■ 服务特色

案例式教学：

以大量真实的案例重现和场景模拟，让学员发挥自己的思考，将课堂上学到的知识与技能直接运用到实际工作中去。

体验式教学：

   针对成人的学习特点，采取互动、模拟、讨论、角色演练多种方式有机结合的授课方式，让学员带着脑与心全情投入到学习中去

■        建议课程一揽

《珠宝首饰的佩戴艺术》

《珠宝展厅人员形象设计》

《珠宝展厅服务魅力与礼仪风范》

《珠宝行业高端客户接待与商务交往礼仪》

■        模块课程大纲介绍

珠宝首饰的佩戴艺术

【关键词】“首饰的名贵，除了质地，还与首饰本身所承载的历史、文化、民俗有很大关系”；

         “讲求首饰的佩戴艺术，必须学会在千姿百态地黄金、珠宝首饰中恰到好处地作出选择，而要具备这一能力，就必须掌握首饰的流派、造型和色彩等有关知识”；

         “佩戴在人身上的所有装饰品，都可以称为首饰，但人决不仅仅是首饰的载体…..”

【课程对象】展厅导购员

【课程目标与受益】了解首饰所承载的文化与历史含义；

                  了解首饰的传统流派与现代流派；

                  掌握首饰与“具体人”的搭配原则与艺术，提高为顾客给出具专业建议的能力，帮助顾客在浩渺首饰品种中迅速作出选择；

                  赢得顾客的信任、欣赏与依赖

【学习方式】第一阶段：讲授+视频图片欣赏+案例分析

            第二阶段：展厅实操（真实情景模拟，使学员针对不同饰品，对不同“顾客”诊断后进行购买建议）

            第三阶段：实例分析、点评、改进

【内容大纲】

☆     首饰的种类、来历和佩戴的意义

●     头饰

●     项饰

●     服饰

●     手饰

●     腰饰

●     脚饰

●     何谓时装首饰

☆     首饰的流派、造型和色彩

☆     首饰的佩戴艺术

●     首饰与脸型的搭配艺术

●     首饰与形体的搭配艺术

●     首饰与个性的搭配艺术（前卫型  高贵妩媚型  知性干练型  冷静内敛型等）

●     首饰与肤色的搭配艺术

●     首饰与年龄的搭配艺术

●     首饰与职业的搭配艺术

●     首饰与服装的的搭配艺术

        首饰与服装色彩的搭配

    首饰与服装面料的搭配

   首饰与服装的款式的搭配

   首饰与发型的搭配

   首饰与季节、时间的搭配

●     首饰与场合的搭配

        如商务场合、晚宴场合、舞会场合、酒会场合、丧礼场合、喜庆场合、休闲场合、课堂上、拜客中、旅游中……

●     胸针、腰饰的佩戴艺术

●     新娘首饰的佩戴

●     男士首饰的选择与佩戴

珠宝展厅人员形象设计

【关 键 词】“珠宝服务人员的形象品味比之空乘服务人员，应有过之而无不及……”

【课程对象】 展厅服务人员

【内容大纲】

■       形象的功能——

           任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……

仪态

言行

态度…

■        “阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍

■       一个穿得好的人并不出众，优雅让他脱颖而出

           视频欣赏与失败举止点评  

■  分析：我们在跟谁打交道？

——目标人群的背景与心理分析

■ 客户的需求心理决定了中国邮政职员的服务形象

■ 展厅人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

■ 展厅服务人员的完美细节

妆容尺度与化妆技巧示范

发型要求

发饰的要求

手的要求

首饰款式与佩戴的严格要求

■ 微笑与眼神——完美表情训练

        微笑的心理功能

        微笑的积极含义

微笑的八个原则

        微笑与企业形象

        微笑与个性形象

        目光礼仪与禁忌

        怎样微笑

■ 细节搭配

        制服的穿着规范与礼仪禁忌

        男装西服的选择与穿着规范

        女套装的选择与穿着规范

        丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术

失败的着装与搭配示例评析

 ■妆容色彩的搭配艺术

■ 发型设计

■ 服务气质塑造与管理

       何谓服务气质

       感受性、灵敏性不能过高

        忍耐性、和情绪兴奋不能低

珠宝展厅服务魅力与礼仪风范

【关 键 词】 “服务是最重要的产品……”

