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【授课大纲】
第一篇 服务心态与服务意识提升
n 没有一个人不在为他人服务
n 把服务点连成服务线
n 一人双角
n 优质服务的内涵
n “我是病人，我很脆弱，我需要关爱、耐心和帮助”——洞悉病患及家属的心理期待
n 知己知彼，有的放矢——服务心理学
n 是什么在影响病患的知觉与感受
n 病患服务知觉的偏差
n 首因效应——
Ø 第一眼看到了什么
Ø 如何塑造良好的第一印象
n 晕轮效应
n 刻板效应
n 凡勃伦效应
n 对方的“歇斯底里”很正常
第二篇 服务形象与服务气质管理
n 医务服务人员的“专业形象”含义
n 目标人群的背景与心理分析
Ø 病患的需求心理决定了服务形象
Ø 服务人员形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
Ø 发型设计与发饰要求
Ø 手的要求与禁忌
Ø 首饰款式与佩戴的严格要求
Ø 细节搭配
n 医务服务人员完美表情训练
Ø “笑”还是“不笑”
Ø 美丽眼神
Ø 表情禁忌
Ø 病患眼神背后的情绪识别
n 服务气质
Ø 何谓服务气质
第三篇 仪态训练与服务气质提升
n 迎候的仪态
n 等候的仪态
n 交谈的仪态
n 送别的仪态
n 行礼的场合
n 行礼的尺度
n 行礼的与仪态与禁忌
n 示意礼与颔首礼
n 人际距离
n 路遇的礼仪
n 手的表情与手位指引礼仪
n 优雅大方蹲姿训练
n 助臂礼仪
n 引领礼仪
n 敲门的礼仪
n 情境服务礼仪训练——大 堂
Ø 分诊
Ø 收费处
Ø 电梯服务
Ø 楼梯服务
Ø 陪行礼仪与禁忌
第四篇 与病患及家属语言艺术与沟通技巧
n “舒适”的含义
n 让对方平静下来
n 让对方相信你
n “权威专业”与“和婉幽默”并重
n 称呼的艺术
n 3A心态
n 控制音量
n 感谢的技巧
n 如何说“不”
n 改变不良的表达方式
n 规范表达
n 医患形象双赢
n “该问”与“不该问”，“该说”与“不该说”
n 如何用幽默化解尴尬
n 聪明的退让艺术
n 热情的尺度
n 减轻他人精神上的等待时间
n 道别的意义
n 自我情绪调节与管理
n 倾听的艺术
第五篇 医患纠纷与抱怨处理
n 对方为何会发怒——病患心理分析
n 我们是这样得罪他人的
n 抱怨发生后对病患心理期待的判断与分析
n 抱怨处理关键“ART三步”
n “灭火”的技巧
n 这些语言和行为会让他人“火上浇油”
n 把危机变为机会
n 案例评析
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