地产集团系统礼仪形象提升培训

【课程收获】

v 本课程从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合训练，让学员明白商务规则和规矩的培训内容；

v 帮助学员掌握仪容仪表，行为举止礼仪，言语沟通等职场礼仪；

v 学会如何与客户打交道、如何职场的敬酒的礼仪培训。

v 通过培训让学员真正成为一名知礼懂礼之人，实现个人和企业，从形象到素质的全面提升。

【课程特点】

    专业——多年来一直致力于礼仪文化的传播和实践

    实用——丰富新鲜的案例，实操性情景讲解、服务规范教学片段和现学现用的情景演练

    量身定做——根据企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训

    授课原则——一次体验胜于千次说教

    培训流程——我做你看，你我同做，你做我验

培训效果——学员满意率超过95%

【课程规划】

培训对象：房地产管理者、置业顾问、样板房客服、驾驶员等

培训时间：3天

培训形式：现场讲授、图片纠错、老师示范、案例分析、角色模拟、演练互动

主讲老师：丁一

【课程大纲】

第一天及第二天上午：通用礼仪

模块一：礼仪的概述

n 培训的背景——完美体现金融业基础工作及亮点工程

n 礼仪的涵义

n 礼仪的五大类别及应用场合

n 学习运用礼仪对个人和企业的影响

模块二：仪容仪表仪态礼仪——培养亲和力的技艺，锻造完美职业形象，加强风度修养

n 第一印象是什么？在人际交往中如何给自己加分？

n 地产男女职员发型、面容规范

n 职业着装的TPO原则

Ø 常见地产行业员工着装误区点评（分析暗访照片）

Ø 规范职业着装女士篇（衣服、袜子、鞋、饰物）

Ø 规范职业着装男士篇（衣服、袜子、鞋、饰物）

n 人类最美丽的无声语言——微笑

Ø 金融行业的微笑法则

Ø 音乐冥想微笑训练

Ø 目光的凝视区域及运用

n 三步打造规范“站、坐、走、蹲”（你做我看+你我同做+你做我验）

n 鞠躬礼

Ø 鞠躬礼的种类及应用场合

Ø 鞠躬礼常见误区分析讲解（观看视频）

Ø 引导礼仪示范与演练

n 距离产生美——人际距离知多少

n 记忆比拼——仪容仪表仪态培训内容回顾

模块三：交往礼仪

n 称谓礼仪

Ø 称谓的重要性

Ø 称谓的种类（列举并逐一举例讲解）

Ø 不恰当的称谓与分析

n 商务中座次礼仪——小座位，大学问

Ø 您了解座次安排吗？

Ø 座次安排有什么规则？

Ø 会议时三种座次排列（相对式、并列式、自由式）

Ø 不同会议场合座次安排中的大学问（政务单数、商务双数）

Ø 谈判时两种座次安排（标准式、竖桌式）

Ø 宴会时的座次安排

Ø 合影时的位次排列（政务场合合影、商务场合合影）

Ø 乘车座次安排（双排座轿车、越野车、大客车）

Ø 如何优雅得体的上下车

n 舌尖上的中餐礼仪

Ø 中餐礼仪的起源

Ø 如何点菜和敬酒

Ø 巧妙得体的化解特殊情况

Ø 使用餐具有哪些禁忌？

Ø 细节决定素质

n 接待礼仪

Ø 接待的种类重要性

Ø 接待前的准备工作

Ø 细说迎宾八部曲

Ø 奉茶礼的由来及注意事项（场景演练+规范做法）

Ø 如何做好送客

模块四：办公礼仪

n 电话礼仪

Ø 拨打时的注意事项

Ø 接听时的注意事项

Ø 转接时又该怎样做呢

Ø 电话礼仪禁忌

Ø 手机使用小贴士

n 言谈礼仪

Ø 言谈中对声音的要求

音量、音调、语速等

Ø 言谈中应该把握的细节

发音、措辞、态度、语言、手势

Ø 谈话禁忌

粗话、脏话、胡话等

n 办公礼仪

Ø 办公环境

Ø 同事交往礼仪

Ø 尊重别人的私人空间

Ø 办公室需要注意的细节

模块五：商务礼仪

n 商务见面礼仪

名片礼仪

Ø 接收名片场景演练、注意事项

Ø 递送名片注意事项

Ø 图片纠错（禁忌事项）

握手礼仪

Ø 握手中产生的尴尬

Ø 握手的掌势、力度、时间、距离、顺序

Ø 握手的禁忌

n 商务接待礼仪

Ø 接待分类（包括日常接待和隆重接待）

Ø 准备工作 

Ø 办公楼内的引导

Ø 讲解路线训练

Ø 送客又该注意些什么？

n 会议礼仪

Ø 组织与准备

Ø 会中服务

Ø 参会礼仪与会后工作

Ø 主持人礼仪

Ø 与会者礼仪

Ø 颁奖礼仪

第二天下午到第三天：岗位礼仪

模块一、置业顾问礼仪规范（半天）

n 职业顾问的职业形象

Ø 塑造健康向上的楼盘形象

l 角色识别——地产公司的“形象代言人”

