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课程大纲：
单元一、树立五星级服务理念
1.服务工作面临的挑战
2.什么是五星的服务
单元二、塑造五星服务员工
1.服务代表的职业化塑造
2.服务代表的品格素质
单元三、理解客户的观点
1.优质服务是穿客户的鞋子
2.客户对于服务的观点
单元四、理解客户的技巧
1.倾听客户的技巧
2.提问的技巧
3.复述的技巧
4.理解客户
单元五、管理客户的期望值
1.了解客户的期望
（1）了解客户的期望值
（2）客户的满意度
（3）客户服务循环图
讨论：如何达到客户的期望值
2.帮助客户的技巧
3.向客户提供信息和选择
4.设定客户期望值
5.达成共识
单元六、客户关系的建立
讨论：结束服务时需要做的工作
1.留住客户的步骤
2.留住客户的情景剧
单元七、投诉带来的挑战
讨论：对投诉的认识
1.有效处理客户投诉的意义
2.处理客户投诉的原则
客户投诉的案例分析
单元八、应对挑战的技巧
讨论：为什么你会害怕客户投诉？
1.客户投诉的源头
2.有效处理客户投诉的技巧
3.投诉处理结束后需要做的工作
回顾总结与疑问解答
韦宁燕老师
国际注册高级职业培训师（ACI-CSIPL）
中国职业经理人协会特聘讲师
广西培训师联合会 常务理事
国家人力资源管理师
百强企业培训管理师
WTD国际机构高级顾问
经历：
韦宁燕老师是知名的呼叫中心、服务营销专家，专注于班组文化建设，历任世界500强知名通信集团—中国联通、中国—东盟博览会客服中心，曾担任班组长、客服经理、客服中心负责人、企业内训师，运营经理与人力资源总监；具有10余年部门管理、服务营销与人力资源管理丰富的实战经验，能充分掌握客户关系管理、服务营销、班组长综合管理能力提升、高绩效团队建设等课程。
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