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运营问题思考与冲突解决

课程介绍:

运营过程,我们时时面临现在发生什么事?这事为何发生?如何做决策?如何防止问题的恶化并及时采取行动?面对这些问题要如何有效的管理?如何确定异常问题的原因呢?并采取行动。

另外,我们为达营运目标,要如何连结财务、顾客、流程与学习成长和组织气候,如何界定彼此的因果关系,设定方案以达到营运目标?

如何化解组织、制度或人与人之间的冲突?如何找出造成冲突背后可议的假设,定位双赢的解决方案?

目前运营绩效和既定目标之间存在差异吗?要如何填补这个差异?如何将现状改变成我们想要的结果?如何化解改进过程的抗拒?及如何建构解决方案,以完成改进?

对这些管理问题如何以逻辑思考、分析里面的因果关系?让我们找到限制我们更好的障碍并设定解决方案,突破限制,迈向高峰?

课程目标:

ì       建立理性思考解决问题的模式

ì       学会处理复杂问题原则性把握和理性思维,从现象分析中发现关键的问题,确定关注焦点,确立优先顺序,采取有效措施,设定优先顺序;

ì       掌握分析问题的思路、方式、方法;以积极态度寻找解决问题的方法,制定解决方案;

ì       定位冲突背后的假设,以双赢的解决方案化解冲突;

ì       在改进过程中化解抗拒,转为助力。

ì       面對管理问题能以逻辑的思考、分析里面的因果关系,找到限制我们更好的障碍并设定解决方案,突破限制,迈向高峰。

课程时数

共计212小时(上午900-1200;下午1330-1630

课程大纲

第一单元、         理性思考模式_四种模式

ì     原因分析

ì     决策分析

ì     潜在问题分析

ì     情况分析

一、         问题分析与决策的模型

二、         每一步骤的基本过程

三、         原因分析( Problem AnalysisPA)

ì     问题的定义

ì     对问题加以定义/问题叙述

ì     问题陈述_只是呈现问题的表象

ì     问题陈述_你可能的疑问?

ì     描述问题 _对问题详加描述

ì     原因分析

ì     从『可能发生』但却『没有发生』的角度,建立『最接近逻辑比较』的比较基础。

ì     指出特异之处→『有什么不同』?找出问题原因的重要线索。

ì     特异之处是否『有某种变化』?

ì     导出『可能原因』并检验『可能原因』

四、         决策分析 ( Decision  AnalysisDA)

ì     选择一项行动方案

ì     导出选择方案

五、         潜在问题分析( Potential Problem AnalysisPPA)

ì     确保活动的成功

ì     潜在问题分析的步骤

ì     可能的结果

六、         情况分析 ( Situation AppraisalSA)

ì     客户抱怨_愤怒的客户

ì     情况分析

ì     情况认知(找出有关问题)

ì     分解

ì     分解的方法

ì     设定优先等级

ì     计划解决(找出PA、DA或PPA)

第二单元、         平衡计分卡的策略地图

一、         平衡计分卡简介

二、        策略地图 四个构面的因果关系

第三单元、         思考过程

一、         抗拒的六个层次

ì     层次1- “我们不认同该问题”(不是我的问题!)

ì     层次2 - “对于问题没有我们能做的”(无力感;方向对吗?)

ì     层次3 - “那个想法不能解决整个问题”(可行吗?)

ì     层次4 - “是的,但是…”(什么会出错?谁会受伤?)

ì     层次5 - “我们无法做因为…”(方案能被执行吗?)

ì     层次6 - “未说出的恐惧”(我们真的可以/必须…?)

二、         逻辑思考及因果关系

ì     充要和以需要为基础的逻辑

ì     合法性检查

ì   合法性检查的目的

ì   合法性检查的种类

ì   合法性检查的方法

三、         冲突管理

ì     障碍及突冲是阻止我们更好的绊脚石

ì     冲突的类型

ì   内在冲突

ì   外在冲突

ì   制度缺陷

ì   如何处理不想要的结果

ì   太多原因,如何直指核心、拨云见日

ì     化解冲突的七步骤与案例解说、讨论

1.   识别问题的形态

2.   描述问题

3.   建立冲突云

4.   逻辑检查并更新

5.   揭露假设

6.   以双赢建构解决方案

7.   沟通解决方案

四、         以思考过程说服他人并完成变革

ì     要改变什么?

1.    什么是我们必须要管理的?征状或系统的原因与效应?

2.    如何了解现状并找出核心问题?

3.    如何找到核心冲突的解决方案?

à 根本原因

à 不想要的效应

à 在突冲下的假设

à 障碍

ì   克服层次一及层次二的抗拒

ì     要改变成什么样?

1.    如何确定在变革后的样貌

2.    用沟通取得协作_利用“是的,但是…” 来强化解决方案

3.    克服层次三及层次四的抗拒

ì     要如何引起改变?

1.    什么是执行战术目标的障碍?

2.    如何根据障碍定义了中间目标?

3.    必须采取什么行动以有效地执行中间及战术目标?

4.    克服层次五及层次六的抗拒




赵智平(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:20000元/天(参考价格)

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