l 环境营造——统一客户的美感认知

l 职责提醒——明确职责树立服务文化

l 增强自信——员工服务自信心建立

Ø 销售人员自查内容——顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

l 个人仪容的塑造：发色、发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、

个人仪容保健、香水的使用……

l 日常工作化妆：头发修整技巧、工作淡妆技巧、盘发与丝巾

Ø 工作装的选定与穿着礼仪——工服的选定标准应参照团队，而不是售楼员自身

l 工服选定技巧、鞋袜穿着技巧、饰物佩带技巧

n 置业营销人员形体语言——您另一张名片

Ø 微笑训练：告别“面具脸”（音乐冥想训练、筷子训练法）

Ø 眼神训练：爱笑的眼睛（点视法、侧视法、环视法、虚视法、闭目法）

Ø 站姿训练：立如荷之亭亭，娇姿婉约（五纸亲密训练法、九点靠墙法）

Ø 坐姿训练：坐如牡丹含蕊，沉稳端庄（天鹅训练法、入座八步曲）

Ø 走姿训练：行如弱柳扶风，步生莲花（高贵的遐想）

Ø 蹲姿训练：优雅地俯首拾物（高低式、交叉式、半蹲式、半跪式）

Ø 鞠躬礼训练：如何运用鞠躬礼和欠身礼（15度、30度、45度、90度）

n 案场接待——置业营销人员接待礼仪

Ø 置业顾问日常工作礼仪

Ø 称呼礼节、介绍礼节、握手礼节、鞠躬礼节、茶水递送礼节、递接名片礼节、入坐交谈礼节、同乘电梯礼节、签约礼仪、乘车礼节

Ø 样板间介绍礼节

Ø 工地现场介绍礼节

模块二、样板房客服（保洁员）礼仪规范（半天）

n 样板房客服人员的仪容仪表规范原则

Ø 7秒钟决定他人对你的第一印象

Ø 仪容礼仪与化妆：

Ø 样板房客服人员的仪容规范：面部、头发、妆容、胡子、嘴唇、口腔、鼻部、指甲、香水等

Ø 样板房客服人员的发型要求-男士：前不覆额、侧不掩耳、后不及领；女士：过肩须盘起，不染夸张颜色，不戴夸张发饰

Ø 样板房客服人员的服饰要求

Ø 工作装与鞋袜的搭配要求

Ø 配饰的佩戴原则（锦上添花还是画蛇添足？）

n 样板房客服人员的清洁礼仪

Ø 样板房环境卫生管理标准

Ø 样板房清洁安全操作规程

n 样板房客服人员的称谓及言谈礼仪

Ø 礼貌用语

Ø 常用礼节标准-问候、称呼、应答、礼宾、操作

Ø 服务“四不讲”

Ø 样板房客服人员服务中应注意的“三语”、“五声”

n 样板房客服人员的方向引导礼仪

Ø 引导位置

Ø 引导手势

Ø 引导语言

Ø 引导具体地点-走廊处、楼梯处、电梯处

模块三、驾驶员礼仪规范（半天）

n 驾驶员自我形象检查

Ø 衣着要求

Ø 着装四忌

Ø 车容清洁

n 驾驶员电话礼仪

Ø 拨打时的注意事项

Ø 接听时的注意事项

Ø 转接时又该怎样做呢

Ø 电话礼仪禁忌

Ø 手机使用小贴士

n 驾驶员接待礼仪

Ø 准时到达接待地点

Ø 主动热情的开场白及安排进车

Ø 不同情况座次安排具体细则

Ø 上下车礼仪

Ø 车内礼仪

Ø 接待礼貌用语

n 驾驶员行车礼仪

Ø 驾驶员行车文明“四不能”

Ø 驾驶员行车服务艺术

Ø 安全行车

Ø 出车前的准备

Ø 十个“不开“

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