾听客户:把握需求:用心,换位思考、同理心、用眼、用耳;

提问要点:买卖还是租赁?客户需要的时间;紧迫程度;对室内设施的要求;对租金的要求;可否接受佣金等。

STEP2: 确认需求,给出意见。

给出建议:介绍、结合客户的需求突出卖点、特点与优势;

介绍房源过程中的专业话术及肢体语言,面部表情的综合应用。

STEP3: 行动---处理异议,促进成交

如何处理客户异议:关注客户行为信号;不和客户争辨;适时赞美、认同客户。

STEP4: 确认:在最短时间内向客户推荐合适房源。

第三步:看房:锁定目标,爱你没商量

STEP1:准备工作:看房确认书/名片/签字笔/计算器/意向书/收据等。 

STEP2:确定看房路径

STEP3:1、看房数量管理;2、看房时间管理;3、物业讲解;

STEP4:签订协议书

第四步:开放分享,大家一起成功

  每日晨会、晚会分享今日服务、销售体会,兑现承诺。



王波(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:14000元/天(参考价格)

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