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课程介绍:
运营过程,我们时时面临现在发生什么事?这事为何发生?如何做决策?如何防止问题的恶化并及时采取行动?面对这些问题要如何有效的管理?如何确定异常问题的原因呢?并采取行动。
另外,我们为达营运目标,要如何连结财务、顾客、流程与学习成长和组织气候,如何界定彼此的因果关系,设定方案以达到营运目标?
如何化解组织、制度或人与人之间的冲突?如何找出造成冲突背后可议的假设,定位双赢的解决方案?
目前运营绩效和既定目标之间存在差异吗?要如何填补这个差异?如何将现状改变成我们想要的结果?如何化解改进过程的抗拒?及如何建构解决方案,以完成改进?
对这些管理问题如何以逻辑思考、分析里面的因果关系?让我们找到限制我们更好的障碍并设定解决方案,突破限制,迈向高峰?
课程目标:
ì 建立理性思考解决问题的模式
ì 学会处理复杂问题原则性把握和理性思维,从现象分析中发现关键的问题,确定关注焦点,确立优先顺序,采取有效措施,设定优先顺序;
ì 掌握分析问题的思路、方式、方法;以积极态度寻找解决问题的方法,制定解决方案;
ì 定位冲突背后的假设,以双赢的解决方案化解冲突;
ì 在改进过程中化解抗拒,转为助力。
ì 面對管理问题能以逻辑的思考、分析里面的因果关系,找到限制我们更好的障碍并设定解决方案,突破限制,迈向高峰。
课程时数
共计2天12小时(上午9:00-12:00;下午13:30-16:30)
课程大纲
第一单元、 理性思考模式_四种模式
ì 原因分析
ì 决策分析
ì 潜在问题分析
ì 情况分析
一、 问题分析与决策的模型
二、 每一步骤的基本过程
三、 原因分析( Problem Analysis;PA)
ì 问题的定义
ì 对问题加以定义/问题叙述
ì 问题陈述_只是呈现问题的表象
ì 问题陈述_你可能的疑问?
ì 描述问题 _对问题详加描述
ì 原因分析
ì 从『可能发生』但却『没有发生』的角度,建立『最接近逻辑比较』的比较基础。
ì 指出特异之处→『有什么不同』?找出问题原因的重要线索。
ì 特异之处是否『有某种变化』?
ì 导出『可能原因』并检验『可能原因』
四、 决策分析 ( Decision Analysis;DA)
ì 选择一项行动方案
ì 导出选择方案
五、 潜在问题分析( Potential Problem Analysis;PPA)
ì 确保活动的成功
ì 潜在问题分析的步骤
ì 可能的结果
六、 情况分析 ( Situation Appraisal;SA)
ì 客户抱怨_愤怒的客户
ì 情况分析
ì 情况认知(找出有关问题)
ì 分解
ì 分解的方法
ì 设定优先等级
ì 计划解决(找出PA、DA或PPA)
第二单元、 平衡计分卡的策略地图
一、 平衡计分卡简介
二、 策略地图 四个构面的因果关系
第三单元、 思考过程
一、 抗拒的六个层次
ì 层次1- “我们不认同该问题”(不是我的问题!)
ì 层次2 - “对于问题没有我们能做的”(无力感;方向对吗?)
ì 层次3 - “那个想法不能解决整个问题”(可行吗?)
ì 层次4 - “是的,但是…”(什么会出错?谁会受伤?)
ì 层次5 - “我们无法做因为…”(方案能被执行吗?)
ì 层次6 - “未说出的恐惧”(我们真的可以/必须…?)
二、 逻辑思考及因果关系
ì 充要和以需要为基础的逻辑
ì 合法性检查
ì 合法性检查的目的
ì 合法性检查的种类
ì 合法性检查的方法
三、 冲突管理
ì 障碍及突冲是阻止我们更好的绊脚石
ì 冲突的类型
ì 内在冲突
ì 外在冲突
ì 制度缺陷
ì 如何处理不想要的结果
ì 太多原因,如何直指核心、拨云见日
ì 化解冲突的七步骤与案例解说、讨论
1. 识别问题的形态
2. 描述问题
3. 建立冲突云
4. 逻辑检查并更新
5. 揭露假设
6. 以双赢建构解决方案
7. 沟通解决方案
四、 以思考过程说服他人并完成变革
ì 要改变什么?
1. 什么是我们必须要管理的?征状或系统的原因与效应?
2. 如何了解现状并找出核心问题?
3. 如何找到核心冲突的解决方案?
à 根本原因
à 不想要的效应
à 在突冲下的假设
à 障碍
ì 克服层次一及层次二的抗拒
ì 要改变成什么样?
1. 如何确定在变革后的样貌
2. 用沟通取得协作_利用“是的,但是…” 来强化解决方案
3. 克服层次三及层次四的抗拒
ì 要如何引起改变?
1. 什么是执行战术目标的障碍?
2. 如何根据障碍定义了中间目标?
3. 必须采取什么行动以有效地执行中间及战术目标?
4. 克服层次五及层次六的抗拒
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