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【课程大纲】
第一篇 医院形象塑造
n 医疗市场竞争与医院形象策划
Ø 公立、民营医院竞争格局
Ø 竞争核心
Ø 竞争重点——服务
Ø 竞争引发医院的形象策划
Ø 关于“以人为本”“人性化”关怀
n 医院发展的三个阶段
Ø 服务立院
Ø 科技强院
Ø 百年品牌
n 现代医院的功能及特征
Ø 功能：香港——满足社会人群健康消费的需求
Ø 特征：核心医疗技术+人文关怀=现代医院
n 医院形象的六个内容
Ø 员工形象
Ø 管理者形象
Ø 技术形象
Ø 服务形象
Ø 环境形象
Ø 产品形象
n 医院形象塑造三大系统
Ø 理念识别系统——舒适、快乐
Ø 行为识别系统——管理行为、员工行为
Ø 视觉识别系统——色彩、标识、职业服装
n 医院形象塑造的实施
Ø 管理模式及运作
Ø 硬件、软件的开发和补充
第二篇 医院医务人员形象塑造与服务礼仪训练
n 医务人员的职业仪容仪表修饰
Ø 着装
Ø 发饰、发型
Ø 戴燕尾帽的发型、发饰
Ø 戴圆筒帽的发型
Ø 戴口罩
Ø 佩戴胸卡
Ø 工作鞋
Ø 佩戴饰品或装饰
Ø 进出病区的便装
Ø 淡妆上岗
n 医务人员的职业仪态训练
Ø 医务人员的举止要求：轻稳正原则
Ø 站姿的要领与训练
Ø 坐姿、鞠躬的要领与训练
Ø 走姿的要领与训练
Ø 蹲姿的要领与训练
Ø 目光凝视规范与视线控制
Ø 递物、接物、手势的运用要领示范与训练
Ø 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
n 医务人员职业谈吐训练
n 职业语言
Ø 声音与语言
Ø 学会科学的发声方法
n 职业风度
Ø 态度诚恳大方
Ø 语气亲切自然
Ø 表达得体准确
案例1：入院
案例2：发药
案例3：催款
n 职能部门接待用语
n 基本服务用语
Ø 十字礼貌用语
Ø 称呼用语
Ø 接待用语
Ø 电话用语
Ø 公共用语
n 岗位服务用语
Ø 导医台服务敬语
Ø 挂号收费处服务敬语
Ø 住院部服务敬语
n 辅助科室服务敬语
Ø 药房服务敬语
Ø 检验窗口服务用语
Ø 检验科服务敬语
Ø 放射科服务敬语
Ø 彩超室、心电图室服务敬语
n 临床科室服务敬语
Ø 急诊科医生服务敬语
Ø 门诊医生服务敬语
Ø 门诊手术医生服务敬语
Ø 住院部医生服务敬语
n 护理人员服务敬语
Ø 门诊护理人员服务敬语
Ø 注射室服务敬语
Ø 输液室服务敬语
Ø 微波治疗室服务敬语
Ø 手术室护理人员服务敬语
Ø 住院护理人员服务敬语
n 后勤服务用语
Ø 电梯员服务敬语
Ø 保洁员服务敬语
Ø 保安服务敬语
n 微笑服务礼仪训练
Ø 仪容仪表——美丽而深刻
Ø 真诚微笑——发自内心和享受其中
Ø 身体语言——习惯而自然
Ø 期待眼神——真诚和信任
Ø 自信坚强——让对方信任解决问题的能力
案例：广州亚运会“微笑姐”
n 医患沟通技巧
n 医患沟通的重要性
n 医患沟通的基本原则
Ø 树立真心为患者服务的理念
Ø 主动、热情、诚恳、耐心
Ø 理解对方、站在对方角度思考问题
Ø 注意多渠道和沟通技巧的使用
Ø 把握说话内容，多言和慎言相结合
n 医患沟通技巧
Ø 医患沟通的三言四心
Ø 医患间的非语言沟通
Ø 医患间的语言沟通
Ø 听的技巧
Ø 说的技巧
Ø 注意肢体语言
n 职能部门接待礼仪
Ø 寒暄、介绍礼仪
Ø 握手礼仪
Ø 医院引导与指引
Ø 正确的请、让、送实操训练及操作
Ø 告辞、送别的礼节、礼貌及操作
n 职能部门电话礼仪
Ø 接电话时的笑容和姿势
Ø 主动友好、自报家门
Ø 用语文雅、口气温和、注意语音语调
Ø 说话简明，节约时间
Ø 迟接电话须表歉意
Ø 电话语气要委婉
Ø 与同事通话避免使用昵称
Ø 分清对象，轻放电话
讨论、分享：在学习中找到乐趣
n 医务人员服务礼仪培训总结
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