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【课程主题】
银行服务礼仪
丁一老师—常驻地厦门
【课程背景】
服务礼仪是各岗位服务人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。服务礼仪已经不再是一个硬性要求，或是抽象的概念，而是各岗位服务人员需要融会贯通，固定在骨子里的一种基本素质。
【课程特点】
专业师资——多年来一直致力于行业服务的传播和实践，经验丰富
实用落地——丰富新鲜的案例，实操性的情景讲解和现学现用的场景演练
量身定做——根据企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训
授课原则——一次体验胜于千次说教，培训中导入多种训练方式
培训流程——采用阶段式的培训模式，我做你看，你我同做，你做我验
培训效果——学员满意率超过95%
【课程对象】银行窗口服务人员
【课程时间】3天
【课程大纲】
第一模块：服务礼仪与职业形象——决胜形象竞争力
1. 现场发问：什么是服务礼仪？
l 为什么要学习服务礼仪？
l 它能够给工作和生活带来什么？
2. 金融服务的礼仪、形象与品牌
3. 应具备的品牌形象识别
4. 品牌形象识别的四个维度
l 角色识别——金融企业的“形象代言人”
l 环境营造——统一客户的美感认知
l 职责提醒——明确职责树立服务文化
l 增强自信——员工服务自信心建立
授课形式：服务礼仪现状分析，引发学员思考
服务态度不够热情？服务行为不标准？形象不统一？考核标准没有统一？专业程度不够？应急状态不好？
第二模块：仪容礼仪——培养亲和力的技艺
1. 仪容仪表的基础：整洁、大方
2. 仪容规范要求（男士、女士）
l 仪容：发型标准、面部要求、肢体修饰
l 化妆：淡妆上岗、整体协调、常规遵守
授课形式：观看教学片、图片纠错
第三模块：服饰礼仪——打造完美职业形象
1. 职业着装的TPO原则：时间、地点、目的
2. 供电公司品牌形象的服饰要求：统一、标准
l 西装的穿着
l 裙装的穿着须知
l 衬衫与套装的配搭
l 鞋子与袜子的选择等
3. 品牌形象的配饰物选择（男士、女士）
l 配饰选择搭配的标准——物不过三
l 配饰的颜色搭配与禁忌
授课形式：
图片纠错：运用一组在银行网点拍摄的着装不规范图片要求学员进行现场点评，加深授课印象
岗前形象检查：运用在营业厅运营管理中的5S管理-岗前形象检查表让学员进行自我形象检查，并可以带入日常工作管理当中
第四模块：化妆示范及训练——美丽的蜕变
1. 脸部立体结构
2. 冷暖色系搭配
3. 卸妆与护肤
4. 职业妆容示范
5. 丝巾与制服的搭配
授课形式：
老师示范：根据银行服装色系，老师进行现场设计配色，并进行职业妆容教学示范
现场练习：学员现场练习化妆和丝巾系法，老师逐一指导过关
第五模块：仪态礼仪——风度修养的体现
1. 银行单位品牌形象的仪态要求
2. 举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默
3. 微笑服务——让客户有家的感觉
4. 如何让您的眼神更有亲和力
5. 服务人员的举止礼仪
l 工作区间的正确站姿
l 办理业务时的正确坐姿
l 工作区间的正确走姿
l 工作区间的正确蹲姿
6. 鞠躬礼动作及应用场合
l 什么时候使用15度或30度鞠躬礼？
7. 欠身礼仪应用场合
l 在座位上忙于业务时
l 在走廊中见到客户时
8. 手势礼仪（指引、引导、示座等手势）
l 亲切引导：“您好！这边请！”
l 正确指引：“您好！请到三号柜台办理。”
l 温馨示座：“您好！请坐！
授课形式：
观看视频：某服务行业优质服务竞赛礼仪专场竞赛片段
观看教学片：服务行为规范教学片之仪态礼仪
分析点评：如沐春风的空姐仪态
分组演练，考核过关
第六模块：迎送致意——吹响服务交往的序曲
1. 迎宾礼仪
2. 引导与陪同
3. 介绍礼
4. 握手礼仪
5. 名片礼仪（递交资料与证件）
6. 乘电梯、进出门、上下楼梯的礼仪
7. 使用座机的礼仪
授课形式：角色扮演，案例教学法
第七模块：银行服务用语规范及手语教学
1. 称呼用语
2. 服务人员“五要”和“四不讲”
3. 服务用语“十四字”
4. 教授各岗位常用服务用语
小口决：优质服务“六个一”
l 一张笑脸相迎
l 一句您好问候
l 一把椅子请坐
l 一杯茶水请喝
l 一个答复暖心
l 一声慢走相送
5. 针对特殊群体，掌握常用手语服务（哑语）
授课形式：现场模拟，考核过关
第八模块：营业窗口服务行为规范
1. 营业厅接待服务时刻
l 规范内容：包括门口迎宾、柜台迎宾、厅内引导
l 规范要点：服务原则、接待行为和服务用语
l 突发事件处理规范（无理取闹客户、聋哑人、新闻记者、雨雪天气、缴费高峰、系统故障等）
例如：营业厅引导礼仪
门口迎宾场景礼仪客户的分流与引导、引导客户使用自助查询机、引导客户使用排队叫号机、引导客户到柜台或休息区的礼仪
2. 营业厅业务受理服务时刻
例如：业务受理服务规范
先接先办、先外后内、接一顾二招呼三、首问负责制、暂停服务亮牌
3. 营业厅咨询、投诉、举报服务时刻：
受理流程：接待、受理咨询、问题分析、咨询答复或汇报引导
服务标准：包括受理方法和行为规范
4. 营业厅收费服务时刻：
服务标准：包括受理方法和行为规范
5. 营业厅自助服务时刻：
宣传资料使用、自助查询系统使用、便民服务、其他服务
6. 分组抢答竞赛，现场检验所学内容
授课形式：观看教学片、视频纠错、现场模拟，考核过关
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