【课程主题】

完美服务成就卓越品牌

林翔鹏老师—常住地厦门

【课程背景】

当今社会，服务行业在硬件建设方面的水平日渐提升，软实力的重要性日益显现，我们已经进入了服务制胜的时代。如何体现我们的服务价值，如何凸显我们的服务品牌，如何让客户满意，如何提供差异化服务，如何应对抱怨投诉处理，对于每一个服务人员来说，这都是需要学习的技能。

【课程收益】

v 强化理念：重点强调实用技能培训，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用；

v 提升技能：重点突出实战演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法；

v 调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练。

【课程对象】电力、通信、水务等窗口行业及公共服务单位基层服务人员

【课程时间】3天（可根据具体需求调整时间）

【课程大纲】

第一模块  课程导入

1. 自我角色认知

v “人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境应有的服务心态与服务意识

v 日益提高的客户的胃口与服务满意之间的落差

2. 行业性质改变的趋动力

3. 优质服务发展的三个阶段

4. 在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀

案例讨论：附加值增值服务所带来的效益

分析：

v 超越期望值服务 – 忠诚度

v 附加值服务 - 满意度

v 基本服务 - 无怨言

第二模块  团队建设

1. 快速重组服务团队

2. 服务团队重组方式

3. 服务团队协作模式

4. 服务团队沟通模式

5. 团队成员服务角色定位

6. 团队成员“服务全局观”训练

7. 团队成员“服务思维升级”训练

8. 塑造和谐的团队服务文化：

v 团队信任与协作-凝聚力的产生

v 信任5大要素-可靠、坦率、宽容、忠诚、能力

v 团队协作的要点

v 团队归属感建设-职工小家的建立

v 让客户感受到浓郁的服务邀请氛围

案例讨论：客户到营业厅投诉。服务热线接到营业厅信息反馈后，通知现场核实。

分析：

v 窗口、服务热线工作衔接配合

v 营业厅服务及现场服务规范

v 回访客户及内部服务模式，闭环管理

v 和谐的团队：沟通的积极真理瞬间

v 小团队大改善：推波助澜的燎原之火

v 提升团队成员士气

第三模块  职业心态

1. 责任服务法则：责任提升生命质量

2. 快乐服务法则：快乐带来辛福生活

3. 成长服务法则：成长成就美好人生

4. 忧患意识:“快鱼吃慢鱼！”

5. 主动求变：“创造变化”

6. 团队协作：“团队赢个人赢”

7. 重新认识自我：到底什么是人？

8. 总结：金牌服务人员的职业素养

案例讨论：我们身边的服务之星

分析：

v 和谐的环境需要大家用心去经营

v 和谐团队是实现亲情服务的重要基础

第四模块  服务理念

1. 客户满意

v 客户服务≠客户满意

v 客户满意是如何产生

v 客户满意的意义

v 亲情服务九法之“用心感知客户”

v 日常工作中令客户满意的六要素

v 强化训练：令客户满意的回应

2. 主动服务

v 主动是一种态度更是工作策略

v 主动服务与被动服务的区别

v 主动服务的要素和表现

v 话术强化训练：“投其所好”—令客户满意的关注

3. 真理瞬间

v 什么叫真理瞬间

v 亲情服务法“注重服务细节”解读

v 服务中如何创造积极的真理瞬间

v 话术强化训练：“一字千金”

案例讨论：

v 亲情服务九法之“用心感知客户”

v 亲情服务九法之“尽心履行职责”

v 亲情服务九法之“注重服务细节”

