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【内容目录】
第一部分： 《物业人员职业形象塑造与气质提升》 1天
第二部分： 《物业人员魅力接待礼仪与语言沟通技巧》 1天
第一部分 物业人员职业形象塑造与气质提升
第一篇 职业形象塑造
n 形象的功能——
n 任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……
n 仪态
n 言行
n 态度…
n “什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍
n 一个穿得好的人并不出众，优雅让他脱颖而出
n 视频欣赏与失败举止点评
n 分析：我们在跟谁打交道？
n 目标人群的背景与心理分析
n 住户的需求心理决定了置业顾问的服务形象
n 物业人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
n 物业人员仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
n 发型设计与发饰要求
n 手的要求与禁忌
n 首饰款式与佩戴的严格要求
n 细节搭配
n 制服的穿着规范与礼仪禁忌
n 男装西服的选择与穿着规范
n 女套装的选择与穿着规范
n 丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
n 失败的着装与搭配示例评析
n 第二篇 完美表情训练
n 完美表情的含义
n 微笑的心理功能与心态准备
n 微笑的尺度、种类、适用场合综合训练
n 微笑的积极含义
n 微笑的八个原则
n 微笑与企业形象
n 微笑与个性形象
n 微笑的种类及其分别适用的场合
n 中国式微笑与国际式微笑
n 怎样微笑
n 目光的优雅空间
n 目光礼仪
n 目光禁忌
n 交谈的目光
n 倾听的目光
n 拒绝的目光
n 赞赏的目光
n 住户目光背后的情绪识别
n 注目礼的应用情景与具体适用
n 第三篇 仪态训练与服务气质提升
n 站姿训练
n 服务站姿
Ø 不同场合的站姿
n 服务坐姿
Ø 不同场合的坐姿
Ø 不同坐具的坐姿
Ø 不同身形的坐姿
n 服务走姿
Ø 着不同服装的走姿
Ø 着不同鞋子的走姿
n 服务蹲姿
Ø 男士蹲姿
Ø 女士蹲姿
Ø 男女式蹲姿
n 问候的仪态
n 等候的仪态
n 交谈的仪态
n 送别的仪态
n 行礼的场合
n 行礼的尺度
n 行礼的与仪态与禁忌
n 鞠躬礼与服务礼
n 示意礼与颔首礼
n 人际距离
n 路遇的礼仪
n 手的表情与手位指引礼仪
n 优雅大方蹲姿训练
n 助臂礼仪
n 住户引领礼仪
n 敲门的礼仪
n 情境服务礼仪训练
Ø 识别主宾
Ø 住户下车服务礼仪
Ø 送别客人服务礼仪
Ø 电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌）
Ø 楼梯行走服务礼仪
Ø 陪行的礼仪与禁忌
n 服务气质塑造与管理
Ø 何谓服务气质
Ø 感受性、灵敏性不能过高
Ø 忍耐性、和情绪兴奋不能低
第二部分 物业人员魅力接待礼仪与语言沟通技巧
【课程受益】
n 学习以客户为中心的全新的服务理念；
n 把优质服务与个人魅力与企业整体魅力有机衔接；
n 优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力；
n 优化服务人员的行为举止，提高与客户的实际沟通的能力；
n 通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高服务人员应对问题和解决纠纷的能力
【课程内容】
第一篇 服务心态与服务意识提升
n 没有一个人不在为他人服务
n 优质服务的根本
n 住户无需感谢我们
n 把服务点连成服务线
n 一人双角
n 优质服务的内涵
n 洞悉住户的心理期待
n 知己知彼，有的放矢——住户服务心理学
n 是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素
n 顾客服务知觉的偏差
n 首因效应——顾客第一眼看到了什么
n 如何塑造良好的第一印象
n 晕轮效应
n 刻板效应
n 如何正面引导和改善客户的知觉偏差
n 顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式
第二篇 接待礼仪
n 迎候住户的时机、仪态与语言
n 寒暄的尺度与技巧
n 热情的尺度
n 奉茶礼仪——茶具选择
Ø 奉茶举止
Ø 续茶礼仪与禁忌
Ø 错误案例评析
n “坐，请坐，请上坐”——个性化接待
n 陪行的位次礼仪
n 会谈的位次礼仪
n 楼梯的位次礼仪
n 电梯服务礼仪
n 告辞礼仪
n 送客礼仪
第三篇 通讯礼仪
n 完美电话形象的构成与要求
n 电话前的准备
n 电话沟通中紧急情况应对技巧
n 电话中重要事项的强调技巧
n 身边的住户最重要
n 手机礼仪与禁忌
n 短信问候的礼仪与禁忌
n 电子邮件的礼仪与禁忌
n “善始”还要“善终”
第四篇 服务中语言沟通技巧
n 3A 原则——和谐沟通的前提
n 过度热情是一种伤害
n 识别交谈对象
n 识别交谈的语境
n 眼神礼仪与禁忌
n 控制音量
n 话题的选择艺术——情趣话题
n 禁忌话题
n 赞美的技巧
n 拒绝的技巧
n 道歉艺术
n 感谢的技巧
n 空间距离与心灵距离
n 宽容是一种教养
n 如何做到把“对”让给客人
n 情境机灵应对技巧——案例评析
n 名为“友善”其实是“伤害”的错误表达
n 倾听的艺术
第五篇 服务中住户纠纷与抱怨处理
n 住户为何会发怒——客户心理分析
n 我们是这样得罪客户的
n 抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析
n 住户抱怨处理关键“ART三步”
n “灭火”的技巧
n 这些语言和行为会让客人“火上浇油”
n 成功与失败案例评析
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