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服务礼仪、意识与技能提升培训

课程大纲

第一讲   置业顾问的服务礼仪

一、礼仪的作用

内强个人素质、外塑高策健康向上的企业形象

二、打造令客户信赖的专业形象:服饰、仪容的重要性

1、置业顾问仪容礼仪

发型、面部、口气、体味、指甲、妆容、体毛等的细节要求。

2、置业顾问的仪表礼仪

男士、女士着装的基本要求及行业规范。

三、打造令客户亲近的亲和力:表情、举止的重要性

1、练就婴儿的微笑与情人的眼神、不同目光凝视的区域与艺术;

2、接待客户时站姿、坐姿、行姿的基本要领、禁忌与训练;

3、与客人握手的注意事项、场合运用、规范与禁忌等;
4、名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌;

5、倒茶添水礼仪:倒茶方法、茶盖的摆放方式等;

6、引领客人看盘时,如何在楼梯、电梯及走廊的做正确引领;

7、接打电话的相关注意事项;

8、每日自我形象检查表:顾客看到的每一个细节都是你素养的展现。

第二讲   高端客户服务意识与理念—客户价值

1、体验式互动:什么是服务?什么是客户?什么是高端客户?

2、忠诚客户与满意客户的区别及对企业带来利益与利润的数据对比。

3、什么是客户价值,实现客户价值的四个层次:产品、价格、服务及非业务价值!客户价值是服务的动力与方向,是给客户的解决方案,是最有力的营销。

4、客户价值的评判标准

感激的语言感谢的握手感动的眼泪持续的订单。客户是用来感动的,而不是搞定的。

5、做客户价值的方法:排除法、新增法、递进法(案例:远洲集团如何以客为尊)。

6、客户价值的修炼

(1)、你的客户是谁?   

(2)、上周为这些客户做了哪些工作?  

(3)、这些工作的结果是什么?     

(4)、本周准备做什么事感动客户?

第三单元   黄金服务心态—四人心态

一、心态的两种类型:积极心态与消极心态

故事:东坡坐禅;死囚试验;小孩交作业。

二、两种心态的不同特征

三、什么是阳光心态?阳光心态的内涵(故事:河流过沙漠)

四、员工心态决定服务质量,决定企业发展。
当我们面对客户时,应该具有:

大人心态像喜欢孩子那样喜欢客户!

男人心态 像喜欢美女那样喜欢客户!

强者心态 像喜欢老人那样喜欢客户!

商人心态 像喜欢金钱一样喜欢客户!

五、对待客户及同事的黄金法则

想赢就先付出——投资心态想胜就先帮助——帮助心态

合作是省时间——共赢心态爱你就要求你——孝子心态

六、四人心态的核心:每一个别人都是最好的别人,而自己是最好的自己!

第四讲  售卖过程的工业化服务

一、售前--F1接触(face to face)

1、服务与销售是从接触开始的,接触的目的就是最大可能降低交易成本!

2、我们为什么要接触?——接触是客户价值的起点!

3、接触的首因效应与持续效应。

4、接触方法、工具和训练的工业化,决定成败!

二、售中-- F2未来/投资(future)

(贯穿于整个接待、讲解沙盘、讲区位图及未来规划、带看样板间、讲解户型、需求了解、推荐房源、贷款等事宜解答、认购、签约、手续办理、收房入住流程中)

1、卖产品不如卖自己,卖自己不如卖未来;

从对立到同盟——卖产品彼此是敌对的,卖自己需要时间的持久,但是卖未来就可以在一瞬间成交。

2、如何分析客户的未来?

A、追溯希望法;B、放大痛苦法;C、战略同盟法

三、售后—F3:感恩/回馈(feedback)

1、你的老客户流失了多少?你的损失有多少?

2、你的客户对你忠诚吗? 

Ø 感恩工业化:用于感恩的团队、机制、工具和训练三个方面的工业化

Ø 售后感恩客户的各种形式、工具与方法

四、售后服务团队如何成长—F4分享/共享(favourate)

1、环境的力量太强了!

2、开放分享的目的---营造一个加速的环境

3、如何将开放、分享工业化?

建平台(晨会、晚会、结果定义、兑现承诺)、工具、做推动、建立保障开放的机制、做透明。

五、售后服务心态工业化,确保团队持续成长—F5师傅带徒弟,师傅更加成功(Forced to Success)

1、师傅带徒弟是饿死师傅,还是更加成功?

A、我为什么要带徒弟?

B、共同做好团队合作的利益分配。

C、用机制保障师傅带徒弟,实现团队的全面提升。

附、不同客户行为分析与应对

 老虎型、孔雀型、猫头鹰型、考拉型、变色龙型客户的特点与应对方式。

演练:不同类型客户应对演练



上一篇:服务营销

王波(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:14000元/天(参考价格)

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