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【课程内容】
第一篇：服务心态与服务心理学
n 没有人不在为他人服务
n 优质服务到底是谁在从中受益
n 一人双角
n 把服务点连成服务线
n 首因效应与应用
n 客人的心理期待——凡勃伦效应与应用
n 理解万岁，不理解也正常
第二篇：饭店职员形象塑造
n 形象的功能——
n 任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示…
Ø 仪态
Ø 言行
Ø 态度…
n “什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍
n 分析：我们在跟谁打交道？——目标人群的背景与心理分析
n 客户的需求心理决定了饭店职员形象
n 形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
n 发型设计与发饰要求
n 手的要求与禁忌
n 首饰款式与佩戴的严格要求
n 细节搭配
n 在简洁与隆重之间—— 失败的着装与搭配示例评析
第三篇：完美表情训练
n 完美表情的含义
n 微笑的心理功能与心态准备
n 微笑的尺度、种类、适用场合综合训练
Ø 微笑的积极含义
Ø 微笑的八个原则
Ø 微笑与企业形象
Ø 微笑与个性形象
Ø 微笑的种类及其分别适用的场合
Ø 中国式微笑与国际式微笑
Ø 怎样微笑
n 目光的优雅空间
Ø 目光礼仪
Ø 目光禁忌
Ø 交谈的目光
Ø 倾听的目光
Ø 拒绝的目光
Ø 赞赏的目光
Ø 客人目光背后的情绪识别
Ø 注目礼的应用情景与具体适用
第四篇：仪态与服务气质提升训练
n 站姿训练
n 服务站姿
Ø 不同场合的站姿
n 服务坐姿
Ø 不同场合的坐姿
Ø 不同坐具的坐姿
Ø 不同身形的坐姿
n 服务走姿
Ø 着不同服装的走姿
Ø 着不同鞋子的走姿
n 服务蹲姿
Ø 男士蹲姿
Ø 女士蹲姿
Ø 男女式蹲姿
n 问候的仪态
n 等候的仪态
n 交谈的仪态
n 送别的仪态
n 行礼的场合
Ø 行礼的尺度
Ø 行礼的与仪态与禁忌
n 鞠躬礼与服务礼
n 示意礼与颔首礼
n 人际距离
n 路遇的礼仪
n 手的表情与手位指引礼仪
n 优雅大方蹲姿训练
n 助臂礼仪
n 客人引领礼仪
n 敲门的礼仪
n 情境服务礼仪训练
Ø 识别主宾
Ø 客人下车服务礼仪
Ø 送别客人服务礼仪
Ø 电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌）
Ø 楼梯行走服务礼仪
Ø 陪行的礼仪与禁忌
n 身体语言密码识别
n 服务气质塑造与管理
Ø 何谓服务气质
Ø 感受性、灵敏性不能过高
Ø 忍耐性、和情绪兴奋不能低
第五篇：服务语言艺术与沟通技巧
n 3A 原则——和谐沟通的前提
n 过度热情是一种伤害
n 识别交谈对象
n 识别交谈的语境
n 眼神礼仪与禁忌
n 控制音量
n 话题的选择艺术
Ø 情趣话题
Ø 禁忌话题
n 赞美的技巧
n 拒绝的技巧
n 道歉艺术
n 感谢的技巧
n 空间距离与心灵距离
n 宽容是一种教养
n 如何做到把“对”让给客人
n 情境机灵应对技巧——案例评析
n 名为“友善”其实是“伤害”的错误表达
n 倾听的艺术
第六篇：服务中客户纠纷与抱怨处理
n 客户为何会发怒——客户心理分析
n 我们是这样得罪客户的
n 抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析
n 客户抱怨处理关键“ART三步”
n “灭火”的技巧
n 这些语言和行为会让客人“火上浇油”
n 成功与失败案例评析
第七篇：饭店服务中情景应对实践
n 称呼客人名姓要顾及频度与场合
n 记住客人的形象
n 门童（迎宾员）服务情景应对
n 前台接待情景应对
n 领座、选座、入座礼仪
n 值台服务情景应对
n 饭店会议服务礼仪与禁忌——摆台规范
Ø 托盘使用规范
Ø 便笺摆放规范
Ø 铅笔或圆珠笔摆放规范
Ø 杯垫摆放规范
Ø 杯具摆放规范
Ø 名签摆放规范
n 饭店会议服务礼仪与禁忌——茶水服务
Ø 敬茶服务礼仪
Ø 倒水、续水服务礼仪
n 结账礼仪与禁忌
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