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销售之禅—顾问式销售技巧训练

【课程背景】

中国的医药行业正随着国家各项新政的实施而不断呈现出新的特点，而随之而来的，将是中国医药市场不断发展所带来的挑战和机遇，也要求医药企业在医药战略营销、市场管理、渠道管理及终端促销等各个领域作出重大的调整与改变。这些改变中比较突出的表现就是药品销售终端的多样化，从自建队伍到各种分销商的销售队伍，使得整个销售队伍人员的能力出现了不一致，也使得他们在销售的过程中会出现种种困惑：

n 明明花了很大的代价建立起来的客情关系，一夜之间就荡然无存

n 需求？客户的需求就是资源支持，我们的资源是有限的，怎么办？

n 如何寻找医师需求?

n 医师都是高专认识，跟他们谈产品，根本充耳不闻

n 都说医药销售是学术销售，怎么好意思开口跟客户要求销量？

n 客户今天用了我们的产品，明天又用竞品，维护起来太累了

n ……

原因是什么？

传统的医药销售行为和客户的处方决策构成之间存在的差异，这种差异来自于对销售的定位的角度不同。我们站在谁的角度在思考。我们是否真正在思考一下问题：

n 我们是否和处方客户建立了真正的信任关系

n 我们的处方医师在期待什么？科主任在期待什么？院长在期待什么？

n 他们的期待能够与现实接轨吗？

n 他们在从现实走向期待的过程中存在什么问题？

n 他们意识到问题的存在和持续存在带来的风险了吗？

n 我们在帮助他们扫清障碍的过程中能够提供什么？

n 我们提供的方案能够帮助他们解决问题吗？

只要他们接受了我们的提案，我们的销售就成功了。

而这种思维模式就是我们向您推荐的一种新销售思路：

一种站在客户角度以推荐解决方案为核心的顾问式销售方法

【课程目标】

帮助销售人员

n 掌握与处方医师建立深度信任的人际关系并获取与处方客户进行深度对话的技能

n 能够应用SPIN的技能提升医药销售人员在销售对话中对处方医师面临的各种医疗领域问题及个人问题的全面诊断的能力

n 提升针对性地制定包含处方产品在内的解决方案并有效传递的技能

n 掌握面对客户异议，最终获取客户处方承诺的方法

n 维持与处方客户的长期的业务关系及客情关系，并获得更加广泛的客户资源

最终成为以客户为中心的的高绩效顾问式销售人员

【课程特色】

1. 理论框架权威性:

融合了全球权威的营销咨询机构与营销大师的营销思想理论包括：

² SPI的解决方案式销售

² Wilson Learning的双赢销售&灵活应变的销售人员

² 尼尔•雷克汉姆（全球销售研究领域泰斗，SPIN销售法创始人，以研究提高销售效率和成功率的先驱者著称）的从传播价值到创造价值的销售革命

输入医药企业本土化的实践案例，打造中西合璧的营销理论框架

2. 教授内容匹配性

课堂练习、案例设计及角色演练背景设计完全匹配销售领域及销售产品

3. 教授模式多元化

课堂讲授/ 录像分析/活动体验/小组讨论/课堂练习/实战演练

4. 学员角色的双面性

学员将完成从购买者到销售者的角色定位的双重体验，从而更加深刻的理解销售心理

【课程对象】

一线医药销售人员

一线医药销售主管

【课程时间】2天（每天6小时）

【课程大纲】

时间		篇章	课程内容
第一天	上午	一．顾问式销售概论	1. 顾问式销售技巧的导入 ² 体验&思考一：体验客户角色 ² 医药销售人员的角色挑战: 处方医师的要求与资源支持的矛盾 2. 顾问式销售方法的概念 ² 顾问式销售方法的定义 n “中国银行电脑竞标”的启示 n 销售“分水岭” ² 顾问式销售的流程 ² 顾问式医药销售人员的知识储备 n 产品知识 n 竞品知识 n 医药相关领域知识 n 处方医师情境知识
第一天	下午	二．建立信任	1. 建立信任的阻碍 ² 体验与思考二：新的科主任到任了…… ² 销售关系二维解析 2. 建立信任的技巧 ² 信誉度 n 视频分享：“获取信任”的反思 n 信誉度建立的四个要素 n 小组讨论：如何从专业形象、专业能力、共同点三个方面建立在处方医师面前的信誉度？ n 思考：为什么我们的额头改了“卖药”的印章？ n 如何向处方医师展现诚意 ² 设身处地 n 视频分享：关于设身处地的思考 n 建立设身处地的态度 n 舍身处地的态度展现步骤：预测顾虑、问题转化与问题回答 n 思考：处方医师在销售不同阶段的顾虑及应对方法演练与反馈
第二天	上午	三．挖掘需求	挖掘需求的技能测试 1. 需求的概念 ² 需求的定义 ² 需求在处方医师角度的理性表现 ² 客户处方决策的形成过程解析 ² 需求类型 n 隐含需求及处方客户的语言描述 n 明显需求及处方客户的语言描述 n 购买信号：如何进行隐性需求到显性需求转化的识别 n 隐含需求在理性销售中的地位 2. 需求的获取 ² 需求探询的实质：隐含——明显 ² SPIN探询观点的建立与转变 n 劝说与理解 n 开放型问题与闭合型问题 ² 尼尔·雷克汉姆的SPIN提问方法解析——客户需求激发的四部曲 n 状况询问 ü 状况询问的概念 ü 状况询问的关注点 ü 小组练习：状况询问在医药处方领域的策划 n 问题询问 ü 状况询问的概念 ü 状况询问的关注点 ü 问题询问在医药处方领域的高/低风险区域 ü 小组练习：问题询问在医药处方领域的策划 n 暗示询问 ü 暗示询问的概念 ü 暗示询问的关注点 ü 暗示询问在医药处方领域的高/低风险区域 ü 处方医师的“痛苦链”解析 ü 小组练习：处方客户“痛苦链”构建 ü 小组练习：暗示询问在医药处方领域的策划 n 需求满足询问 ü 需求满足询问的时机 ü 需求满足询问的价值 ü 需求满足询问的关注点 ü 需求满足询问在医药处方领域的高/地风险区 ü 小组练习：需求满足问题在医药处方领域的策划 ² 处方医师情境知识在需求的四种探询问题中的有效应用演练与反馈
	下午	四．有效推荐	视频分享:功亏一篑的“专业”推荐小组讨论：顾问式推荐与传统推荐模式的区别在医药销售过程中的展现 1. 顾问式医药销售的推荐模式 ² 什么是“推荐方案”？ ² 处方医师需求问题的回顾 ² 方案与问题的链接与针对性 ² 如何提升客户对方案的接受度 n 满足客户双重动机 ü 处方的业务动机 ü 处方的个人动机 n 解决处方客户处方权限的顾虑 2. 异议处理 ² 异议产生的实质 ² 异议的预防 ² 头脑风暴：处方医师异议搜索 ² 异议处理的方法 n 案例分享：关于学术会议资源支持的异议处理 n 异议处理的流程：LSCPA模式演练&反馈 3. 成交 ² 成交时刻处方客户心态分析 ² 成交的态度 ² 成交的三种方式分享演练&反馈
		五．关系维护	体验&思考三：重大购买结束后的反思 1. 销售关系维护的重大意义 2. 客户承诺处方或已处方后的心态研究 3. 销售关系维持的核心 ² 案例分享：成交后的行动 ² 销售关系维持的动作要解 n 支持客户的处方决定 n 履行销售/处方协议 n 处理客户不满 n 处方渠道的扩展