分析：

v 客户是企业赖以生存和发展的财富。服务要以客户为中心，站在客户的角度，创造和谐氛围，掌握客户信息，把握客户需求，悉心感知客户期望。

v 尽心履责是对员工的基本要求。争当岗位标兵，出色完成服务任务，让政府放心、让客户满意。

v 细节决定服务效果。亲切的招呼、会意的眼神、甜蜜的微笑、友好的提醒等亲和行为都会将企业的真诚服务传递给每一位客户，每一次细微的服务都承载着员工浓浓亲情。

第五模块  客户期望值管理

1. 客户期望如何产生-需求分析

2. 客户的显性期望

3. 客户的潜在期望

4. 客户的容忍区域

5. 客户期望值管理步骤

v 明确需求

v 明确态度

v 用心安抚

6. 降低客户心理期望方法

v 巧妙诉苦法

v 表示理解法

v 巧妙请教法

v 同一战线法

7. 引导客户期望的应答话术演练

8. 客户要求“太高”时的方法

v 替代方案

v 巧妙示弱

v 巧妙转移

v 适当坚持

案例讨论：应对“赔偿”家用电器客户

分析：

v 客户心理安抚

v 客户事实了解

v 判断客户期望的合理性

v 引导客户期望解决客户问题

第六模块  客户心理分析

v 客户三种需求

v 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

v 客户抱怨产生的过程

v 客户抱怨投诉的三种心理分析

v 客户抱怨投诉目的与动机

v 超越客户满意的三大策略

案例讨论：看穿“无理取闹”的客户

分析：

v “无理”客户的表现和类型分析

v “无理”客户在沟通过程中的转化

v 针对客户性格的沟通引导

第七模块  沟通技巧

1. 提高沟通效率技巧

v 表现同理心的反馈技巧

v 探查客户根源想法的询问技巧

v 表现专业的自信表达技巧

2. 笑-如沐春风

v 微笑法则

v 微笑与声音的结合

v 微笑与身体的结合

v 微笑与眼睛的结合

v 微笑训练

3. 看-内心世界

v 观察

v 识别身体语言的红绿灯

v “看透客户”: 情景演练

4. 听-弦外之音

v 倾听-拉近客户的关系

（倾听三原则和三步曲、倾听五个层次、倾听障碍）

v 回应-积极聆听的技巧

（模仿与匹配、倾听过程中的回应技巧、如何通过回应向客户传递微笑、倾听过程中应该避免使用的言语）

v 理解-听懂”弦外之音”

（客户需求的层次、如何厘清客户的真正需求、如何检验理解）

v 你会听吗——听力实战演练

v 提问的好处

v 话术强化训练 : FAB法则的应用

5. 说-动人心弦

v 客户更在意你怎么说

（小场景分析、同理心运用技巧、赞美运用法则）

v 用户客户喜欢的方式去说

v 说“我会……”以表达服务意

v 说“我理解……”以体谅对方情绪

v 说“您能……吗？”以缓解紧张程度 

v 说“您可以……”来代替说“不”

v 说明原因以节省时间 

v 用客户能听懂的方式去说

v 语言的逻辑结构 : 架构你的语言结构

v “陈述-检验-再陈述-再检验”递进法则 

v 避免专业术语

6. 问-循循善诱

v 封闭式提问、开放式提问

v 能站在对方的立场上问，让对方觉得被尊重

v 思路决定出路、问题决定答案

v 解释的通用策略

v 关怀的通用策略

v 承担责任的通用策略

案例讨论1：如何给客户留下规范专业的“第一印象”。

分析：

v 客户希望感受到什么

v 客户感受到什么

v 塑造专业的形象

案例讨论2：如何应对客户的“异议”？

分析：

v “异议”背后客户的真实想法

v “异议”的类型

v 异议的处理步骤

第八模块  客户问题解决

通过以上七大步骤，采取案例演练方式引导学员针对客户服务请求有效进行客户问题的分析、澄清和确认，以便能够提供客户所期望的问题解决方案。（案例，采取小组编制应答脚本、进行模拟演练的方式引导学员通过六个关键步骤为客户提供满意的解决方案。）

案例讨论：亲情服务九法之“精湛服务技能”

分析：

服务技能是提高客户服务水平的有力支撑。员工必须适应社会发展，精通专业知识，拓展服技能，熟练掌握沟通技巧，练就过硬的服务本领，不断满足客户日益增长的服务需求。