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【课程主题】
客户抱怨投诉处理技巧
林翔鹏老师—常住地厦门
【课程背景】
v 树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；
v 在业务技能提升和领悟人性沟通特征的基础上，灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；
v 提供有效处理投诉的具体流程方法，细化投诉处理中的各个环节，在各种投诉处理时做到游刃有余成为客户情绪拆弹专家，又好又快化解客户投诉；化解干戈，化解一次投诉，建立一份友谊；
v 学会自我控制压力、调整自我情绪、控制客户情绪，建立阳光心态从而真正的做到服务、沟通从『心』开始。
【课程收益】
v 通过培训使学员了解处理客户抱怨投诉的重要性；
v 通过培训使学员了解客户投诉的原因；
v 通过培训使学员认识到有效处理客户抱怨投诉的意义；
v 通过培训使学员掌握有效处理客户抱怨投诉的流程和技巧；
v 通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
【课程对象】电力、银行、通信、水务等窗口行业及公共服务单位基层服务人员
【课程时间】1-2天
【课程大纲】
第一模块：投诉分析篇——客户抱怨是“金”
一、客户投诉原因分析
v 素质分析——每个人的特性都各有不同
v 需求分析——每个人的需求各有不同
v 起因分析——每件事情的起因各有不同
二、客户投诉特点分析
v 业务方面投诉——市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键
v 服务方面投诉——同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变
三、客户投诉现状分析
v 心态方面——想尽快息事宁人，欲速则不达
v 意识方面——不主动面对，得过且过
v 技能方面——没有系统方法，徒劳无功
视频解析：客户投诉视频汇总观看，分析客户投诉的种类。
第二模块：投诉处理准备篇——知己知彼、百战不殆
一、自我准备——控制压力做自己情绪主人
v 服务心态准备
v 解读压力
v 什么是压力？
v 压力带来效应是什么？
v 你的压力来源于哪里？
v 管理压力
v 什么是压力管理
v 压力形成的原因分析（案例分析）
v 压力管理技巧
a) 缓解压力
b) 面对压力
v 压力测试（试题测试）
v 投诉处理中的压力分析
心理疏导：压力缓解与情绪调适小妙招
二、阳光心态
v 心态对化解压力重要性——积极心态积极人生
v 如何强大我们的内心——积极心态快乐工作
v 思想、情绪、行为、结果
v 你有怎样的思想就有怎样的生活
三、塑造阳光心态的要素分析
v 改变态度——改变不了事情，就改变对这个事情的态度
v 改变思维——过程与结果
v 改变习惯——重要与紧急
v 改变自己——把握自己、引导客户
v 改变视角——看问题的角度决定你的高度
v 改变意识——敌人与朋友
v 改变方式——学会弯曲，求同存异
四、阳光心态建立真谛
v 不能改变环境就适应环境。
v 不能改变别人就改变自己。（视频欣赏与剖析）
五、服务意识准备
v 处理投诉——人人有责
v 投诉处理原则——认清形势、寻找共同点，化干戈为玉帛
v 投诉处理目标——职业化
v 职业化——热情与责任感
六、服务技能准备
v 沟通技能——传情达意
1、沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
2、有声语言对客户的尊重－－－说情绪缓解的话
1) 语言沟通过程模拟导图
2) 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
3) 说的技巧：视频案例赏析
4) 沟通案例分享：某厅经理的沟通误区在哪里？
5) 听的学问：倾听的重要性及肢体语言
6) 互动：倾听互动游戏
7) 问的艺术：如何有效发问，探寻问题根源
3、肢体语言对客户的尊重－－－是感同身受的话
1) 投诉处理时的眼神
2) 投诉处理时的微笑
3) 投诉处理时的目光
4) 投诉处理时的身体
4、情绪语言对客户的尊重——说情绪对接的话
1) 感同身受
2) 身临其境
3) 能同则通
实战演练：客户投诉处理角色演练
七、案头准备——知己知彼
v 什么——这是一个什么样的客户在投诉？
v 为什么——整个事件的来龙去脉是什么？
v 怎么——纵火点都是什么？
v 哪里——客户的理性需求和感性需求分别是什么？
v 如何——客户此刻的情绪频道是什么？
第三模块：投诉处理篇——化干戈为玉帛
一、客户情绪解读篇
v 客户心理分析
v 马斯洛层次需求论——客户情绪产生根源解读
v 人性的解读
v 客户投诉行为分析
冰山理论——客户咬你是因为他受伤了
行为理论——客户的行为的产生，是由我们的行为导致
二、客户情绪化解篇
v 化干戈工具箱
v 路径解析——最近的路与最快的路？解决问题为何欲速则不达？
v 处理投诉的六个频道
v 鱼缸理论——你喜欢的与鱼喜欢的
v 不易——变易——简易
v 随机应变——不变中寻找规律，以万变来应对
三、3F法则
v 化干戈步骤——『天龙八步』
1) 同理心倾听
2) 初步诊断客户频道
3) 同频共振式沟通
4) 信息收集
5) 期望值分析
6) 逻辑表达
7) 结束通话
8) 总结提高
v 化干戈话术
1) 投诉变成倾诉话术
2) 说客户感觉到被理解话
3) 说客户愿意倾听的话
4) 说客户感觉值得信赖话
5) 说客户感同身受的话
6) 说善解人意的话
7) 说赞美的话
8) 说情绪对接的话
9) 说对方感兴趣的话
10) 说对方想说的话
案例分享：由于客户自身原因造成的投诉（客户投诉处理经典话术分享）
v 让话术更生动的四同步
1) 情绪同步
2) 需求同步
3) 生理状态同步
4) 语言文字同步
案例演练：客户投诉处理分组对抗实战演练
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