【课程说明】本部分服务心理和仪态部分，参照了空乘人员的训练标准

【课程对象】珠宝展厅服务人员

柜面接待服务人员

            客户服务中心服务人员

            投诉处理专员

【课程受益】

学习以客户为中心的全新的服务理念；

把优质服务与个人魅力与企业魅力有机衔接；

优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力；

优化服务人员的服务语言，提高与客户的实际沟通的能力；

通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高服务人员应对问题和解决纠纷的能力

【课程内容】

   ☆ 服务意识提升训练

● 没有一个人不在为他人服务

● 优质服务的根本

● 把服务点连成服务线

● 一人双角

● 优质服务的内涵

● 洞悉客户的心理期待

☆ 知己知彼，有的放矢——展厅内的客户服务心理学

●是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素     

●顾客服务知觉的偏差

首因效应——顾客第一眼看到了什么

            如何塑造良好的第一印象

晕轮效应

刻板效应

●     如何正面引导和改善客户的知觉偏差

●     顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式

☆ 看得见的尊重与得体——珠宝展厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练

●服务站姿

●服务坐姿

●服务走姿（不同场合下的行走姿态）

●服务蹲姿

●问候的仪态

●等候的仪态

●交谈的仪态

●行礼的方式、尺度与时机

●示意礼与颔首礼

●手位指引与物品递接

●助臂礼仪

●鞠躬礼的分类及其适用场景

●客人引领

●送别的仪态

  ●路遇的礼仪

  ●开关门的礼仪

☆     展厅内与顾客的障碍排除与沟通技巧

●     客户身体语言的识别与理解

       积极的身体语言

       消极的身体语言

       展厅人员完美身体语言塑造

●     展厅内与顾客沟通的障碍

●     怎样才能做到与顾客顺畅沟通——客户沟通技巧

☆     展厅内户服务的语言艺术与表达技巧 

● 展厅服务人员的语言表达要求与规则

●     与顾客对话时的30条禁忌事项

●     3A心态

●     称呼的艺术

●     赞美的技巧

●     说“不”与“说服”的艺术

●     道歉的形式种类

●     安慰的方式

●     迎候顾客的语言技巧

● 展厅文明服务用语规范表达与情境训练

●     热情的尺度

●     道别的意义——为再次相见埋下伏笔

●     提升服务语言艺术的诀窍

        改正不良的说话方式

        为客户留有余地

        把“对”让给客人

        提高声音的表现效果

        错话如何补救

        文雅的含义与表达方式

●     展厅服务人员的情绪自控与管理

☆     危机处理——投诉的处理艺术

●     揣测判断顾客不满的原因与投诉心理

●     处理顾客投诉的关键七步

●     “灭火”的技巧

●     这些语言和行为会“火上浇油”

●     错误处理顾客抱怨的案例讨论与分析

珠宝行业

高端客户接待与商务交往礼仪

【关 键 词】用真诚表达尊重，以礼仪体现教养

【课程对象】 市场经理

  公关经理

  中高层管理者  

【课程收益】

          提升相关人员的素质与个人魅力

          提升相关人员的对外沟通能力与技巧

          以个人品牌带动整体品牌形象的提升

【课程内容】

☆ 知其然，知其所以然——礼仪背后深厚的文化与历史涵义

  ● 中西文化上的差异在礼仪上的具体体现

● 礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则

● 美学、心理学在礼仪实践中的适用

● 不同场合下女士优先的具体表现与含义

☆ 公关接待人员的印象管理

 ● 公关接待人员“三从四德”新解

 ● 魅力微笑

 ● 美丽的眼神

 ● 舒心的问候——秘书“三语”

