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课程介绍：
运营过程，我们时时面临现在发生什么事？这事为何发生？如何做决策？如何防止问题的恶化并及时采取行动？面对这些问题要如何有效的管理？如何确定异常事件的原因呢？并采取行动。
另外，我们为达营运目标，要如何连结财务、顾客、流程与学习成长和组织气候，如何界定彼此的因果关系，设定方案以达到营运目标？
如何化解组织、制度或人与人之间的冲突？如何找出造成冲突背后可议的假设，定位双赢的解决方案？
目前运营绩效和既定目标之间存在差异吗？要如何填补这个差异？如何将现状改变成我们想要的结果？如何化解改进过程的抗拒？及如何建构解决方案，以完成改进？
对这些管理事件如何以逻辑思考、分析里面的因果关系？让我们找到限制我们更好的障碍并设定解决方案，突破限制，迈向高峰？
课程目标：
ì 建立理性思考解决问题的模式
ì 学会处理复杂问题原则性把握和理性思维，从现象分析中发现关键的问题，确定关注焦点，确立优先顺序，采取有效措施，设定优先顺序；
ì 掌握分析问题的思路、方式、方法；以积极态度寻找解决问题的方法，制定解决方案；
ì 定位冲突背后的假设，以双赢的解决方案化解冲突；
ì 在改进过程中化解抗拒，转为助力。
ì 面對管理事件能以逻辑的思考、分析里面的因果关系，找到限制我们更好的障碍并设定解决方案，突破限制，迈向高峰。
课程时数
共计2天12小时（上午9：00-12：00；下午13：30-16：30）
课程大纲
第一单元、 理性思考模式_四种模式
ì 原因分析
ì 决策分析
ì 潜在问题分析
ì 情况分析
一、 问题分析与决策的模型
二、 每一步骤的基本过程
三、 原因分析( Problem Analysis；PA)
ì 问题的定义
ì 对问题加以定义/问题叙述
ì 问题陈述_只是呈现问题的表象
ì 问题陈述_你可能的疑问？
ì 描述问题 _对问题详加描述
ì 原因分析
ì 从『可能发生』但却『没有发生』的角度，建立『最接近逻辑比较』的比较基础。
ì 指出特异之处→『有什么不同』？找出问题原因的重要线索。
ì 特异之处是否『有某种变化』？
ì 导出『可能原因』并检验『可能原因』
四、 决策分析 ( Decision Analysis；DA)
ì 选择一项行动方案
ì 导出选择方案
五、 潜在问题分析( Potential Problem Analysis；PPA)
ì 确保活动的成功
ì 潜在问题分析的步骤
ì 可能的结果
六、 情况分析 ( Situation Appraisal；SA)
ì 客户抱怨_愤怒的客户
ì 情况分析
ì 情况认知(找出有关事件)
ì 分解
ì 分解的方法
ì 设定优先等级
ì 计划解决(找出PA、DA或PPA)
第二单元、 平衡计分卡的策略地图
一、 平衡计分卡简介
二、 策略地图 四个构面的因果关系
第三单元、 思考过程
一、 变革管理的五个步骤
ì 任何的改变不见得是改进... 但任何的改进是一种改变
ì 为何改变？差异是什么？
ì 要改变什么？现存的问题是什么？
ì 要改变成什么样？什么是想要达到的状态？
ì 要如何引起改变？如何达到想要的状态？
ì 要如何运行持续改进流程？如何透过衡量引导我们变得更好？
二、 抗拒的六个层次
ì 层次1- “我们不认同该问题”(不是我的问题！)
ì 层次2 - “对于问题没有我们能做的”(无力感；方向对吗？)
ì 层次3 - “那个想法不能解决整个问题”(可行吗？)
ì 层次4 - “是的，但是…”(什么会出错？谁会受伤？)
ì 层次5 - “我们无法做因为…”(方案能被执行吗？)
ì 层次6 - “未说出的恐惧”(我们真的可以/必须…？)
三、 逻辑思考及因果关系
ì 充要和以需要为基础的逻辑
ì 合法性检查
ì 合法性检查的目的
ì 合法性检查的种类
ì 合法性检查的方法
四、 冲突管理
ì 障碍及突冲是阻止我们更好的绊脚石
ì 冲突的类型
ì 内在冲突
ì 外在冲突
ì 制度缺陷
ì 如何处理不想要的结果
ì 太多原因，如何直指核心、拨云见日
ì 化解冲突的七步骤与案例解说、讨论
1. 识别问题的形态
2. 描述问题
3. 建立冲突云
4. 逻辑检查并更新
5. 揭露假设
6. 以双赢建构解决方案
7. 沟通解决方案
五、 以思考过程说服他人并完成变革
ì 要改变什么？
1. 什么是我们必须要管理的？征状或系统的原因与效应？
2. 如何了解现状并找出核心问题？
3. 如何找到核心冲突的解决方案？
à 根本原因
à 不想要的效应
à 在突冲下的假设
à 障碍
ì 克服层次一及层次二的抗拒
ì 要改变成什么样？
1. 如何确定在变革后的样貌
2. 用沟通取得协作_利用“是的，但是…” 来强化解决方案
3. 克服层次三及层次四的抗拒
ì 要如何引起改变？
1. 什么是执行战术目标的障碍？
2. 如何根据障碍定义了中间目标？
3. 必须采取什么行动以有效地执行中间及战术目标?
4. 克服层次五及层次六的抗拒
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