 ● 真诚的含义

 ● 公关接待人员的自我情绪管理

☆诚于中而形于外---商务人员形象设计

●  不同时间、地点和场合的着装选择——TPO 原则

●  在优雅和时尚之间——商务正装的穿着品位

●  男士领带的个性与情绪表达

●  在端庄与妩媚之间——社交正装的选择与穿着

●  商务休闲的尺度

        西装与领带去掉后，竞争并未就此停止……  

●  自我诊断——识别自己的身体线条，如何选择正确的服装线条来显示自身的风格

● 自我诊断——识别自己的肤色

    当自己的生理颜色和心理颜色发生矛盾时怎么办？      

● 自我诊断——识别自己的性情与风格

● 不同风格人的着装细节

●  服装色彩的搭配艺术

●  鞋、袜、包的在款式、色彩、明度上的选择品位

●  配饰的佩戴艺术与误区分析

●  丝巾风情——女士丝巾的搭配与运用

                男士丝巾的搭配与运用

● 误区分析及现场点评

☆可以听到的形象----电话礼仪

  ●电话接听的规则和禁忌

  ●成败在细节---通话中的“为”与“不为”

  ●常见电话中的礼仪错误

  ●手机的使用礼仪

☆商务会面与拜访---介绍礼仪

  ●用介绍打开交际之门--自我介绍的原则

  ●过犹不及----自我介绍的常见误区示例分析

  ●居间介绍的顺序、方法、禁忌

  ●称呼的艺术

☆商务会面与拜访---握手礼仪与禁忌

  ●握手时机的选择

  ●握手顺序的选择

  ●握手的要领

  ●牢记握手的禁忌

☆商务会面---名片的使用礼仪

  ●名片的脸面含义

  ●名片交换的细节与禁忌

  ●中西方在名片使用上的异同比较

  ●名片索取与拒绝的得体方式

☆尊卑有序---位次礼仪

●乘车的礼仪

●乘电梯、楼梯的礼仪

●行走中的礼仪

●谈判签字礼仪

●会谈的座次礼仪

●上下楼的礼仪

●宴会座次礼仪

☆礼尚往来---商务礼品馈赠礼仪

●     “好心办坏事”---尴尬失败的礼品赠送案例——商务礼品禁忌

●     商务礼品选择的原则和方法

礼品的象征意义与暗示性

礼品的纪念意义

礼品的民族性、地域性、专业性

符合对方的需要和欣赏品位

礼品价值轻重适度

●     礼品包装原则

● 受礼与回赠

●     涉外礼品风俗与禁忌

☆餐饮礼仪

 ●西餐礼仪与中餐礼仪原则上的不同

 ●如何做到中西客人兼顾

●西餐菜式种类与点菜顺序

●中餐点菜礼仪

●餐桌上热情与殷勤的尺度

 ●认识西餐中酒的分类、搭配、饮用方法，认识西餐酒具

 ●试酒的方法

 ●餐巾的使用方法

●就餐中礼仪禁忌

  ●祝酒词的时间选择与内容选择

●自助餐礼仪

  ●结帐礼仪

☆修炼公关接待人员的高雅谈吐

 ●和谐沟通的原则与技巧

 ●从空间的距离到心灵的距离

      关心过度是一种伤害

      沉默是高贵的

 ●学会表达什么与怎样表达——选择高雅的话题

 ●学会不表达什么——话题禁忌

●音量与身份的关系

●目光的优雅空间

●倾听的艺术

☆ 公关接待礼仪实践

● 接待的原则——接待人员的选择学问

● 怎样接待——接机（车）现场礼仪与接待人员行为禁忌

● 接机（车）前的精心准备

● 将客人送达目的地后的礼仪

● 中国茶文化与茶道礼仪

● 咖啡文化与礼仪

● 接待过程中紧急情况的应对与处理

 ● 送别客人的礼仪

■ 课堂要求

投影仪、白板与笔；

胸麦；

所有学员着职业正装；

教室有可自由活动空间，撤掉桌子，只留坐椅，最好成扇形或U型摆放；